1 适用范围：
本通则规定了西安服务业名牌评价的内容和要求，适用于所有申报和已获服务业名牌产品的顾客满意度、公众美誉度、专家认可度的不同方式的（文件审查、资料评价、现场评价和调查）评价，是各类服务业名牌产品评价细则的制定原则及总要求。
2 引用/参考文件：
2.1《西安名牌产品管理办法》；
2.2国家国民经济分类标准；
2.3西安名牌产品申报指南。
3 指导思想：
以西安服务业市场需求和产业政策为导向，以有利于服务业名牌评价的科学性、可操作性，有利于规范、提升服务业管理水平和服务质量的持续改进 ，树立标杆，促进服务业的持续、健康发展。
4 基本原则：
科学、公开、公正，采用现场与非现场结合，消费者、公众与专家结合的评价方式。
5 审查与评价
5 .1审查评价内容、方式、分值、形态及占分权重
内 容
方 式
满 分
形 态
权重
文 件 审 查
100
非现场
0.1
顾客满意度
调查机构调查
200
随即
0.2
公众美誉度
地方媒体、公共网站调查
200
随即
0.2
专家认可度
专家现场评价
500
现场
0.5
合 计
1000
1.0
5.2 文件审查（仅适用申报）
5.2.1 文件审查的内容
5.2.1.1完整性。完整性主要审查申报资料的内容完整程度，查看文字、数据、表格、应提供的信息、证明性资料等内容是否存在缺失；
5.2.1.2正确性。主要审查申报资料要求的名称、地址、联系方式、时间、数据、文字性材料、以及其他信息、证明性资料等是否准确、有效；
5.2.1.3规范性。主要审查申报资料的用纸、用字、顺序、页码、表格、装祯是否符合规定的要求，文字表述、数据、图、表的一致性，是否清晰、并易于保存等。
5.2.2 文件审查的评分等级：优、良、合格、不合格。每个等级均由完整性、正确性、规范性三部分构成，各等级与得分的对应关系为：
等 级
优
良
合格
不合格
得 分
≥85
75--84
61--74
≤60
5.2.3 否决项的规定
出现以下情况之一时，结论为不合格：缺少按规定应提供的有关部门核发的营业执照或事业单位法人证书等生产经营许可证照、未达到规定规模、非政策性亏损、申报前三年发生重大质量事故（含投诉）、安全事故、环保事故、重大税收违法行为、申报资料有弄虚作假行为的。
5.3 顾客满意度
5.3.1 顾客满意度调查
由第三方对一定数量的主要顾客群进行调查。常用的调查方法有：电话、面访、邮寄和在线。调查的样本量、调查表、计算方法等参见附录A。
5.3.2 顾客满意度调查的时机
评价已获服务业名牌一般应选择在选定目标应在有效内的任何时机；公开筛选服务业名牌时可在任何时机；新认定时一般应在现场审查结束后进行。
5.4 公众美誉度
5.4.1 公众美誉度调查
选择本地上线率较高的网站或平面媒体，面向公众对申报、已获或公开筛选服务业名牌产品经营组织的信任、好感、接纳和欢迎程度进行调查，调查的样本量、调查表、计算方法等参见附录B。
5.4.2 公众美誉度调查的时机
同5.2.2
5.5 专家认可度 500分
5.5.1 市场及经济效益评价 80分
5.5.1.1 年营业（收入）额度 30分 申报有效年度中的第三年营业额达到申报年度规定的最低标准。三年趋势较平稳和趋势上升加分，下降少得分或减分；
5.5.1.2 年接待/服务量（人、次、个 ）20分 三年趋势较平稳和趋势上升加分。
5.5.1.3 税收 10分 按照不同纳税额度给分；三年中纳税额度平稳或趋势上升加分，下降少得分或减分；
5.5.1.4 利润 10分 按照不同利润额度给分；三年中利润额度平稳或趋势上升加分，下降少得分或减分。
5.5.1.5 注册商标及字号10分
注册商标受理、获得注册情况；字号使用年限情况。
5.5.2 服务质量标准 80分
服务标准/规范、制度制定
依据产品不同可包括：如应执行的与本行业有关的安全、环保等国际、国家、地方的基础性、通用性标准，有形和/或无形产品标准、工艺或操作流程、规范等技术文件及工作标准、管理标准、人员行为规范及相关管理制度等;
主导或参与国际、国家、行业、地方标准制定。
5.5.3 服务质量控制 70分
部门、人员岗位职责建立情况；物品采购、服务提供过程的标准/规范、工艺的执行情况，人员的行为规范、管理标准（规范）、制度的执行情况。
5.5.4 服务质量能力及保障 70分
硬件和/或软件，如：固定营业/办公场所建筑物的面积及用电、用水、用汽、通风、环保、人员流动、降温、取暖等配套设施；用于提供产品和/或服务的基本设施设备的数量、功能、性能、状态；提供服务的卫生、安全、环境情况；员工数量、结构、文化程度、职业资格、服务态度、服务水平及培训、考核情况。
5.5.5 组织文化及诚信建设50分
文化建设： 价值观、理念、精神、愿景、形象等建设、贯彻情况;
诚信建设：对顾客承诺及执行情况；文化载体及信息化建设情况。
5.5.6顾客与市场管理80分
机构与人员情况； 顾客管理投入及制度建设、满意度测量、持续改进情况及效果；顾客投诉管理规定的制定、执行情况及效果；
市场、价格、顾客群定位情况。
5. 5.7服务水平 、特色35分
服务质量指标设置；服务能力、服务结果、服务方式、种类满足服务标准（规范）特性、顾客要求的程度，质量管理方法、工具使用情况，服务特色在经营管理中的体现。
5.5.发展后劲 15分
发展战略思考与制定、执行情况；科研计划、服务创新情况及成果。
5.5.9社会责任 20分
节能、环保；顾客、员工安全，员工福利待遇；安排就业岗位和社区服务、社会援助情况。
6 评价人员
6.1评价人员的产生：根据服务业名牌产品评价需要，建立质量管理和行业管理专家服务业名牌评价专家库；按评价的具体任务，从专家库中选择三名以上人员组成评审组。评价工作实行组长负责制。
6.2评价人员要求：及时参加市名牌办组织的学习、培训；遵守工作记律，客观、公正地开展评价工作，不以权谋私；保守被评价组织的商业和技术秘密，保护知识产权。
7.其它规定
7.1应依据本通则按产品分别制订《现场评价记录》。内容包括：评价内容、标准分值、评价指标、评价方法、评价记录等。
评价工作按产品进行，同一组织申报一个以上产品时，应按产品分别评价、记分并给出相应的评价结果；同一申报组织有一个以上现场时，现场评价数按下表执行，并以未出现少于标准分（全部或部分内容）60%以上的所有现场数得分之和的平均值为最终得分，否则，整体判定为不合格。
现场数
1
2
3
4
5
6个以上
评价数
1
2
2
3
4
2/3
7.2依照本通则制定细则时，5.5.1.～5.5.4的分值分配可依据影响服务质量的重要程度作适度调整，但调整的幅度不大于40%，且主要在服务质量、硬件设施、设备、员工素质有关条款、过程控制中进行调整，同条款内亦可作调整。
7.3西安服务业名牌产品评价细则目录由市名牌办依据国家国民经济分类标准确定
7.4西安服务业名牌产品评价细则的制定依据本通则，按照市名牌办认定、评价的范围和时机进行。
7.5本通则经征求有关行业专家意见，市名牌办、市质量技术监督局批准后生效。
附录：
A顾客满意度调查方法
B公众美誉度调查方法
C细则目录（略）
起草人：刘一平（西安市质量技术监督局）
王新平（西安科技大学管理学院 ）
附 录 A顾客满意度调查方法
1 原则
满意度是衡量组织服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果尽可能切实反映组织服务质量状况。
2 调查范围
依据调查目的，可以是直接接受服务的个人、单位/公众或其组合。
3 调查方法
采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放《服务质量满意度调查表》等方式获得调查结果。调查内容设置要全面、客观地反映服务质量。抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月或一年等）内接受和/或未曾接受服务的顾客和/或公众的数量为基数，按（A.1）式计算。
式中：
n ——样本大小；
N ——基数。
4 满意度计算
对组织的服务质量满意度可按表A.1《满意度的测评内容、权数比例》通过设定多个项目来进行测评。对每一项目的调查结果分五档次并量化打分，第一档为“很满意（很好）”，得分为该项权数；第二档为“满意（好）”，得分为该项权数与0.9的乘积；第三档为“较满意（一般）”，得分为该项权数与0.6的乘积；第四档为“不满意（较差）”，得分为该项权数与0.4的乘积；第五档为“非常不满意（很差）”，得分为该项权数与0.1的乘积。n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，每一项目打分的总和即为该抽样样本的得分，按（A.2）式计算。
式中：
qi ——n个抽样样本中第i个顾客打分总和，即该样本得分（满分为100分）；
qj ——n个抽样样本中第i个顾客对第j个调查测评项目的打分；
m ——调查表中所列调查测评项目数。
企业服务质量满意度按（A.3）式计算。
式中：
M ——服务质量满意度，％。
5 行业园区满意度调查的样本量
如对行业、园区进行满意度调查，应对行业或园区内的相关服务企业的10％（不少于5家）分别进行满意度调查。
6 满意度的测评内容、权数比例
类别
项目
权数
比例
品 牌 形 象
品牌知名度
5
20
宣传度
5
信誉度
10
服 务 质 量
销售的产品质量
15
60
服务态度
12
服务时效性
8
服务价格
5
服务的方便性
5
服务质量稳定性、一致性
5
售后服务质量
5
服务项目多样性
5
支持系统质量
信息（投诉）反馈处理
10
20
服务设施
5
服务环境
5
7 满意度的级别和系数
级别
系数
很满意(很好)
1.0
满意(好)
0.9
较满意(一般)
0.6
不满意（较差）
0.4
非常不满意(很差)
0.1
a) 服务质量满意度调查表
《服务质量满意度调查表》的内容、式样和要求附后，其调查项目可根据各服务业组织特点进行增加或删减。
A
A
附录A服务质量满意度调查表（示例）
尊敬的先生/女士：
您好！
您正在参加的调查，是由市名牌办组织开展的服务业顾客满意度调查，请您对下列问卷中的各项指标做出评价，在对应“满意度感受”栏的很满意、满意 、较满意 、较不满意 、不满意前的方框上选择打“√”。
感谢您的配合及大力支持！
西安市名牌战略办公室
年 月 日
服务质量满意度调查表
类别
项目
满意度感受
品牌形象
（权数20）
品牌知名度（5）
□很满意 □满意 □较满意 □较不满意 □不满意
广告宣传度（5）
□很满意 □满意 □较满意 □较不满意 □不满意
企业的信誉度（10）
□很满意 □满意 □较满意 □较不满意 □不满意
服务质量
（权数60）
服务质量（15）
□很满意 □满意 □较满意 □较不满意 □不满意
销售的产品质量（10）
□很满意 □满意 □较满意 □较不满意 □不满意
售后服务质量（10）
□很满意 □满意 □较满意 □较不满意 □不满意
服务态度（5）
□很满意 □满意 □较满意 □较不满意 □不满意
服务时效性（5）
□很满意 □满意 □较满意 □较不满意 □不满意
服务价格（5）
□很满意 □满意 □较满意 □较不满意 □不满意
服务的方便性（5）
□很满意 □满意 □较满意 □较不满意 □不满意
服务项目多样性（5）
□很满意 □满意 □较满意 □较不满意 □不满意
支持系统质量
（权数20）
信息（投诉）反馈处理（10）
□很满意 □满意 □较满意 □较不满意 □不满意
服务设施（5）
□很满意 □满意 □较满意 □较不满意 □不满意
服务环境（5）
□很满意 □满意 □较满意 □较不满意 □不满意
