——国家旅游局监督管理司负责人解读《旅游质量发展纲要（2013-2020年）》
□本报记者冯颖
3月18日，国家旅游局发布《旅游质量发展纲要（2013-2020年）》，提出了质量强旅战略目标。就《纲要》出台的背景、总体目标和主要任务等问题，记者采访了国家旅游局监督管理司负责人。
问：《纲要》出台的主要背景是什么？
答：质量是国家综合实力和文明程度的体现。旅游质量发展是建设旅游强国根本之策，是我国旅游业发展的重要战略问题，关系到广大游客的切身利益，关系到旅游业可持续发展，关系到旅游业整体形象。
改革开放以来，在国家经济社会发展和宏观政策措施推动下，我国旅游产业规模不断壮大，产业体系初步建立，旅游质量管理体系逐步完善。2009年，国家旅游局颁布实施了《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》，在全行业开展了旅游质量年主题活动、旅游品牌创建、旅游标准化试点、旅游人才培养、旅游服务质量评价、旅游信息化和导游服务质量提升等7项提升工程，全行业质量意识不断增强，旅游产业整体素质不断提升，企业质量管理能力不断加强，旅游设施、旅游产品和旅游服务质量明显改善，主要旅游城市游客满意度稳步提升，覆盖旅游各要素各领域的标准体系基本建立。
但是，我国旅游质量发展基础还很薄弱，旅游质量水平仍然滞后于旅游经济发展，追求发展速度和规模，忽视发展质量和产业素质的现象普遍存在，旅游质量管理体制机制不够健全，旅游诚信体系基础薄弱，恶性低价竞争比较普遍，旅游投诉渠道不够畅通，旅游监管力量相对不足，旅游从业人员素质有待提高，旅游市场秩序没有根本好转。
新世纪的第二个10年，是我国建设世界旅游强国的关键时期，是全面深化旅游业改革开放、加快转变发展方式的攻坚时期。随着大众旅游消费需求激增和多元化，旅游业发展结构性矛盾日益突出，旅游质量问题更加重要，提高旅游发展质量和游客满意度水平成为新时期旅游业发展的迫切要求。面对新形势、新机遇和新挑战，实施质量强旅战略、建设旅游质量强国，是保障广大游客切身利益、改善民生与提高人民生活品质的迫切需要，是转变旅游业发展方式、走规模增长与质量效益并重发展道路的内在要求，是实现旅游业科学发展、增强我国旅游业国际竞争力的战略选择。
问：《纲要》中提出的总体发展目标是到2020年，旅游质量基础进一步坚实，旅游市场秩序明显改善，旅游服务水平显著提升，旅游质量体系更加完善，游客满意度居服务业前列，在国际上树立“美丽中国之旅”品牌，旅游业为全面建成小康社会做出更大贡献。这是一个总体目标，能不能具体一些呢？
答：在这个总体发展目标之下，我们分解为环境与设施质量、旅游产品质量、旅游服务质量3个具体目标，每个具体目标又分别提出了到2015年和到2020年要实现的目标。
为了实现环境与设施质量目标，《纲要》提出到2020年，全国旅游业发展环境显著改善，旅游服务设施质量显著提升，旅游质量管理与旅游安全保障体系健全，旅游市场规范有序，旅游软实力显著增强，旅游业对生态文明建设的推动作用更加显著，游客对旅游环境与设施质量的满意度稳步提高。到2015年，旅游环境质量明显改善，旅游质量意识进一步增强，旅游质量发展观念广泛认同，旅游市场秩序明显好转，旅游质量监管与旅游安全保障体系基本建立；旅游基础设施与公共服务设施质量明显改善，旅游目的地交通畅通，旅游标识系统完善，旅游咨询、服务信息系统进一步完善，旅游公共服务基本满足游客需求等。
为了实现旅游产品质量目标，《纲要》提出到2020年，旅游产品结构更趋合理，产品质量体系更加完善，产品创新能力和品牌市场竞争力明显增强，旅游产品质量能更好地满足人民群众日益增长的旅游需求，达到或接近国际先进水平。到2015年，在继续丰富旅游产品、满足人民群众多样化旅游需求的同时，进一步提升产品品质，形成一批具有国际竞争力的优质旅游目的地、精品旅游线路和精品旅游景区；培育一批国际知名的自主旅游品牌，创建一批旅游目的地品牌、旅游企业品牌、旅游服务产品品牌，旅游品牌价值和效益明显提升；现代科技在旅游业推广应用更加广泛，创新能力进一步增强，产业素质不断提升，智慧旅游发展水平明显提高，培育并形成一批拥有国际知名品牌和核心竞争力的旅游企业和集团等。
为了实现旅游服务质量目标，《纲要》提出到2020年，全面实现旅游服务的标准化、规范化和品牌化，旅游诚信体系更加完善，形成一批国家级旅游服务质量标杆单位，游客满意度得到明显提升，旅游服务质量水平达到或接近国际先进水平。到2015年，旅游质量标准与国际先进水平接轨，推动建立1项至2项由我国主导的旅游国际标准，旅游标准覆盖面大幅提升，健全和完善旅游标准化运行机制，逐步建立健全旅游质量认证认可制度，创建一批全国旅游标准化示范单位；实现旅游服务的特色化和精细化，培育形成一批特色旅游服务项目和品牌，基本形成专业化、品牌化、网络化经营模式；旅游行业自律能力和诚信意识明显增强，主要旅游城市平均游客满意度指数达到80以上，满意度位居全国服务业顾客满意度前列等。
问：在这些发展目标之下，《纲要》提出了旅游质量发展的5项主要任务，这些任务是什么？
答：是的，这5项主要任务分别为：强化企业质量主体作用、加强旅游质量监督管理、优化旅游质量发展环境、夯实旅游质量发展基础和推动旅游质量发展创新。
为了强化企业质量主体作用，要明确旅游企业质量主体责任，提高旅游企业质量管理水平，发挥优秀旅游企业引领作用，推动旅游企业履行社会责任，加强导游队伍建设等。
为了加强旅游质量监督管理，要加快旅游法治建设；加强旅游质量监管，制定旅游质监执法机构考核评价办法，健全和完善旅游投诉、举报处理和信息发布制度；实施旅游风险管理；加强旅游质量统计分析，建立健全包括旅游标准化覆盖率、游客满意度等内容的旅游质量评价指标体系，推动将旅游质量指标纳入到旅游统计指标体系，建立和完善旅游质量分析报告制度，定期评估分析旅游质量状况及质量竞争力水平；提升旅游行业自律水平等。
为了优化旅游质量发展环境，要营造良好的旅游市场环境；营造诚信的消费环境，充分发挥中介机构在旅游咨询服务及相关的质量调查、检查评定、信用评价等方面的重要作用，推动旅游质量服务评价的市场化进程；营造健康的社会舆论环境；营造浓厚的质量文化环境等。
为了夯实旅游质量发展基础，要推进旅游标准化建设；优化旅游公共服务体系；健全旅游质量评价体系，完善游客满意度测评体系和评价制度，继续发布季度和年度游客满意度调查报告，促进调查成果向旅游监管手段转化，逐步开展旅游目的地居民满意度、旅游从业人员满意度调查与评价工作，促进旅游综合满意度的提升，积极探索并逐步健全适应旅游业发展的旅游质量认证认可体系，积极推进旅游质量、环境、服务、知名旅游品牌和旅游职业资格认证工作，加强对认证认可工作的监督管理，提升旅游认证认可管理水平与服务能力；加快旅游质量信息网络建设，建立统一的旅游质量信息服务平台，运用互联网、 物联网等信息化手段，加强旅游质量信息的采集、追踪、分析、处理和发布，实现旅游服务质量信息共享、快速传递、及时更新等。
为了推动旅游质量发展创新，要完善质量工作运行机制；健全质量评价考核机制，在全国质量工作部际联席会议制度框架下，完善旅游行业质量工作评价指标和考核制度，将旅游质量工作纳入地方各级人民政府质量工作绩效考核评价内容，加强考核结果的反馈，强化考核结果运用；强化质量准入退出机制，建立制度化、规范化、公开化的旅游质量准入和退出机制，制定具体实施办法，严格质量标准准入条件，对不能满足准入条件、不能保证旅游质量和整改后仍然达不到要求的旅游经营服务者，予以取消等级、强制退出或依法取缔；创新质量发展激励机制等。
问：除了这5项任务之外，《纲要》还提出了6项旅游质量提升重点工程。5项主要任务和6项重点工程之间是什么关系？
答：6项重点工程是为了切实保障总体目标的实现和5项主要任务的落实而提出来的，分别为旅游标准化试点示范工程、安全旅游建设工程、旅游品牌建设工程、旅游诚信建设工程、文明旅游推进工程和旅游人才培养工程。
问：《纲要》对这6项重点工程的阐述占了很大篇幅，每一项重点工程还附有一张表格，分解了每一项重点工程的目标、任务和措施，这是《纲要》中最主要的部分吗？
答：是最主要的部分之一，是《纲要》贯彻落实的主要工作抓手。
比如安全旅游建设工程的目标是保障游客旅游安全，进一步树立“中国是安全的旅游目的地”形象；任务是加强旅游安全监督，深化旅游安全综合治理，完善旅游安全保障体系。为了实现这些目标和任务，则列举了要采取的9项措施，比如健全旅游安全法规，研究出台《旅游安全管理办法》；加强旅游安全风险的监测、评估和预警，加强旅游安全风险源、风险点的普查登记、分级分类、动态监测和信息披露等制度建设，建立完善重大危险源动态数据库，完善旅游目的地安全风险提示制度，提高旅游监测预警能力等。
这些措施都非常具体，只要能够很好地贯彻落实，经过5年至10年的努力，我国的旅游质量水平就会有一个较大的提升，《纲要》中确定的旅游质量发展总体目标就会实现。因此可以说，《纲要》的发布，对推动旅游行业深入开展质量提升工作具有重要意义。
当然，《纲要》还要求旅游行政管理部门要在地方各级人民政府的统筹领导下，推动建立旅游质量发展工作制度，研究解决和协调处理重大旅游质量问题，督促检查《纲要》的贯彻和落实。
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