从一件小事看服务细节的完善

□罗振津

    这些日子每天上班到图书馆，都会看到大门口的入口处立着一个提示牌，通过走廊步入大厅的拐角处也立着一个提示牌，两个提示牌的内容是一样的，上写：“温馨提示：各位读者，当您进入阅览区域前，请您先存包，存包处在大门口的两侧。”我每次见到提示牌，不知为什么，心里总有些感动，想到它背后的故事。

    前一段时间，天津图书馆取消了原来众多的收费项目，全部改成免费为读者服务。每位到馆的读者凭借书证就可以免费借图书5册、中文期刊5册和影视光盘2张，期限为30天。原来借中文期刊和影视光盘均收费，改为免费后，一下子就吸引了众多读者来图书馆。措施很好，但害怕公众知晓得不够，图书馆就利用电视、当地主要报纸做了大量的宣传工作。记得去年，一般在恶劣天气下，读者来图书馆的人数都不会太多，但由于不久前在天津电视台“都市报导”节目中播出了天津图书馆免费借书的新闻，第二天到馆的读者，仅中文期刊阅览室就有93人，打破了以往恶劣天气读者来馆人数很少的惯例。

    随着读者到馆率的激增，给图书馆工作人员带来了压力与挑战，工作强度超过以往。馆员在服务的过程中，与读者发生矛盾与冲突的次数增多。起因大致有三。1.存书包问题。2.读者借阅图书后，超期未还，出现延时服务费（也就是过期罚款）。3.借阅的册次对不上，如本来计算机上记的是借了5册，读者却只承认借了4册等。由此，矛盾上升到了一个新的高度。

    问题的老大，是存书包。原来读者借的大多是中外文图书，因借中文期刊和光盘是收费的，人数相对较少。现在全部开放借阅，而报刊部、外借部、技术部（影视光盘）均在不同区域，于是读者借书后，就得走到存包处把所借图书存起来，再到报刊部借中文期刊。久而久之，有的读者虽能严格遵守，但有的读者嫌麻烦，干脆带包进，于是矛盾的级别越来越高。有读者甚至直接找到馆领导，请他们做法官判断是非曲直。很快，馆领导作出决定：从图书馆里借的图书、期刊、光盘放在透明塑料袋里可以带进本馆的各个阅览室。措施实施后，矛盾相对缓解。

    很快，馆里又针对提高读者服务质量搞了一系列的举措：1.请部门主任讲解读者服务工作的技巧及遇到各类问题的处理方法，并广泛听取一线工作人员的意见，阐述见解，共同提高服务质量与水平。2.全部由新馆员来充当演员，分别扮演馆员与读者，排演几幕小话剧，展示读者服务工作中遇到的各类问题，告知正确的处理方法。每一幕话剧结束后，请大家发表意见。演员虽然不是专业的，但剧中情景却是我们在读者服务过程中经常遇到的。尤其是“恶”馆员与“恶”读者的交锋，引起馆员的共鸣。前几日发生的一幕就在我眼前：一位女读者背着大包进来，我们的一位年轻馆员正在上书，见到后告知要存书包。她追着这位馆员说：“你说你说！我这包能带走图书馆里的什么？”我正在现场，连忙解释，但她听都不听，堂而皇之地走进。

    “存书包”一幕刚演完，台下坐着的一线工作者纷纷发言，阐述自己的看法。有的同志尖锐地说：“读者借书过期就应该罚款，但读者找到主任，摆出种种理由，于是就能免单。我们底下的员工再遇到此类问题，就会心里没底……书包多大才可带入？馆里应给个标准。随身小包可以带入，但有的读者带的包挺大，却说是小包……”其中一位新馆员，说着四川口音的标准话：“存包包要先告知读者，做一个提示牌，写明读者需要存书包。另外天气不好时，大厅路滑，读者还要跑到外面去存包，尤其是对年岁大的老人，是否该考虑在阅览室的门口、楼梯的底下放一排存包柜，方便读者存取，就像公共汽车设立老幼病残坐席一样……”我听到后，心里很感动，特向旁边的同志打听：这是谁？得知：在外借部，姓唐，是一名四川的孤儿，由赞助人资助上的大学，去年才到馆里。我心里充满感动，他想得多么细致与周到，知道换位思考！别看他是一位新馆员，却知晓图书馆读者服务工作的真谛：“替读者考虑，从读者角度出发”。小唐，我应该向他学习。

    会议快结束时，李培馆长走上台去，评价了刚才的几幕话剧，告知读者服务工作的重要性，并说：“过期罚款，也就是延时服务费，是全世界图书馆都认可的做法，一线工作人员没有什么不能挺直腰杆的，主要还是要从服务的多角度去诚心对待每一位到馆的读者。大家提的好建议，我们会着手逐一实施。”

    第二天刚进馆，我就见到门口的温馨提示。它把大多数读者的包拦在楼外，推向存包处，避免了因存包问题引起的许多矛盾。看来，服务水平的提高是需要花大力气的，首先应着重于细节的完善。