魏小安：中国服务的展望

中国服务的展望

（本文是2013年2月28日在郑州旅游学院的演讲节选）

展望中国服务实际上是在研究旅游发展的方向。未来的生活直接决定了未来旅游的需求和发展，未来的城市是未来旅游的载体。未来的服务是基础，这个基础体现在这么几个方面：

第一是“均服务”的态势产生，发展优势显现。“均服务”就是服务的均质化。八十年代到九十年代，我们感觉东部和西部的差别很大，那时候对于饭店的星级标准评定，整体上是西部地区比东部地区降一个档，比如西部地区的五星到东部可能就是四星，甚至四星都有点勉强。可是现在不同了，现在“均服务”的态势已经产生了，这就使大国的发展优势显现出来。其中有这么几个原因，第一是标准化的推行。这20多年我们推行的旅游服务标准化，对各地都产生了导向和提升的作用。第二是信息的大规模流动，使消费者对这些东西都有意识，也都有判断。第三是人才的流动，以饭店行业为代表，饭店管理公司一路发展下去，一套模式这么走下来，而且国际化服务的东西也在进入，这一套东西构造了均服务的态势，均服务的态势全面提高了中国服务的水平，而且使各地的差距不至于太大。现在在一些基础和标准化服务方面的差别基本不是太大。我们要提高服务质量，这是没有问题的，但是不能说要提高服务质量就把现在说的一无是处、一塌糊涂。这三十年以来中国的服务水平已经有了本质性的变化，有了革命性的提升，我们现在总体的服务质量在国际上已经不错了，不能把自己说的这么差，其中一个重要原因就是均服务。

第二是“高服务”的品牌集中，市场优势显现。尤其是城市化的发展优势显现出来，比如现在世界上大的饭店管理公司都进入中国，200多个管理公司在全国已经管理上千家酒店了。洲际酒店集团已经管了上百家，“喜达屋”也管理上百家，一大批高端服务的品牌过来了。我记得1994年我去法国，巴黎办事处问我有什么要求，我说想到利兹卡尔顿吃饭，结果那个饭店已经预定满了，半个月以后才有可能。后来我说到那儿去看一下行不行，他们说没有预约不能进。我当时就一个感慨，什么时候利兹卡尔顿能进中国，中国的服务高端就有了。现在已经稀松平常了，最高端的服务品牌统统进来了。最近有一个新的趋势是奢侈品集团进入旅游服务，比如宝丽格、爱马仕，这是一个新的趋势，奢侈品品牌和旅游服务融为一体。

第三是“文服务”的经典创造，积淀优势显现。现在市场起来，尤其是一些大的房地产公司，做一个房地产配套建一个酒店，弄一个大品牌过来，房子升值都好卖。市场积累到了一定程度一定是“文服务”，这就把中国传统的文化优势显现出来了。当然也有一些是洋派的、时尚的。但是比较像样的，让人赞叹的都是积淀的文化优势。这几年有一批精品酒店，就是这样的概念，因为它们是容不进星级标准这套体系里的。这种精品酒店体现的就是“文服务”，所以有的酒店可以不叫精品酒店，就叫文化主题酒店，这样更体现文化特色，更突出竞争力。国内现在文化主题酒店大概有200多家，只要这么做，效益都会有提升，成本倒没有多大的提升，这是一个引导的方向。我们专门做了一个文化主题酒店标准，在这个标准里有两个非常独特的岗位，一个岗位是文化专员，酒店配一个文化专员。文化专员第一是在酒店里进行文化补充，第二是培训员工，第三是形成酒店的文化亮点。比如我去过的一家酒店，文化专员给每天来的要客写一幅对联，这幅对联藏着客人的名字，是藏头对联，客人一进门看到这么一副对联肯定会拿走，因为这完全是个性化的，对酒店的感觉就完全不同。

第四是“精服务”的理念推广，这是国际优势显现。不仅是精品酒店，包括服务的精致化、细节的到位，这种理念现在在逐步推广。中国历史上对达官贵人的服务无微不至，社会的一般服务也还好。建国以来我们对领导的服务仍然无微不至，但社会的服务大幅度下滑。尤其是前三十年，后三十年国际服务的一些东西进来了，也拉动了社会服务提升。实际上“服务”说到底就是以人为本，如果达不到“以人为本”，什么样的服务都不行，国际的优势在这里面就逐步显现出来了。比如有一次我到北京的东方君悦去调研，老总说今天集团来检查，现在实在没时间。我就问检查什么，就是这个酒店设了20个关键区域，每个关键区域有十个关键点，就是查这个。这是企业的机密，花了5年时间研发，在凯悦集团推广，现在是开花结果的时候了。我一听就明白了，实际上就是追求“精”，追求细节到位。服务的核心就是细节到位，可是我们现在有一些服务往往就是面子上很过得去，可是细节严重不足。旅游学院培育的就是这套东西，但问题是我们自己脑子里细节是不是到位。

第五是“情服务”的体现深入，这是传统的优势显现。服务要讲感情，但是工业化、标准化是排除感情的。实际上整个东亚的人情观念都是比较重的，在服务中就得体现这种“情服务”。情服务是两方面，一方面是对客人的情，另一方面是对员工的情。这不像西方发达国家是制度化的，有时候情的方面差一点。传统优势要能够显现出来，当然有些东西不能过分，比如我就不赞成“顾客是上帝”这句话，上帝是我们看不见摸不着的，其实就是顾客至上，为什么用“上帝”来说？我估计是翻译方面的问题。在中国来说第一顾客是领导，第二顾客是哥们，哥们讲人情，把这两条都做好，“情服务”就够了，在中国得说中国话，不能老说顾客是上帝。

第六是“泛服务”的链条形成，这是集群的优势显现。泛服务不只是一个点，而是整个服务链，这实际上是机构竞争力的根本表现。比如很多城市都在谈会展城市。但是会展到底都需要哪些东西，大家总认为会展只要有个会展中心，然后再有一个配套的酒店就行了，这种想法是错误的。我们专门做过研究，一个会展的全过程需要15个环节，现在国内普遍在这15环节上做的不好，有的环节很高，有的环节很差，有的环节甚至缺失的，这就造成链条的断裂，这种断裂就使竞争力上不去。比如我们原来比较差的是交通，再比如会展中心自身怎么运营，里面有很多具体问题，这只是举一个例子。整个的服务体系都有一个“泛服务”的问题，这个“泛服务”如果能做到位了，也就意味着相应的投资量没有那么大，但是效益一定会提升。再说会展做的好的是完整的服务体系，这种服务从客人出家门开始，甚至在客人没出家门的时候，一直到客人回家为止。我们的售后服务怎么体现，每行每业都有售后服务，服务行业没有售后服务是不对的。比如在台湾吃饭，吃完饭后服务员马上就问怎么打包，从来不问打不打包，就问怎么打包。如果问打不打包，主人觉得不太好意思，可是问怎么打包，就是顺理成章的，这就是一种售后服务。再比如现在很多地方都已经做到了有客户档案、客户登记，逢年过节要给客户发短信，甚至还给客户送个小礼品，这都是售后服务。这都是“泛服务”的链条才能体现出的集群优势，集团化的用户能做到最好。

第七是“云服务”的体系完善，网络优势显现。三年以前“云服务”还只是一个概念，两年以前变成产品，一年以前这个产品就上市了，今年开始推广了。“云服务”的花样极多，基于设备的云服务，基于市场的云服务，基于模式的云服务，这是下一步服务的方向，通过传统服务和电子网络的结合构造了最高的效率，最便捷的方式，同时又把人的服务结合进去，这就需要电子网络和实体网络的结合。

展望中国服务，就是七个方面的结合。在服务方面，美国的制度是最好的，这是工业化的结果；欧洲的文化是最好的，也是积淀的结果；亚洲的人情是最好的。中国现在学了很多美国的制度，欧洲的文化正在进入，亚洲的人情仍然保留，所以中国有可能成为世界的服务大国，集大成者。要建设世界第一或者第一流的服务体验综合体，创造幸福生活。