【实战】体检机构如何开展健康管理②流程规范

虽然体检套餐可以个性化定制，但对于体检机构而言，每天的体检工作仍然是流水线操作；体检的现场只能提供导检的服务，其他服务都放到检后来执行。根据当地经济状况，结合本机构人员配置，确定开展检后健康服务的数量和深度。如果人手紧张，体检工作的开展都有些吃力，可只负责重大阳性跟踪即可；若日常工作量不是很饱和，则可开展全部体检人员的基础健康管理服务；若有专职的健康服务团队，可另外开展会员式的高端健康管理服务；也可只挑选特定慢性病患者先管理起来。

一、体检与健康管理的流程契合

经过十余年的发展，体检流程已经相对成熟。体检机构开展健康管理有着切入机会和人员时间的优势，而且健康管理也能与体检的流程很好地契合。

从体检到检后健康管理是一个循环的过程，常规体检过程包括从体检预约到现场体检，最后到总检结束发送报告；检后服务是一个体检周期的主要内容，从体检阳性发现的跟踪，到下次体检之前的健康管理服务，最后确认再次体检的安排。

二、体检机构健康管理流程详解

常规的体检机构开展健康管理服务可以参考如下流程。

三、日常工作流程

1. 健康助理

上午：引导客户体检，会员全程陪同，指导填写问卷，适时发展会员

下午：采集已总检数据，打印体检报告，打印健康管理报告，寄送报告

根据计划：处理预约信息，发送相关短信，电话回访，接受咨询，组织上门、讲座等。

2. 责任医生

上午：参与体检工作，参与总检工作

下午：查看会员档案，解答会员疑问，调整干预计划，参与专项活动

附：体检机构工作制度样板

1)严守商业机密及职业道德，不得泄漏公司或客户的任何信息；

2)按时到岗，登录客户系统，准备好工作中所需的资料。

3)所有客户信息尽可能录入电脑，重要的、复杂的应复印存档；

4)各项工作严格遵守工作流程，主动提出业务流程的改进措施。

5)工作时间不得擅离岗位，如有急事应与相关人员联系调换，做好必要交接工作。

6)及时调整心情，保持最佳状态；工作期间必须热情饱满，注重礼仪，不卑不亢，严禁言词激烈、推卸责任、误导客户。

7)要能够抓住问题的重点，直接切入主题，避免答非所问，不清楚的业务问题可先做记录。

8)需要做记录时，应准确记录问题的要素，特殊问题应详细记录，重点难点应增加特殊标记。

9)客服人员应不断钻研业务，不断提高业务素质、服务意识和工作效率，为用户提供优质的服务。

10)所有客户提供的信息原则上应要求客户签字确认，所有服务原则上均应请客户签名评价；

11)所有服务原则上均应至少回访一次；所有预约服务均应提前确认一次，并提醒客户若需取消服务需提前通知。

12)所有人员应严格按流程操作，积极提出改进意见，遇到意外状况应及时通知主管；

13)工作期间不做与业务无关的事，不串岗聊天，不得与他人说笑和吃东西，不要影响其他人工作。

14)严禁自行接受新闻媒体采访或随意回答新闻媒体的问题，遇类似事情应转给有关部门或领导。

15)投诉建议实行首问负责制，首次接到投诉者应做好记录并跟踪到最后反馈给客户。

未

完

待

续

下期预告：医疗机构如何开展健康管理