迁入新居几天后,有人敲门来访,我打开房门一看,外面站着一位邮递员。 “上午好,桑布恩先生!”他说起话来有种兴高采烈的劲头:“我的名字是弗雷德,是这里的邮递员。我顺道来看看,向您表示欢迎,介绍一下我自己,同时也希望能对您有所了解,比如您所从事的行业。” 弗雷德中等身材,蓄著一撮小胡子,相貌很普通。但尽管外貌没有任何出奇之处,他的真诚和热情却溢于言表。 这真让人惊讶。 我收了一辈子的邮件,还从来没见过邮递员做这样的自我介绍,但这确实使我心中一暖。 我对他说:“我是个职业演说家,这算不上真正的工作。” “如果你是位职业演说家,那肯定要经常出差旅行了?”弗雷德问我。 “是的,确实如此。我一年总要有160到200天出门在外。” 弗雷德点点头继续说道:“既然如此,如果你能给我一份你的日程表,你不在家的时候我可以把你的信件暂时代为保管,打包放好,等你在家的时候再送过来。” 这简直太让人吃惊了!不过我对弗雷德说,没必要这么麻烦:“把信放进房前的信桶就好了,我回家的时候再取也一样的。” 他解释说:“桑布恩先生,窃贼经常会窥探住户的邮箱,如果发现是满的,就表明主人不在家,那你就可能要身受其害了。”
弗雷德比我还关心我的邮件!不过毕竟在这方面,他才是专家。 他继续道:“我看不如这样,只要邮箱的盖子还能盖上,我就把信放到里面,别人不会看出你不在家。塞不进邮箱的邮件,我搁在房门和屏栅门之间,从外面看不见。如果那里也放满了,我就把其他的信留着,等你回来。” 此时我不禁暗自琢磨:“这人真的是美国邮政的雇员吗?或许这个小区提供特别的邮政服务?不管怎样,弗雷德的建议听起来真是完美无缺,我没有理由不同意。” 两周后,我出差回来,刚把钥匙插进锁眼,突然发现门口的擦鞋垫不见了。 我想不通,难道在丹佛连擦鞋垫都有人偷?不太可能。
转头一看,擦鞋垫跑到门廊的角落了,下面还遮著什么东西。 事情是这样的:“在我出差的时候,美国联合递送公司(UPS)误投了我的一个包裹,给放到沿街再向前第五家的门廊上。幸运的是,我有邮递员弗雷德。” 看到我的包裹送错了地方,他就把它捡起来,送到我的住处藏好,还在上面留了张纸条,解释事情的来龙去脉,又费心用擦鞋垫把它遮住,以避人耳目。 弗雷德已经不仅仅是在送信,他现在做的是UPS份内应该做好的事! 他的行为使我动容。 作为一个职业演说家,不管是在客户服务还是一般的业务中,我可以很容易地发现并指出服务质量上的问题。 但要找到优秀的例子,甚至是稍堪称许的,都要困难得多。 但弗雷德却是一个金光灿灿的例子,人性化的贴心服务正该如此,他为所有渴望在工作中有所作为的人树立了榜样。 由于弗雷德的榜样,我开始把他的事迹拿出来,在全国各地举行的演讲与座谈会上和听众一起分享。
似乎每一个人,不论他从事的是服务业还是制造业,不论是在高科技产业还是在医疗行业,都喜欢听弗雷德的故事。 听众对他著了迷,同时也受到他的激励与启发。 回到住地,我偶尔有机会转告弗雷德他的事迹如何激励著别人。 我告诉他,有一位灰心丧气、一直得不到老板赏识的员工,写信给我说弗雷德的榜样鼓励她“坚持不懈”,做她心里认为正确的事,不计较是否能得到承认和回报。 我还告诉弗雷德,在一次演讲之后,一位听讲的经理人员把我拉到一边,对我说他现在才认识到,原来一直以来自己事业的理想就是做一个“弗雷德”。 他相信,在任何一个行业和领域里,每个人的奋斗目标都应该是杰出和高质。 至于我本人,则希望以更正式的方式对弗雷德的杰出服务表示谢意。 耶诞节临近的时候,我在邮箱里给他放了一份小小的礼物。
第二天,我的邮箱里有一封不同寻常的信,上面贴著邮票,可是没盖邮戳。 我看了一下回执,发信人是邮递员弗雷德。 弗雷德知道把未经邮局投寄的信私自放入邮箱是违法的。 所以,尽管是他本人把信从自己家送到我的住处,他还是在信封上面贴上邮票,使其合法。 信的内容摘录如下:“亲爱的桑布恩先生,感谢你送我的圣诞礼物……你在演讲和座谈会上提到我,真使我受宠若惊。我希望自己能一直提供优秀的服务,你真诚的,邮递员弗雷德。” 接下来的十年中,我一直受惠于弗雷德的杰出服务。 一旦信箱里的邮件塞得乱糟糟,那准是弗雷德没有上班。 弗雷德为这条街的住户服务时,我的信件总是捆扎整齐的。 一直到今天,我也无法说清,弗雷德的动力究竟来自何处。
我知道,额外的优秀服务并未给他带来更高的收入;我猜测,他也没有因此得到雇主的特别赏识或提拔(如果有,我也从没听说)。 据我所知,他也没有私下参加过任何特别的培训或激励计划。 我能确定的一件事是:弗雷德和他工作的方式,对于21世纪任何想有所成就、脱颖而出的人来说,都是一个最适用的象征。 真理是可以传播的,我从弗雷德身上得到几点启发,这些启发对于任何行业中的任何人,都是适用的。 每个人都能有所作为。 不怕你所工作的机构有多庞大,甚至也不怕它有多么糟糕,个人在这个机构中,永远能有所作为。
上司可能对员工出色的表现设置障碍,或对之视而不见,或者不能充分赏识和鼓励;也可能,上司愿意对员工进行培训,改善他们的业绩,并给予奖励。 但不管环境的利弊顺逆,最终,超卓的工作表现,还是员工自己抉择的结果。 想一想,你在工作中为顾客和同事带来了喜悦,还是给他们增添了烦恼? 你是帮助自己的组织与其目标更近一步,还是与它背道而驰? 你的工作表现是因循普通,还是超凡脱俗? 你是减轻了他人的负担,还是给他们添加了累赘? 你愿襄助他人脱颖而出,还是愿意拖人家的后腿? 没人能阻止你选择卓越。 在每一天结束之际,关键的问题只有一个:“你做了什么有意义的事?”