强化细节服务是我们工作的关键之关键

这些年，对于一般图书的发行，多少有识之士竭尽全力，只为一个目标，那就是希望其发展达到足以自养的地步。然而，多少年过去这一目标一直难以实现。究其原因，因素颇多，但依我看来，主要包括这几方面。一是因其市场性特点，一般性图书发行是新华书店最早放开的领域，民营书店逐步蚕食了大半个市场。二是由于科技迅猛发展，人们文化生活日益多样化，图书的阅读需求日益萎缩。更主要的原因我认为是我们自身经营理念还需要进一步拓展。
        做为书店超市的一名营业员，我认为我们每个人要在强化细节服务上下功夫。有人说：“今后的商家竞争将是服务的竞争。”一个企业只有注重服务，在工作中做好服务，在细节上建立“细节服务”，才能保证企业健康发展长盛不衰,我认为此话确有道理。一个企业在产品或服务上有某种细节上的改进，也许只给客户增加了1%的方便，但在下一次客户选择的时候却会产生大于1%的效果，更可能会赢来回头客。原因很简单，当客户对两家企业做比较时，相同的因素相互抵消，起决策作用的就是那1%的细节服务。对于客户的选择来讲，是1%的细节服务决定了100%的选择。
        这当中，图书超市是新华书店工作的前沿，超市工作的好坏直接影响着我们今后的发展。
        当我们每天打开店门迎进读者时是否给他们以诚挚的微笑，是否做到了让“读者满意，让读者舒心”。试想，只要你对到店的读者说一声轻轻的问候，只要你对在书架前困惑的读者给以耐心引导，只要你在读者挑完书后递上装书袋，只要你在他出门时说一声“再见”，只要我们大家共同努力，把这一件件小事做好，把每一道服务流程做到位，在服务上精益求精，以读者和用户的需求为导向，想一切读者之所想，急一切读者之所急，做到我们对企业和客户的真正负责。
        众所周知，在众多的图书经营企业中就营业场地、营业设施、营业时间和经营的图书种类等基本条件都相距不大的情况下，读者选择的就是温馨的细节服务软环境建设，我们能为读者提供幽雅、整洁的购书环境同时又有何理由不让细节服务成为我们企业的品牌特色。用暖心的服务用语、准确快捷的操作技法、得体的销售技巧等打造新华书店这一书业旗舰航母，做到“人无我有、人有我全、人全我精、人精我特”的细节服务体系，不仅能巩固现有读者，还能最大限度的发展读者群。
        图书发行工作看似一件你买我卖的简单工作，可实际操作中却存在着许多细小环节，每个环节都是整个工作中不可或缺的一部分。一处服务不到位，将会不同程度的影响全局工作的顺利进行，具体一点比如说一张摘抄桌、一把休闲椅、一杯饮用水、一副老花镜等，都会对每一位读者起到潜移默化的感化作用。在服务方式上将缺书登记、送书上门、电话订购等做实、做到位，在承诺制度的落实上坚决做到言行一致、内外兼顾、表里如一的零距离优质服务，都会在读者的心里产生很好的效果，为自己，为企业赢得更多的发展机会。
        我对《细节决定成败》一书中的一段话感触颇深：“展示完美的自己很难，需要每个细节都很完美，但毁坏自己很容易，只要一个细节没注意就会给你带来难以挽回的影响。”是的，一个企业，一个部门，乃至一名员工都应该把工作中的每一个细节做好。在我们书店就是要把每一次“送书下乡”做到品种对路，把每一次的书展策划到能与季节、风俗等客观相互依托。总之，要在管理工作中追求细节的最佳完美体现，使新华书店的细节优势尽情得以在读者面前展示。
        注重细节服务不是一句简单的空话，它是优质服务的一种升华，优质的细节服务不仅要在服务环境、服务理念上有所表现，它更是从业人员的一种敬业精神的具体体现，是我们在竞争中求得生存，谋求发展的关键之关键。
        让我们每个人都在细节服务上做起吧！相信我们的明天更美好！