河南省八里沟景区坐落于辉县市西北25公里的太行山脉东南麓，景区现开发总面积28平方公里，荟萃了太行山水之精华，集雄、奇、险、秀、幽于一体，八里沟景区山谷内满目奇峰秀水，剑峰千仞、沟壑奇幽、飞瀑鸣涧、潭瀑相连、林木葱茏、花草馥郁、猕猴跳涧、群鹿嬉戏，兼有泰山之雄伟，黄山之秀丽，华山之险峻，九寨之清幽，可谓得天独厚，山川毓秀。景区森林覆盖率达95%以上，全年平均气温14℃，夏季山区夜间温度平均仅18℃，凉爽宜人。空气中负氧离子含量高达5000—10000个/平方厘米，是一处优质的“天然氧吧”。 八里沟景区山势独特，山体海拔在300米至1600米之间，呈三级绝壁逐层降落，绝壁平均垂直高度在150—250米之间。每年650毫米的丰富降水沿绝壁缝隙缓缓渗透，涓涓滴涌，汇成众多四季不断的溪流。八里沟景区以其独有的山水特色被誉为“北方水世界，太行山水魂”。
2002年辉县市人民政府与北京龙脉温泉（集团）公司按股份制企业模式组建了河南省八里沟景区有限公司，至今已近10年。公司完全按市场机制运作，高度重视旅游项目开发，已初步形成以消夏避暑、休闲度假、写生摄影、登山攀岩、野外生存、拓展训练等为主题的旅游产品，吸引了国内外广大游客游览度假。此外，景区常设的每年4次旅游节庆活动，有效提升景区的品牌形象，增大了主流客源市场，得到广大游客的一致认可。
自2010年6月八里沟景区被确定为全国首批旅游标准化试点企业以来，在省旅游标准化指导委员会、新乡市人民政府、辉县市人民政府、市县两级旅游主管部门和集团公司的正确领导和具体指导下，景区严格按照国家旅游局《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》等重要文件的精神和要求，通过强化领导，健全组织，完善制度，创新机制，狠抓了国家标准、行业标准和地方标准的贯彻落实，旅游标准化工作取得明显成果，建立起了既能体现八里沟景区经营管理特色、又能满足现代旅游业发展需要的旅游企业标准体系。
一、建立健全旅游标准化组织机构，夯旅实基础，强力推进游标准化试点工作
一是按照国家旅游标准化试点工作的总体部署，景区成立了以总经理为组长，副总经理、总监为副组长，各部门负责人为成员的八里沟景区旅游标准化试点工作领导小组，并划分出组织管理、业务培训、体系修订、贯彻实施、效果督导5个分组，在专职的旅游标准化办公室协调下统一推进各项工作，汇总各项资料。旅游标准化工作开展以来，景区召开了旅游标准化试点工作启动大会、试点方案会、任务分工会、督导检查会、部门协调会、标准研讨会、问题分析会、进展汇报会、阶段总结会等各种工作会议50余次，有力地推动了标准化工作的开展。
二是收集各部门对标准化工作的意见和建议，结合景区实际情况，编发了《河南省八里沟景区有限公司旅游标准化试点工作实施方案》，明确了标准化工作的指导思想、总体目标、工作任务和方法步骤，并对任务进行层层分解，工作量化到部门、班组、个人，细化到周、日，以此来确保该方案的可操作性。
三是按照标准化工作的具体要求，与国家旅游局构建了标准化工作信息交流机制，先后向国家旅游局上报工作信息28条，达到了与兄弟试点单位深入交流的目的。同时向县、市旅游局上报工作信息32条；并及时将县市旅游领导部门的批复意见给予研究执行。
四是开展全方位、多渠道的宣传。为营造浓厚的工作氛围。首先依托国内知名网站开展了网络宣传，先后在中华网、商都网、大河网、同程网、携程网、途牛网、果果网、驴妈妈、掌门人等国内知名网站发表工作信息十余条，并在《河南旅游网》多次发表景区创建旅游标准化工作进展文章；依托中国旅游报、西部时报、河南日报、大河报、东方今报等媒体开展了旅游标准化宣传；其次在高速公路出入口至景区的沿途设立了大型旅游标准化宣传牌6块，在景区入口的山门广场设立了大型LED显示屏，每天定时播放景区标准化工作动态和景区风光片。在企业内部宣传中，依托八里沟景区官方网站，开展了专栏宣传，上传工作信息近百条。为了强化全体员工对标准化工作的认识，景区印发标准化知识手册600份，先后组织员工进行了标准化知识考试，发放试卷30套824份，达到全员了解、全员参与、全员行动的效果。同时还积极参与质量技术监督部门对地方人民群众的标准化工作宣传，产生了积极的社会影响。
二、建立健全 游标准化制度旅规范，全面普及旅游标准化培训
为切实将旅游标准化工作落到实处，保证旅游标准化有计划、有步骤地实施，按照标准化试点工作方案，结合景区实际，从提高景区从业人员基本素质入手，采取了一系列创建工作。
一是建立了旅游标准化试点工作责任机制。按照一切工作服务于旅游标准化试点工作的要求，明确总经理为第一责任人，常务副总为直接责任人，并成立了旅游标准化办公室，工作人员包括从景区基层抽调的8名业务精英和3名外聘业务老师。景区15位部门骨干兼任标准化工作员，负责推动本部门的标准化工作。
二是建立健全了各项规章制度，并加强督导落实工作。按照工作岗位和工作属性，制定了60项岗位制度和管理规范，进一步规范了员工行为，促进了企业科学管理。同时按照制度要求，组织相关人员开展工作督察35次，下发督查通报35期，对督察中发现的问题，全部及时进行了整改。先后对工作业绩突出的总经办、导游部、经营管理部等部门和10余名先进个人进行了表彰，激发了员工的工作积极性和主动性。
三是将试点工作纳入年度工作计划和目标考核。景区将旅游标准化工作作为年度工作的重中之重，制定并下发了《八里沟景区旅游标准化试点工作考核细则》，并与各区域、各部门签订目标责任书，纳入年度工作目标考核，极大地推动了工作开展，为将各项制度落在实处，标准办、人事部采取了定期与不定期结合、自检与抽检结合、值班巡查与干部随机检查、行业督查与区块普查结合等方式，较好的督查了各部门标准化工作质量，共出质检通报89份，其中表扬9份28人次；批评5份29人次；奖励员工82人次，奖励部门13次；组织集体岗检11次、区域互检4次。
四是加大了旅游标准化工作培训力度。自2010年6月以来，先后组织景区管理人员前往四川、山东、湖南、湖北等8省、10余家景区学习先进管理经验，组织景区基层员工到平遥古城、青天河、神农山、尧山、白云山等兄弟景区进行学习交流；同时全员参加了辉县市旅游局举办的安全管理和导游讲解培训；邀请国家旅游景区协会专家殷海雄到景区培训指导，以及省市旅游局有关技术人员对旅游标准化实施中的问题进行了解读和分析；同时还邀请新乡市技术监督局标准化专家周荣浩进行了标准化专题系列培训，组织导游到河南机电专科学校、新乡学院、郑州旅游职业中专进行培训。景区高层参加了国家遗产旅游研究会副秘书长李有生的讲座，以及TTT培训专家刘百功旅游讲座，并派遣旅游标准化办公室正副主任高晓文、王天鹏赴成都进行标准化理论学习，这些措施的实施迅速提高了景区旅游标准化创建的人力资源水平。
三、遵循国家标准，依据行业标准，规范景区服务品质和环境
在景区旅游标准化创建中，紧紧围绕国家旅游局《旅游标准化发展规划》，严格按照《旅游景区质量等级评定与划分》，实施国家标准，坚持行业标准，累计投入创建资金600多万元，进行了全面的开发、建设和规范。
一是加快了旅游基础设施建设，完善了服务功能。严格按照5A级旅游景区建设要求，对景区各项基础设施如游客中心、职工生活区进行了高标准规划，增强了导游、售票、问讯、邮政、休闲、物品寄存、租赁、失物招领、医疗救助、旅游投诉等多种服务功能。在原有基础上，投资40万元对景区的厕所进行了全面升级改造，采用先进的泡沫封堵技术，增强其环保实用的性能。所有厕所标牌醒目，设备齐全。投资100万元对景区车行道、停车场重新进行了铺设；投资150万元，增加了漂流项目，丰富了景区旅游产品；投资20万元，改造了桃花湾步行道；投资40万元将景区内的栏杆改为仿石、仿竹栏杆，投资90余万元开发了点将台、石花岩等3条登山线路；投资30万元增加了休闲设施和消防设施。
二是实施标志用公共信息图形符号普及建设。在贯彻实施国家标准和行业标准中，景区根据自己的主营业务需要，按照公共信息导向系统设置的原则和要求，对景区各景点、出入口、弯道处的导向系统进行了全面的规范和更新，新增设大型导览图4块，导向指示牌34块，停车指示牌7块，交通标识牌31块，关怀警示牌117个，服务信息标识牌56块，全部采用了中、英、日、韩四种文字，设计精美、大方、醒目。
三是严格规范了经营场所，提升了服务意识。为建立规范有序的经营场所，景区出台了一系列旅游商品经营和管理制度，重点对游客服务中心、景区山门服务点和景区内各经营点等近百个购物场所进行了整顿和规范。明确经营人员统一着装上岗，商品明码标价，文明经营，童叟无欺，深受广大游客的好评。
四是规范提升了景区导游讲解服务。通过公开招聘的方式，精挑细选，组建了一支由27名学历高、素质好、语音标准，热爱景区讲解事业、平均年龄在22周岁的景区讲解队伍，讲解语种涵盖普通话、英、韩、日、粤等，能够满足不同地区游客的需要。
五是提高了景区景观品质，改进了景区环境条件。在旅游标准化工作中，参照5A级景区的要求，对景区服务品质的提升和环境条件的改进进行了整治。增加各式垃圾箱近百个，治理了景区宾馆农家、伙房商棚的燃煤、燃木材现象，有效地净化了景区空气质量。两年来新种植沙金柏、金丝柳、迎春花、槭桃树、瓜子黄杨等5000余棵，移栽桃树、爬山虎、月季花、竹子3000棵，果树修剪、喷药率达90%以上，有效改进和美化了景区环境。
六是投资15万元与北京创景天下签订了咨询服务协议，为景区规范发展奠定了软基础。
四、贯彻地方标准，提升服务质量，景区市场竞争力显著增强
在旅游标准化创建工作中，景区深入贯彻落实《河南省旅游景区服务规范》等地方标准，以精细管理为手段，以提升服务为目的，景区影响力逐步提升。
一是建立旅游标准化安全管理机制。成立了以主抓安全工作的副总为组长，保安部经理、经营部经理为副组长的安全管理领导小组。对24名安全保卫人员实行军事化管理，定岗、定人、定职、定责，确保组织有力，行动一致。在消防管理安全建设中，经常性邀请辉县市消防中队开展消防培训和消防演练，定期对景区消防设施、电力设施进行安全检查，做到了设备无老化，安全无隐患。同时，还搭建了景区山门全程监控指挥平台，对进出景区的游客进行全方位关注，配备无线对讲机共计30台，实现了主要部位监控管理现代化。
二是打造赏心悦目的旅游环境。景区把净化环境、美化景区作为旅游标准化工作的重要部分，开展了一系列的卫生环境治理工作。在经营管理部的具体负责下，60名环卫工人对景区实行全天候保洁。对景区开发前遗留下来的4处乱石堆进行培土绿化；先后增购垃圾箱216个，垃圾车1辆，确保了垃圾的及时清理。
三是建立景区旅游救护服务体系。成立了由辉县市水利医院和景区医疗室组成的联合救护中心，设立景区内外两个医疗点，制订了景区《医疗救助控制程序》，购置了药箱、药品、担架等大量医疗器材，设立了救援电话，明确了专职救护人员，最大限度地保障游客的生命安全。
四是举办丰富多彩的旅游参与活动。为激发游客的旅游热情，今年景区先后举办了六次重要的旅游活动，即南太行亲水文化节、玫瑰相约红石河、九九重阳登山节、冰雪节、旅游大使选秀赛、回馈社会大型文艺晚会等，此外，在旅游旺季还为游客组织了60多次篝火晚会，调动了广大游客的参与热情，丰富了景区的旅游内涵。
五是建立了完善的旅游投诉处理机制。在接待部和游客服务中心均设立了旅游投诉接待站，公开投诉电话，制订了较为完善的投诉受理和处理制度，明确了两名工作人员为专门投诉受理人员。同时，在景区售票处、网站、宣传资料、门票上均公布了投诉电话，24小时受理游客投诉，保证了游客各项投诉意见的顺利传递。2010年至今，共受理投诉25起，全部妥善处理，游客满意率达100%。
五、结合实际，突出效果，建立健全景区旅游标准化体系
八里沟景区作为自然山水景区，文化底蕴深厚。在企业标准化体系建设中，注重结合实际，把抽象的标准化理念转化为易于操作的工作体系，经过认真研究、分析、学习和借鉴，制订了能满足景区发展需要的基础保障标准3项69条、要素系统标准8项214条、支持系统标准6项126条，管理工作标准3项152条，共计551个八里沟企业标准，内容涵盖管理、技术、服务等要求。创新了《旅游高峰期管理标准》、《危险地段管理标准》、《观光电瓶车运营标准》等12个企业管理与服务标准。通过几个月来对该标准体系的实践应用，八里沟企业标准体系结构已经趋于完整、合理，逻辑关系也已经清晰，基本上满足了本景区的运行需要。在制定企业标准体系的同时，我们还加强了对旅游标准化工作相关资料和佐证材料的收集、整理和归档。并设立了专门的档案室，明确了专职档案管理人员。
六、标准化要求，精细化管理，实现经济效益和社会效益双丰收
通过旅游标准化工作的实施，极大地推进了八里沟景区整体工作，景区综合效益明显提高。2009年景区接待国内游客50万人次，入境游客1.26万人次，综合收入2000万元；2010年接待国内游客60万人次，入境游客2.24万人次，综合收入3100万元，同比增长分别为24%。今年前10个月，接待游客80万人次，入境游客3.52万多人次，实现综合收入5000万元，与去年同期相比增长42%。
与此同时，景区强化品质教育，创新景区品牌形象。一是主动为游客解决实际问题和困难，上半年据不完全统计，帮助游客找寻17起，拾金不昧11起，如景区黄金周《寻找“小雨点”奶奶》一文就被省管理部门和知名网站转载7次；二是重视游客意见的收集分析及投诉处理，上半年仅总经办就处理游客电话投诉28起，当面投诉31起，始终坚持依据政策、尊重事实、尊重游客的原则，通过艰苦细致的工作，得到了游客的理解，避免了矛盾的激化和升级，维护了景区的形象；三是立足标准化创建工作，丰富了景区各部门、各行业的经营安全预案，完善了景区基础保障体系。
创建旅游标准化示范景区对八里沟的发展起到了巨大的推动作用，无论是硬件设施、管理水平还是员工素质和经济效益都得到了较大的提高。通过该项目锻炼了队伍、树立了形象，增强了信心。但是景区管理者清醒地认识到，同云台山、九寨沟、嵖岈山等创建单位相比，还是有一定的差距，通过创建活动还认识到旅游标准化工作任重而道远，需要不断地淬炼和提升。景区将按照标准化管理这个平台，奋力创新，持续、深入、扎实地开展创建，不断巩固、深化、提升标准化创建成果，全力打造八里沟知名旅游品牌，谱写更加辉煌的篇章！
（河南省八里沟景区有限公司供稿）
