□曹志新
从1978年发展至今，中国的旅行社数量已经达到23690家，其中具有出境游资质的约2400家。旅行社作为旅游行业的一员，为中国旅游业发展所做的贡献有目共睹，近年来旅行社行业的规范化经营水平也有明显提升。对于业内流传的旅行社“小、弱、散”的说法，笔者以为，应与时俱进地看待，旅行社行业“小、弱、散”确实存在，旅行社在这方面需要加强、提高。但是，“小、弱、散”并不是坏事，而是旅行社业发展的特色。
首先，《旅行社条例》明确要求，申报旅行社不少于30万元的注册资本；经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。旅行社营业设施应当至少包括：2部以上的直线固定电话；传真机、复印机；具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。
几年来的实践证明，这个门槛并不高，很容易实现。这种制度设计有利于旅行社行业的发展，有利于吸引经营者，并且并不影响旅游消费者的利益。从发展的角度看，在旅行社经营行为越来越规范的前提下，在资本投入上逐步降低门槛是趋势。
不过，笔者也认为，要求从业人员参加职业培训、并且取得从业资格证是非常必要的。尤其是旅行社从业人员更应该强调资格培训。从近年来的旅游投诉看，旅行社占相当份额，其中有一部分就与旅行社从业人员素质不高有直接关系，因此建议国家旅游局应重视加强对旅行社从业资格证的培训认证及年度审核工作。
其次，从近年来旅行社质量保证金的使用率看，旅行社规范经营水平也是在普遍提升的。实施旅行社质量保证金制度的目的是：在旅行社经营者侵害了旅游消费者的利益后，实行经济上的有偿补偿机制。在实践中，动用质量保证金赔付旅游消费者和存款本金的比例几乎为“零”，在2009年新的《旅行社条例》颁布之前，第一次于杭州召开的起草会议上，笔者有幸参与，曾建议建立质保金奖励退还机制，这一点在新《条例》中已经有所体现。《条例》第十七条规定：旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低50%，并向社会公告。三年来旅行社质量保证金利用率低，就说明旅行社行业的规范经营水平在提升。按照全国现有的76.18亿元人民币交存金额，按照《条例》规定去年应该退还50%，应该在35亿元人民币左右，这足以说明中国的旅行社业向着规范化、诚信化方向迈进。这其中，中、小旅行社又占多少呢？笔者粗略计算了一下，应该超过总量的85%，这也说明中、小旅行社正发挥越来越大的正能量。
再次，从旅游投诉的角度分析，中、小旅行社所占份额也不高。在新疆，有关旅行社的投诉大部分发生在大旅行社或者说老旅行社的门市部，中、小旅行社因服务质量被投诉、被旅游执法部门处罚的非常少。笔都以为，这是因为中、小旅行社成本低、利润薄，他们操作旅游团时更为用心、小心，笔者曾经到旅行社“夫妻店”调研，发现“夫妻店”的经营还是比较规范的，企业内部制订了各项规章制度，且不论内容是否完善，其形式上还是很到位的，以制度管人，旅行社操作规程、特别是财务核销较为严谨。一般来说，“夫妻店”里，夫人负责招徕，组织客源，具体操作业务。老公负责每团的质量跟踪，团团不落，即便发生了投诉，大多也不是旅行社的直接原因或者是故意所为。经过调研，笔者以为，正规经营的“夫妻店”，其正面作用远远大于负面作用，应该予以充分肯定和鼓励。
最后，“小、弱、散”是现阶段我国旅行社行业的特色。一家旅行社，不可能像建饭店、建景区那样投入大量资金；旅行社集团化发展，不就是建立在成百上千的门市部、部门、分社基础之上的？旅行社运作不是机械化生产，它强调个性化服务，旅行社“四统一”的本质也是管理方式的统一。近日，国家旅游局与国家工商总局联合发布了《国内旅游组团社和地接社合同（示范文本）》，并要求各地结合实际积极推行。笔者认为，这个示范文本非常好，在实践中，中、小旅行社的热情会更高。
因此，不能说旅行社规模大就规范，旅行社规模小就肯定不规范。中、小旅行社可能更适合经济型消费者。而且旅游服务的差异表现在住宿、用餐、车辆、导游服务等方面，旅游消费者的消费能力有差异，就决定了旅行社的运作模式也有差异，规模大、小是由市场决定的，旅游价格在一定范围内有差别也是正常的。既然旅行社的本质是把旅游资源和旅游消费者联系起来的有偿中介，那么，大多数中介的资产在百万元以内也是情理之中的。
（作者单位：新疆维吾尔自治区旅游局）
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