1804年英国人德里维斯克制造出世界上第一台蒸汽机车，自那时起，火车和铁路就随着不断飞跃的速度融入了人们的生活，并成为工业社会的典型象征。更多的时候，伴随科学技术的进步，以及商业模式的创新，铁路建设一方面是现代化的关键符号，另一方面也在推动国家和社会的现代化进程。我国的铁路发展也同样经历了从引进、模仿到创新，从服务国家战略到服务民众生活的转变，现在则正处于从计划经济、国家投资、准军事化管理向市场经济、逐步引入商业化经营模式的转型阶段。
我们这一代人对铁路的记忆是深刻的。自小在淮河边上的乡下长大，在家门口就可以望见一列接一列的火车吐着白烟从村西不远处的京沪线上驶过。在那个年代，很多人日常生活半径往往也就是几公里，所以姥姥、舅舅和姑姨家的小伙伴们来走亲戚，就会去带他们看火车。一起猜它从哪里来，又到哪里去，还想它爬都爬得那么快，要是站起来跑，还不得飞到天上去啊!在1970年代的童年记忆里，火车是不远处的风景，也是更远处的想象。
求学时代，火车是不可或缺的交通工具。从镇里到县城60华里的路程中间经停四个小站，约两个小时的时间。读大学，读研究生，城市也是越来越远，就更离不开火车了。对火车的印象就是座位票、站票，还有春运期间临时加开的闷罐车。至今难以忘记的场景是“咔、咔、咔”的皮鞋声音响起，母亲们便想方设法把自己的半大小子往身后掩藏：那是查票的列车员来了，不希望没有买票的小孩被发现。有时候出于职责，母亲们会被要求补票，有时候呢？明明看见，列车员也就那么过去了。离得近时，我会听到一声轻轻的叹息。1980年代，中国正处于经济起飞的初始阶段，火车距离民众的生活如此之近，因为低廉的票价承载着太多的梦想，所以哪怕是在地上坐十几个小时，也几乎没有人会抱怨什么服务不到位。
2001到北京工作以后，时间越来越稀缺，出行交通工具选择更多的是飞机。有限的几次高铁乘坐经历主要是在国外，从华盛顿到纽约、从布鲁塞尔到巴黎，从东京到大阪，感觉很方便，很有效率，也有对当地生活的深度体验，比如纽约的中央车站本身就是旅游景点，会有不少游客到访问并拍照留念。国内的高铁发展起来后，北京往返济南也乘坐过几次和谐号，也是感觉方便和效率，高等级车厢内的硬件设施也不错，只是人太少，显得很空。
说到底，技术也好，管理也罢，无论是我们如何在特定时期强调其国家战略作用，最终都应是为老百姓的生活服务的。曾经在某理工类大学做学术交流，餐叙时，有知名的工程教授在谈及该校旅游学科建设时不经意说了这么一句话：我们是把卫星送到天上去的，你们是把游客送到车上去的。我对从事自然和工程科学的机构和学者从来都怀着由衷的敬意，可还是想说：一个国家不能把卫星送到天上去，就不是一个强盛的国家；可是，如果不能把老百姓有尊严地送上火车，并享受平等尽心的服务，也不可能是一个幸福的国家。经由技术进步，特别是自主创新，我们让国家强盛起来，让自己的高铁能够立于世界之林。同时，我们更需要通过市场化的经营和人性化的服务，让最大多数的老百姓分享国家的繁荣昌盛。
市场化经营意味着铁路系统需要以危机意识去打造与时俱进的商业竞争能力，并且按照旅行与旅游市场的要求规划线路，配套产品。从国际经验来看，铁路与民航、公路、航运，还有城市交通共同构成了大交通系统，与旅行社、景区、住宿、餐饮、购物、文化娱乐一起构成旅行与旅游服务系统。在交通这个小生态圈和旅游这个大生态圈中，铁路与其它子系统既有竞争的关系，更有共生与合作的关系。欧洲60多万公里的轨道网络几乎将所有主要城镇和乡村及国家之间的大小车站相互连接起来。而且车站通常位于城市的核心区域，不但配合着出租、公交、地铁等城市交通体系，周边游客中心、酒店、餐厅、邮局、超市等配套设施也一应俱全。纽约的中央火车站简直就是大的综合休闲购物和娱乐中心。他们的车站管理也是开放式的，买票、进站都很方便。车厢内固然很舒适，更为乘客提供了多样化的选择：高速火车、快车、慢车、城际火车、豪华火车（旅游列车）和夜火车等七大类，可以根据自己不同的出行动机和价格预算进行选择。火车票在欧洲主要分两类，一是各国铁路系统内部的车票，分为单日票、往返票和联程票。另一种是欧洲多国铁路通票，以欧洲铁路公司（RailEurope）发售的Eurailpass为代表。以时速高达574.8公里的法国的TGV和德国的ICE为代表的高速火车，就是高票价与高舒适度的组合。而夜晚开行的火车则是节省成本的首选。欧洲铁路经营的核心理念就是以旅客为本，用经济学的语言来说，就是对消费偏好和选择权的尊重。这也是市场经济的本质要求。
人性化服务则意味着消费者可以安全、自由而有尊严的享受旅行的品质。服务不是你找一些俊男靓女穿上笔挺或亮丽的制服，加上职业化的微笑和程序性的工作标准就达标了。由于涉及到安全问题，中国的铁路一直实施严格的准军事化管理。也是由于人口众多，特别是春节期间运输压力巨大的原因吧，基本上就是一个运输的概念，把旅客像物品一样运送到目的地基本就完事了。在市场经济社会里，这种管理模式只能对内部。对外，对市场、对乘客，则首先是服务。你不能把你对内部人员、设施设备和制度管理的那套东西直接用于对客人的介面。真正的服务是企业和员工发自内心的职业认可，是对千千万万普通乘客的真诚关注。现在的高铁服务程序化、表演性的东西太多了，贴近百姓需求也为百姓接受的自然而然的服务太少了。当我看到捷克的火车上，查票员大叔往往装扮成马戏团的小丑，背着彩色的箱子，给孩子们发放免费的糖果的时候，常常感慨万千。我们都知道新干线是日本的“国家名片”。从1964年开始到现在，48年没有发生一起因为铁路营运所引起的人身事故，也没有发生过一起因为车辆及营运设备系统故障所引发的事故。可是它的服务也是很人性化的，从车站的自助售票窗口，到行李托运，再到车上服务，还有下车后的市内交通接驳，都是以人为本的。
主动对接旅游市场，并向广大游客提供人性化的服务，不仅可培育铁路在大交通时代的商业竞争力，还能够为传统的铁路资源带来全新的市场空间。随着时代的进步，一些曾经辉煌一时的线路、站台、内燃机车、绿皮车可能会淡出我们的生活，甚至走入历史的最深处被人们所遗忘。如果我们以旅游的视角对此加以审视，这些传统的工业遗产可能重新打造成为经典。自匈牙利首都布达佩斯皇家车站缓缓开出的铁皮蒸汽机车曾经是大公名流出行的最爱，现在也是怀旧游客的旅行菜单。瑞士往返少女峰的游客、汽车和货物混装的小火车在旅游旺季供不应求，印度的窄轨火车、我国台湾阿里山的小火车由于旅游市场兴起而延续其旺盛的生命力。欧洲之星、非洲之傲则成为高端休闲旅游市场的陆地标志，在国际旅游市场上谈到它们，往往是与豪华邮轮相提并论的。在这方面，我们有太多的文章可以做，比如利用老车站改造成铁道博物馆，发展工业旅游；比如改造车厢设施和增加相应的服务项目，让传统的运输线成为旅游线，以盘活一批老旧的车站；再比如拥有上百年历史的滇越铁路，中国旅游研究院的国际顾问，来自意大利的田甫博士和他的团队就去做专门考察，认为很有开发价值。对此，欧洲的铁路和旅游机构很有兴趣，正在寻求中方的回应。
以市场理念和人性服务为基础，主动融入交通和旅游生态圈，将是我国铁路产业变革的战略导向。如果同志们能够认同这一点，我想就高铁旅游的发展提五条具体的建议：
――尽快研发更为完善的票务体系。高铁市场是600公里以内运距中高端旅客的最佳公共运输工具，可开发出性价比合理的多日票。如果能够出售火车套票的话，将会有效刺激中高端市场中近期休闲市场出行频次，提升高铁客流量。
――完善预售期制度。随着社会发展，无论是公务乘客，还是休闲旅客，都已经具有很强的旅行管理意识。但是短期加上不规则的铁路预售期，对于这群中高端人群在旅行安排上造成很大的困扰。希望铁路部门在高铁车次预售期管理方面积极向航空市场靠拢，从现在的5天、10天、12天预售，统一放开到提前30天实名预售车票。
――完善旅行批发商和旅游经营商的控位票政策。必须认真评价现行以“民生”的名义，在重大节假日，特别是春运期间采取“一刀切”的政策取消旅行商团队预控票供给的合理性。以折扣票价支持有实力的旅行商对高铁旅行产品持续经营，逐步培育中高端休闲旅游市场，逐步改善铁路旅游产品低端的形象。
――在目前客运专线运输能力冗余较大的情况下，铁路也应积极与目的地、客源地的规模旅行商联手，定期或不定期开行高速旅游专列。比如携程与上海旅游集团在软卧专列合作已8年，成效卓然，客户对提速也有很高的呼声。
――建立更为完善的市场分销体系。2011年，铁路年运输规模近20亿人次，虽然铁路近几年在销售网点、电话销售、网络销售方面左右积极探索，但显然，自产自销不是效率最优路径。积极向航空企业和欧洲同行学习，开放车票代理市场，将是提高高铁上座率的有效路径。
铁路旅行是国民的群体记忆，高铁旅游是我们共同的期盼，让我们群策群力，为一个共生共荣的高铁旅游生态圈而努力！
(作者：戴斌)
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