没有深夜痛哭过的人，不足以谈人生……这是很多人饱经沧桑的体验。
没到过儿科轮转过的人，不足以谈人生……这是很多医护人员的体会。
晚上21点，一位美女给我发来信息：在吗？她当儿科医生的老公早上出门到现在未归，质问我是不是把她老公拐跑了。
为自证清白，我跑到医院儿科门诊一看：一个油腻男正被一大堆焦虑的老老少少围得水泄不通，没时间喝水，没时间上厕所，没时间接电话。门口的长廊上，还有一波焦急的父母在抱着孩子往里张望。
年年气候交替之际，神州大地上，无数的儿科门诊和病区里就是如此光景。在无数焦急烦躁的眼神中、在无数嘈杂的哭闹中，医者和患者疲惫不堪，世态百相尽现。
对医患双方，这都是一场磨练。
12月8日的中午，一位身怀六甲的护士为一位患儿输液扎针期间引发了患儿母亲的拳打脚踢，这位护士因此出现了流产征兆。事发后，患儿父亲到医院看望受伤护士，一句“服务行业要受得了气”的配上“嚣张女子医院脚踢怀孕护士”的视频在网上迅速流传，引发国人聚焦。
医冠清瘦（ygqs120）统计了2015年至今各类医患冲突舆情，吃惊的发现，儿科已经成为引发医患不快事件的高发科室。
年年岁岁，我们仿佛已习惯了在吃瓜群众焦虑不解的眼神中，在里外三层吵嚷的环境中，在如山如海的压力和疲惫中默默前行，儿科的医护人员已无奈地修炼得百毒不侵，成为“钢铁是怎么炼成的”中国注解，儿科品牌形象成为中国医院品牌建设的老大难课题，也是医院品牌管理者的一场磨练：
带上墨镜装傻：多一事不如少一事，要么不闻不问，要么快刀斩乱麻似地求降火降温，息事宁人虽能落个自在，但按起葫芦起个瓢，依然会被人黑出翔来。
冲上城头装酷：兵来将挡水来土掩，大义凛然的用各种解释声明怼回去，虽可释明真相，但头痛医头脚痛医脚，无法避免下一次风浪的拍击。
摇着蒲扇装神：我自横刀向天笑，通过树立和宣传高大上的先进典型来防备或抵消抱怨不解，虽可短期奏效，看似皆大欢喜，但是种下了心理期望落差的更大隐患。
难道没有更好的办法了吗？
有！
在破解困难重重的品牌僵局中，用好“三心”的魔术棒，您就能迎来阳光：
同理心：坚持和吃瓜群众讲道理，告诉他们小儿常见病多发病的防治知识，告诉儿科“看病难”的真实原因，告诉他们医院不断改进医疗服务质量的措施，让躁动不安的吃瓜群众静一静，多一份理性，少一份焦虑。
同情心：坚持和吃瓜群众讲感情，告诉他们医护人员也是肉眼凡胎，也有喜怒哀乐，也会疲惫，也惦记家人儿女。让指责医护人员冰冷无情的吃瓜群众暖一暖，多一份理解，多一份包容。
同欲心：坚持和吃瓜群众讲希望，告诉他们医院值得信赖的服务质量，告诉他们医护人员和他们其实都是一条心。让烦躁不已的吃瓜群众多一份对医者的信任，多一份就诊的从容。
围绕着这“三心”发力，使您头疼的品牌困境一定能破解。
我们举一个荔枝吧：
西安市儿童医院是陕西省西安市唯一的一所三级甲等综合性儿童专科医院，也是陕西省儿童医疗中心、西安交通大学附属儿童医院、重庆医科大学附属西安儿童医院。
进入秋冬季之后，气候多变，让患儿大幅度增加，西安市儿童医院门诊病人骤增，达到历史新高，日均超过6000诊次，最高门诊量突破7000诊次。每一个把孩子当掌上明珠的患儿家属们都怀着焦虑的心情挤在大厅里诊室外，医院工作人员上紧发条连轴转，承受着巨大的压力，可岂能尽如人意。
11月6日中午，在诊室外排队久候的一位患儿家长幽怨的发了一张照片到网上，照片显示：在这位家长的前面还有435位候诊患儿，预计还要等候4个小时！
看病难，太难了！
一场暴雨由此从天而降。吃瓜群众纷纷质疑医院为何不多设几个儿科门诊，为何要让一位焦虑的患儿母亲抱着发烧的孩子等待4个小时……不满的情绪在网上和患者之间开始悄悄蔓延，键盘党闻风而动，口水党滚滚而来。
不管您努力做得再多再好，依然可能会被人认为习以为常。但您一次不足就可能制造了一次舆情话题，被拉入舆情狂欢中，陷入品牌形象危机。
那几天，疲惫的儿科医护人员们苦笑，医院管理者们焦急。
怎么做？西安市儿童医院没有“装鸵鸟”、没有“辟谣”、没有“拉大旗”。他们理解患儿家属的焦虑心情，决定从“三心”入手来化解这场风波：
讲同理心：医院不回避问题和困难，迅速采取推广微信预约挂号、增加出诊人员、延长工作时间、优化就诊流程、行政支援临床等一系列“组合拳”，确保吃瓜群众合理、便捷、有序就诊。
讲同情心：医院邀请了媒体记者来院实地采访体验，通过记者的镜头和文笔，向吃瓜群众展示医护人员忘我工作、全力以赴的工作状态，展现医护人员的责任心和爱心。第三者的视角和打动人心的画面文字，让吃瓜群众深深的理解儿科医护人员的不易和坚守，走向医患同心。
讲同欲心：在改善服务流程、提高就医体验满意度的同时，医院通过各种媒体渠道，向吃瓜群众展示医护人员在一线兢兢业业、全心全意的工作状态、展现医院的精益求精的服务质量，在疾病和伤痛面前，大家都有着一个同样的期盼：那就是让孩子们早日康复，医患在共同抗击病魔的过程中把心贴近，把手握紧。
就是这样，在不到一个月的时间里，西安市儿童医院成功的应对了就诊高峰，扛过了品牌的暴雨。网上网下，不再是怨声载道，而是点赞肯定。
面对这类“不止我一家这样的”共性问题时 ，我们时常容易陷入“哎呀怎么办”的思维混乱和“反正大家都这样”的思维定势，把随波逐流当做成熟，把装聋作哑当做睿智。
一旦品牌雪崩时，没有一片雪花觉得自己有责任。
只有敢于面对，积极作为，才没有翻不过去的高山，才没有走不出的沙漠。
每周，医冠清瘦（ygqs120）都会和您聊聊医院品牌宣传的大招绝招，欢迎点菜，每周一篇的精彩！
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