近年来，随着我国国民生活水平的提高，居民旅游消费能力快速增长。然而，旅游事故也时有发生：游船意外、驴友被困、索道顿停等等难以预料的旅游景区安全事故引起公众对旅游安全的思考。
痛定思痛，频频发生的安全事故警示了什么？如何避免一而再再而三地出现？日前，上海市旅游局举办了旅游景区应急管理与媒体沟通专题研修班，在今年举办的第三次应急管理研修班上，来自全市各个景区的相关负责人集聚一堂，在为期两天的培训中。经历了一场“颠覆性的思维训练”。
源头：防患未然是根本
“最好的危机管理就是避免危机的发生，要做到关口前移，预防为主。”
美国的一名工程师爱德华·墨菲曾作出过一个著名论断——墨菲定律，即：事情如果有变坏的可能，不管这种可能性有多小，它总会发生。
“最好的危机管理就是避免危机的发生，要做到关口前移，预防为主。”上海市委党校公共管理教研部董幼鸿老师甫一开言，就一语中的，点破了预防在旅游景区安全管理中的重要性。
旅游景区管理中的突发事件除了突发性自然灾害以外还包括事故灾难，比如火灾事故、游乐设施事故等。“现在不少游客过分注重服务质量，对安全问题不太在意，使得旅游部门和景区对安全设施的可靠度存有侥幸心理。”董幼鸿说，“举例来说，山崖栈道上的栏杆高度是否合适？景区内的医务室覆盖程度是否够高？深山老林中是否有求救电话？游船上的救生衣是否够用？”
“很多时候，景区管理者缺乏的就是一种危机意识。”一位旅游景区的老总坦承，目前我国不少景区存在重服务、轻安全现象，针对旅游安全事故的预警和救援机制建设有待提高。“景区总是希望游客越多越好，但不少景区容量比较小，人一多就容易出现安全隐患。所以，作为一名景区管理者，应当具有敏锐的风险意识，增强危机责任。”
媒体：有效沟通是关键
旅游景区安全事故是大众生活事件，触动百姓神经，影响覆盖广泛，社会传播迅速。旅游景区里一旦发生安全事故，常常是群死群伤，后果严重，同时它连带国际市场，殃及相关领域，影响整个行业发展且负面效果很大。
比如，去年上海交大学生太湖落水事件，导致4名正值大好青春的学子不幸遇难，给亲友和同学带来了难以言传的痛苦，引起了社会舆论的广泛关注。今年4月，台湾阿里山风景区的森林小火车被倒塌大树砸到，导致4节车厢翻覆，5人死亡，其中3人确定是大陆游客，同时总计有5个大陆旅行团合计130人受到影响。
“面对突发事故，作为景区领导，要具备五要素：良好的心理素质，敏锐的洞察能力，果敢决断的胆识，良好的沟通协调能力和周到细致的执行能力。”董幼鸿指出，领导要亲临一线，即时获取信息，分析研判事态发展，快速隔离险境，疏散民众，全力抢救安全事故中受难的生命，控制事态进一步蔓延。
“速度要快是控制旅游管理中突发事件成败的关键。”上海欢乐谷景区的负责人在听罢董教授的授课后颇有心得体会，他告诉记者，欢乐谷自开放以来，碰到过几次游戏项目突然“卡壳”，游客被困空中的事件，所幸处置及时，并没有造成人员伤亡。“通过这次培训，相信会更加强化我们对于危机的解决能力，就像今天专家所说的，事故一发生，就要迅速启动应急预案，明确分工，及早介入，快速整合资源，多部门联动，方可有效解决突发事故。”
“没有做好良性沟通，才会将小事变为公众关注的大事件。”
近年来随着旅游行业的飞速发展，越来越多的突发事件对各个旅游企业提出了更高的应急管理要求，“如何和媒体沟通”也成为企业需要直面的问题。
在第二天的培训课上，学员代表们被邀请上台，模拟新闻直播现场，与培训老师上海人民广播电台的主持人秦畅进行面对面的访谈。秦畅咄咄逼人、机关炮般的质询让台上的学员代表急得面红耳赤，难以应对。
“当直对媒体记者，面对一连串质疑式的提问，一下子还真不知如何接招。”刚从台上走下来的大自然野生昆虫馆的副总陈锡权道出了在台上的紧张与尴尬。“不过，这种难得的体验启发了我学习如何面对媒体，刚刚我以否定别人、急于为自己辩护的心态应对质疑，这种做法显然让自己陷入更大的尴尬之中。”
不少景区管理人反映，现在博客、微博、微信传递消息相当快捷，人人都可以变身媒体，游客常常会凭主观臆断随手拍个照片、发条微博，在如今网络高度发达下出现的自媒体，让景区面临的应急管理难度更大了。
面对学员的困惑，秦畅举了这样一个案例。去年，有名儿童在热带风暴不慎与家人走失，跑去寻人启事处，被告知要付5元钱才能广播找人，没有带钱的小朋友被迫暴晒半个多小时，当家人找到寻人启事处发现孩子受了委屈之后，立刻找园方理论，园方却坚称收费后才能广播是规章制度不能破例。因此，当事人将事件传上微博，被多次转发，热带风暴遭到了网民和媒体的炮轰。
“没有做好良性沟通，才会将小事变为公众关注的大事件。”秦畅认为：“在公共沟通过程中感性会比理性跑得快，作为服务单位面对质疑要冷静包容，多站在对方的立场上进行思考，推开信任的大门，寻求到他人的认同感，这样才能进行有效沟通。”
在模拟“新闻发布会”现场，学员们分别扮演不同的角色，有台上的“新闻发言人”，台下的“媒体记者”，也有现场“评论员”。一场新闻发布会，从仪表仪态、眼神交流，到开场独白、答记者问，进而到场面和时间的控制，都有操作要领。“简洁明了，一分钟作答、一条关键信息、高一学生水平能听懂。”党校的指导老师给学员们指出了一则“三一定律”。
“与媒体打交道，这是一门大学问。”坐在记者旁边的上海动物园园长张峰笑道，“这次的培训真是受益匪浅，今后活学活用，可以避免走弯路呢。”
美国《危机管理》一书的作者史蒂文·芬克曾说过“危机就像死亡和纳税一样，是管理工作中不可避免的，所以必须随时为危机做好准备”，同时抢占时机至关重要，要把握“四早”。“即早发现，早报告，早控制，早解决。”董幼鸿指出。
在董幼鸿看来，预案是研究出来的，而不是编出来的；预案是用来演练的，而不是用来处置突发事件的。“必须增强应急预案的操作性，明确回答突发事件事前、事发、事中、事后，谁来做？怎样做？做什么？何时做？用什么资源做？而且要看得懂、记得住、管用！”这位参与2010上海世博会危机管理课题研究的专家强调道。
处理：积极迅速是王道
“面对突发事故，作为景区领导，要具备五要素：良好的心理素质，敏锐的洞察能力，果敢决断的胆识，良好的沟通协调能力和周到细致的执行能力。”
联系客服
