特约撰稿人：北陌
亚朵集团·南京城区运营经理
为什么有许多客人
只住上一晚就变成了亚朵粉丝？
为什么亚朵的会员
能有高达52.8%的复购率？
（*数据来源于亚朵集团招股书）
答案就藏在亚朵的服务体验里
传统的酒店更注重经营房间和空间
而亚朵更注重经营人群
在亚朵，我们有一套服务方法论
为运营和服务赋能——峰终和触点
根据峰终定律
峰值即是过程中的最强体验
终值即结束时的最终体验
我们根据峰终体验的逻辑
基于17个服务触点
打造了数十个服务产品
带来亚朵的峰终值体验
点击视频号卡片
揭秘用户爱上亚朵的N个理由
01
选择预定酒店
即将出行
对目的地难免陌生
亚朵APP就是客人的出行参谋！
APP会详细地介绍酒店详情
并添加了周边探索：餐饮、景点等
方便客人提前安排行程
02
预到关怀
对陌生的城市不了解？
天气状况、防疫政策、交通路况、
停车信息、温馨贴士…
亚朵都贴心送上
让客人入住更省心
03
冷暖相知
时节有冷暖
在客人到达之前
伙伴就为TA提前打开房间空调
让客人在踏入房间一瞬
就能感受到亚朵的温度
04
奉茶
初见时刻
客人就能感受到门店伙伴的热情问候
入住办理期间
伙伴会送上一杯来自亚朵村的温茶
为客人驱走路途疲乏
05
带客入房
帮客人将行李送到房间
为客人介绍城市
让客人更快地了解酒店
有任何问题
尽管联系前台伙伴
06
APLUS 定制服务
出行之前
客人能在亚朵APLUS
提前锁定自己的个性定制服务
从睡眠小偏好、个护用品
健身小物、醒酒茶饮
亚朵都为你提前备好
让每次出行都安心无负担
卸尽铅华
卸妆油及洗面奶让肌肤畅爽呼吸
齿颊留香
牙线及漱口水清新口气
专属浴巾
一次性浴巾加倍安心
随心所浴
保湿身体乳滋润肌肤
舒缓套装
肩颈贴及护眼贴尽享舒缓时刻
静夜好眠
蒸汽眼罩及耳塞降噪助眠
余音绕梁
蓝牙小音箱畅游音海
一室芬芳
精油扩香与嗅觉一同入眠
剃须无忧
一次性剃须套装开启神清气爽的一天
身心灵动
瑜伽垫送上门
……
*仅ACARD银会员及以上
通过官方APP/小程序预订或入住期间
勾选APLUS产品体验限免
07
万能口袋
小到发箍、创口贴、加湿器
大到空气净化器、婴儿车、轮椅
需要的生活小物
尽管问朵儿，随用随借
出门在外也能感受家的温馨
08
出尘——洗衣服务
「谁知出尘浴，驭上寒山南」
只身在外
旅途洗衣多有不便
在亚朵名为「出尘」的洗衣房
提供洗衣液、消毒液、柔顺剂
自助洗涤、烘干、熨烫一步到位
也可以在洗衣房留张小便签
门店伙伴将按照
您留下的洗衣单要求协助洗、烘
焕然一新的干净衣服
将出现在您的房门前
09
汗出——健身服务
「心系云雾里，汗出解百忧」
汗出配置24小时自助健身设备
先进的有氧运动设备和力量训练器械
让客人能时刻浑汗解压
伙伴还会为喜欢室外运动的客人
推荐运动路线及场地
即便身在旅途
也能让客人时刻保持自律
10
竹居——流动图书馆
「有鸟五色纹，栖桐食竹实」
每一家亚朵酒店都在大堂设置
名为「竹居」的阅读空间
我们精选各类书籍
为客人打造一个精神栖息之地
为城市提供一个与心灵对话的场所
在遍布全国135城的流动图书馆里
百万好书无抵押免费借阅
并支持异地异店归还
*ACARD会员享竹居7X24小时图书馆
全国135城免费借阅
11
相招——餐饮体验
「有酒相招饮，有肉相呼吃」
认识一座城市从它的特色早餐开始
每座城市亚朵的「相招」餐厅
都有当地的特色属地美食
客人足不出户
就能品尝到当地美食
周末用餐时间持续到11点
即便晚起，也不会错过早餐
「相招」还提供咖啡外带
打包一杯咖啡上路
给客人一整天元气
12
宿归——房间体验
「戏入烟霄里，宿归沙案湄」
选对床品，开启好眠
亚朵的客房配备亚朵潜心研发的
亚朵星球睡眠产品
搭配取材天然的裸棉四件套
给客人一整夜无忧好眠
13
吕朦路早
要在早晨7点前就离店赶路？
我们的伙伴会
打包一份中西式营养早餐
陪客人一起赶早上路
*仅含早订单可享
14
晚退无忧
任性延迟退，旅途更自在
使用“任性延时券”
客人最高每年可达120次延迟退房
最迟退房时间可延至18：00PM
*仅ACARD银会员及以上通过APP/小程序预订
并使用任性延时券可享
15
一触即发
在亚朵APP提前预留发票信息
或者到店给前台预留发票信息
伙伴会在退房前提前开好发票
退房直接领取，减少客人等待时间
16
暖心水
短暂的别离是为了
下一次更美好的相聚
离店退房时刻
我们会为每一位客人送上一瓶暖心水
带上亚朵满满的心意上路
也期待下次再见
17
安心包
安心，是不论入住还是在路上
我们都为客人着想
准备启程上路
口罩、酒精棉片、免洗手液
一个都不能少
我们准备的「离店安心包」
为客人旅程增添防护信心
18
全员授权
在亚朵，我们每一位伙伴都有
给客制造惊喜和感动的“权利”
给客人多送几瓶水
打车给赶车的用户送身份证
给过生日的客人准备一块蛋糕……
在亚朵，总有不同的惊喜和感动
亚朵的服务不是仅是SOP
而是将服务产品化，无形有形化
通过奉茶、暖心水
等数十项服务产品化
每一位伙伴都始终坚持
用户第一的价值观
坚守让人与人之间有温度地连接的使命
来用心服务每一位用户
为顾客创造极致的「亚朵级」体验
让用户不论去到哪座城市
都能在亚朵收获不期而遇的温暖
关于「开店研究所」
「开店研究所」是「几木里」面向投资人推出的酒店投资知识分享栏目。我们邀请亚朵集团各个业务板块的专家、以及行业意见领袖、媒体担当特约撰稿人，由浅及深，从入门知识到实操干货，带你全方位了解酒店生意！助力投资人精准投资、顺利开店、无忧经营。
*市场有风险，投资需谨慎
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