一、总体情况
2012年全国游客满意度指数为80.66，近年来首次进入“满意”水平，比2010、2011年分别高1.71、2.05。第一至四季度的指数分别为79.80、79.93、80.04和82.87，也呈现持续上升的势头。游客的现场、评论和投诉满意度分别为84.42、80.74和59.2，游客的投诉满意度仍然较低。
（一）现场问卷调查：处于“满意”水平，入境游客相对较高，出境游客次之，国内游客相对较低
2012年游客在现场的满意度为84.42，处于“满意”水平。比2010、2011年的83.75、82.36分别高0.67、2.06。第一至四季度稳中有升，分别为83.89、83.36、83.23和87.21。入境游客相对较高，出境游客次之，国内游客相对较低。
国内游客的现场满意度为84.15，处于“满意”水平，比2010、2011年的83.55、82.06分别高0.6、2.09。第一至四季度稳中有升，分别为83.84、82.36、83.29和87.11。国内游客满意度的提升主要来自散客。2012年国内散客满意度为84.02，比2010、2011年的81.16、80.85分别高2.86、3.17，并且与2012年团队游客满意度84.4大致相当。从各季度结果看，团队游客和散客的满意度处于“满意”和“比较满意”区间。在散客满意度不断接近团队游客的形势下，旅行社竞争力值得关注。
入境游客的现场满意度为86.87，继续保持“比较满意”水平，比2010、2011年的85.57、85.09分别高1.3、1.78。第一至四季度分别为84.31、92.39、82.71和88.08，与各年情况总体一致，呈现规律性波动。全年调查口岸城市的入境游客满意度从高到低依次是北京、上海、成都、杭州、重庆、沈阳、西安和广州，与2011年基本一致。入境客源地游客满意度从
高到低依次是非洲、加拿大、美国、俄罗斯、印度、荷兰、德国、法国、瑞典、西班牙、朝鲜、印尼、英国、新加坡、澳大利亚、台湾、泰国、意大利、韩国、日本、香港、新西兰、澳门、马来西亚、菲律宾和蒙古，其中菲律宾和蒙古国入境游客满意度只有59.17、57.50。
出境游客的现场满意度为85.26，近年来首次进入“比较满意”水平，比2010、2011年的84.67、81.54分别高0.59、3.72。第一至四季度分别为84.24、86.86、83.66和86.27，各季度在“满意”和“比较满意”水平平稳波动。全年调查口岸城市的出境游客满意度从高到低依次是上海、北京、沈阳、成都、重庆、杭州、西安和广州。出境目的地游客满意度从高到低依次是加拿大、印度尼西亚、西班牙、澳大利亚、日本、韩国、德国、美国、阿根廷、新加坡、泰国、瑞士、英国、越南、新西兰、马来西亚、香港、澳门、台湾、法国、俄罗斯、巴西、菲律宾、埃及、南非和意大利。
（二）网络评论调查：处于“满意”水平，运用现代技术的部门满意度更高
2012年游客网络评论满意度为80.74，继续处于“满意”水平，比2010、2011年的82.49、80.06分别低1.75、0.68。第一至四季度分别为78.44、80.87、81.36和82.31，呈现持续提升趋势。各评论对象的满意度从高到低依次是网络预订95.43、景点87.91、城市综合86.55、住宿82.45、购物81.51、休闲娱乐79.17、餐饮78.88、目的地形象77.24、当地居民态度77.13、回头率∕推荐度67.79、交通62.10、性价比59.97、旅行社49.17、旅游行业管理12.31，与各年结果相一致。其中开展网络运营和应用现代服务技术的预订、景点、住宿等业态满意度较高，网络预订满意度更是长期处于95分以上的水平。
（三）旅游投诉调查：处于
“不满意”水平，抱怨和投诉水平有所下降
2012年游客投诉满意度为59.2，处于“不满意”水平，比2010、2011年的45.01、54.59分别高14.19、4.61。第一至四季度分别为58.91、58.91、59.79和59.18，提升趋势处于停滞状态，说明地区间旅游质监和投诉服务的差距没有进一步缩小。投诉程序便捷程度、投诉结果公示程度有所改善，投诉制度完善程度如质监所网站/页建设、制度与新闻的数量等应加强。2012年散客、团队游客和入境游客的抱怨比例分别为30.46%、31.44%和26.05%，投诉比例分别为7.19%、7.98%和8.39%，尽管以上比例均低于2010、2011年水平，但各季度持续提升的趋势值得注意。
二、影响因素分析
20012年游客对目的地环境设施、公共服务和行业服务的期望为75.70、76.51和74.99，对环境设施、公共服务的期望有所提高。与实际感受相比，游客期望均相对较高，其中环境设施和行业服务的期望和实际感受差距相对较小，公共服务的期望和实际感受差距相对较大，分别为1.94、2.69和4.75。游客的重游意愿、推荐可能性也相对较低，为70.75、71.48。
（一）环境设施：满意度总体提升，便民措施满意度较低且有所下降
2012年游客对目的地环境设施满意度为73.76，比2010、2011年的70.74、72.84分别高3.02、0.92，处于提升趋势。散客、团体游客和入境游客对环境设施的满意度也不断提升，但散客满意度相对较低。各指标满意度从高到低依次是居民友好程度77.59、宜游度77.39、文明程度和文化内涵77.10、市容市貌美观程度77.06、安全感76.16、气候和生态75.85、现代化和开放程度75.32、步行道和自行车道74.76、卫生状况和公共厕所72.80，其中步行道和自行车道、卫生状况和公共厕所两个指标满意度较低且有所下降。
（二）公共服务：满意度有所提升，但总体相对较低
2012年游客对目的地公共服务的满意度为71.76，比2010、2011年的69.78、70.04分别高1.98、1.72，尽管有所提升，但比
环境设施和行业服务等要素低，仍然是满意度提升的短板。散客的公共服务满意度为71.15，低于团队游客和入境游客的72.22和73.94。各要素满意度从高到低依次是政府网站73.91、信息提供73.72、投诉系统71.42、突发事件应急系统73.61和市场秩序73.08，相对2010、2011年均有所提升，但仍然相对较低，是满意度提升的短板。
（三）行业服务：满意度也呈提升态势，景点、住宿、交通、价格等满意度有所下降
2012年游客对目的地行业服务的满意度为72.30，比2010、2011年的69.54、72.09分别高2.76、0.21，也呈现提升态势。散客的行业服务满意度比 团队游客、入境游客低，分别为71.84、72.50和72.84。各行业满意度从高到低依次是旅行社73.50、娱乐73.00、餐饮72.31、住宿72.25、景点72.02、交通71.55、购物71.48、价格70.10，其中景点、住宿、交通、价格等满意度有所下降。
游客对各旅游要素打分从高到低依次是居民友好程度77.25、市容市貌77.09、文明程度76.96、导游和领队76.28、旅行社76.24、安全感76.07、文娱76.05、机场75.78、景区75.68、生态气候75.50、住宿75.04、开放程度74.92、餐饮74.84、步行道74.76、火车站74.26、购物73.93、政府网站73.92、长途车船73.85、交通标识73.76、信息咨询73.73、交通道路73.69、应急管理73.60、公交车和汽车站73.56、出租车73.36、市场秩序73.09、卫生管理和公共厕所72.77、价格72.33、质监投诉
71.42。
当前样本城市的游客满意度不断提升。2012年首位城市苏州游客满意度为85.96，比2010年首位城市南京的82.54、2011年首位城市苏州的84.83分别高3.42、1.13。2012年末位城市汕头游客满意度为70.98，也比2010、2011年末位城市分别高4.84、1.18。2012年满意度75分以上的城市有52个，占样本城市的86.7%，比2010年的34%、2011年的78%都要高。第一至四季度的数据也呈现提升趋势。从空间分布看，长三角城市群游客满意度相对较高，满意度排序前十的城市中，长三角城市有7个。
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