最近一位在国内某领先云计算公司担任人力资源部门领导的老朋友,找我探讨关于公司组织变革的课题。他说公司正在搞“中台建设”,即:把面向客户的组织,包括销售以及产品/项目交付,按照客户行业类型分,例如政府、金融、制造、消费品零售等,称为“前台”;而把向客户交付和公司的能力,例如云计算、PaaS平台、大数据、区块链等等,按照专业领域组合,支持前台的业务,称为“中台”;除此之外,行政、人力、财务等,是企业的“后台”。
朋友困惑于:一是“前台”和“中台”如何分配资源,例如行业专精的专业架构师资源,究竟放在前台还是放在中台?二是在销售和客户服务过程中,如何明确前台和中台的责任划分?三是如何解决前台和中台在合作中的利益冲突和绩效评价问题?
听完朋友的陈述,我说:你说的这个组织设计,不就是大型管理咨询公司的运营模式吗?我们都这样搞了几十年了,为什么还要扯“中台”这些似是而非的新名词来再造轮子、混淆视听呢?
所有的全球大型综合性管理咨询公司,都是按照客户和专业两个维度来进行组织顶层设计,即:
客户维度:大多数情况下是按照客户行业性质区分,例如政府、金融服务、制造、消费品零售、卫生医疗、高科技电信等,这个维度还可以按照大类和小类分级,例如消费品零售可细分为商超、时尚、快消等等
专业维度:管理咨询公司的服务内容可分为大类,大类包括战略咨询、管理咨询、IT咨询、数字化咨询、并购咨询、IT运维、业务外包等等,每个大类下还可以分为若干小类,例如IT咨询可分为SAP应用系统实施、微软技术服务、定制开发软件、云计算管理服务等等
此外,全球性大公司还有区域的维度,通常还分为大区和小区,例如北美、西欧、中东欧、亚太区等大区,亚太区之下再分澳新、东南亚、中国、东北亚等小区。区域维度也可以看成是一种客户维度,全球性公司如果从顶层往下看客户维度组织,行业和区域构成交叉关系。
从指挥关系来说,是行业组织一竿子插到底、区域组织(例如亚太区)为辅,还是以区域组织为管理和业务的重心,行业组织只是纵向虚线控制关系,各家公司各不相同。
当客户维度和专业维度交叉,整个公司运作模式的特点就是: “矩阵式组织 项目型运作”(上图)。这种运作模式的细节,我在如下几篇文章中皆有涉及:
专业服务项目型公司的运营管理(四) | 人工核算和项目收入确认
针对朋友提出的问题,我的建议是:针对他们公司的业务价值链,明确三个组织的定位:以产品研发为主的产品型事业部(和纯服务性质的咨询公司不同,云计算公司在于还有基础平台和基础技术的研发问题;实际上,现在不少管理咨询公司甚至也在发展产品型业务)、客户型事业部和专业性事业部:
客户维度和专业维度之间存在两个主要的交叉点,一是解决方案架构,主要是指售前方案以及实施阶段的业务方案蓝图,和客户自身业务联系很紧密,很大程度上,相当于是管理咨询性质的工作,二是项目管理,主要是协调内外部资源,向客户按进度和预算进行交付。这两个交叉点在两个组织维度上,谁负责多点、谁承担少点,完全取决于企业的实际情况,
专业型事业部的内部组织还需要按照服务/专业的品类再细分,保证人才得到足够的专业培养和发展,如下图例子所示:
我认为这类公司的组织设计有这样一些要点:
要仔细考量商业模式上,是以产品为重还是以服务为重?如果以产品为重的商业模式,那尽可能投入到产品研发和市场营销上,而要面向客户的服务交付,要善于并尽可能发展并利用第三方合作伙伴。
责任中心体系:一般来说,大多数公司的两个维度都应该是利润中心,维度之下第一层级的领导对利润结果负责,要设计好双向责任挂钩关系。
合久必分、分久必合:矩阵式组织架构的不同维度之间进行协作,存在诸多挑战,自从上世纪80年代开始,越来越多的大型公司采用矩阵式架构,同时也引起人们对于矩阵式组织效率的质疑,所以我们能看到,大多数采用矩阵式组织的公司都在持续进行组织变革。例如埃森哲公司,前些年是行业线(金融、资源、产品等)和专业线(战略、咨询、技术、数字化、外包等)的矩阵,以行业线为第一维度,其中,专业线中的咨询业务一阵子独立,一阵子又融在行业线之内;而最近埃森哲为了促进业务增长,在全球组织设计上将区域线下沉,弱化行业线,做强专业线。
管理层只做顶层设计,详细组织设计应该由业务决策、而非由组织官僚来决策。我个人观点一直认为:组织设计不应该是人力资源部门的事情(人力资源部门的核心职能还是应该立足于人事管理、人才管理和人才发展),而应该是由管理者来决策。高层对组织的决策最多是下管两级,要给中基层管理人员足够的授权,让他们来进行自己负责业务的组织设计,高层对组织设计不应该一竿子插到底。当然,高层协调不了管理矛盾,让人力资源管理部门出来背锅,也是不少企业的现实。
企业组织设计要允许管理灰度,由于管理者和核心人员的个体复杂度,在组织设计上,要留有灰度,不能非黑即白,跑道划得太清,在一定的灰度中保持组织的活力。
总之,我不喜欢在组织设计上用“中台”这个词儿。在组织管理上,天下没有新鲜事,“中台”这个概念一点都不新鲜,反倒是这类时髦名词搞乱大家本来就有的基础认知了。
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