标准化水平的高低是衡量一个产业成熟程度的标志。旅游产业虽然已得到社会各界高度重视，但作为尚属初级阶段的新兴产业，旅游与其他传统产业相比在标准化建设方面差距巨大。因此，加强旅游标准化建设对推进旅游产业升级意义重大。
避暑山庄是中国现存最大的古典皇家园林，历经康熙、雍正、乾隆三代王朝连续修建，历时89年而成，占地面积5.64平方公里。避暑山庄“形貌如中华成一统、名胜集全国于一园、文化融华夏五千年”的景区特质，使其成为中华文明的象征之一。1994年被列入《世界文化遗产名录》，还先后被评为中国十大风景名胜区、首批国家5A级旅游景区，2006年被国家旅游局定位为“中国绝品，世界精品”。每年接待中外游客200余万人次，接待市民休闲游玩2000万人次。
近年来，随着承德“创建国际旅游城市，打造北方休闲之都”战略步伐的推进，避暑山庄景区按照《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》的要求，提高认识，科学编制，精心组织，加大投入，全面提升，扎实做好标准化创建工作。
广泛发动提高认识
避暑山庄作为全国开放较早的旅游景区，经过近40年的发展取得了举世瞩目的成绩。但是，在标准化建设方面，是从2006年国家旅游局评定5A级景区开始。实质推进则是在避暑山庄被确定为国家旅游服务标准化试点单位以后。针对全系统干部职工对于标准化的认识起步晚、层次低的现状，避暑山庄景区采取多形式广泛发动，提高认识。
一是成立领导机构，明确工作目标，为旅游标准化工作提供强有力的组织保障。为加强对服务标准化工作的组织领导，景区成立服务标准化试点工作领导小组，选调4位具有标准化业务知识的员工为专职人员，将标准化工作办公室列入景区长设机构，统筹协调标准化工作的推进和实施。
二是制订方案、深入动员，形成标准化工作的整体氛围。结合景区实际，制订下发了《避暑山庄国家级服务标准化试点工作实施方案》，明确了标准化工作的指导思想、总体目标、工作任务和方法步骤，对创建任务进行了层层分解，工作量化到科室，细化到个人。创建工作开展以来，景区召开部门领导和职工代表参加的标准化建设动员会、分工会、协调会、督促会和分析会20余次，号召全体员工在日常工作中严格按标准化的要求去做，把试点工作宣讲到每一名职工，落实到每一个工作岗位。
三是组织宣传、强化培训，从思想上树立牢固的标准化意识。在试点建设中，我们始终把培训放在首要位置。标准体系建立后，采取专家指导、电子课件和内部宣贯相结合的形式，先后组织了培训班10余期，职工受训率达到100%,发放标准化培训试卷和专业知识试卷2320份，考试合格率达95%以上，同时积极组织媒体推介，利用网络、报纸和电视台向社会各界展示创建标准化试点景区的情况，引起社会各个层面的关注和支持。在避暑山庄网站上公布标准化创建工作动态，在《避暑山庄月报》上开辟旅游服务标准化专栏，在景区售票处和游客中心等的LED上公示标准化宣传标语和口号，在办公区和景区内以悬挂横幅、制作展板和宣传标语等形式，不断将标准化工作引向深入，共制作横幅、展板等75个，发放宣传口号和传单2000余份。通过各种形式的宣传发动，在职工中形成了“学标准、讲标准、用标准”的良好氛围，提高了干部职工对标准化的认识水平。
科学编制及时修订
避暑山庄景区在标准化建设中，结合实际，以国家标准、行业标准、地方标准为依据，以GB/T24421为指导，结合景区行业特点，建立了包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系等在内的《避暑山庄景区旅游服务标准化体系》。《避暑山庄景区旅游服务标准化体系》共收集21个子体系、573个标准。其中收集国家标准167项，行业标准59项，地方标准25项，制修订企业标准322项。范围涵盖旅游服务、环境保护、旅游安全、文物保护、信息技术等方面。服务内容涉及“食、住、行、游、购、娱”六大要素，形成完整、流畅的服务流程和服务规范，标准覆盖率达80％以上。在标准文件编制和实施过程中，多次邀请专家现场督导检查，并设立了专门的机构和档案室，明确了专职档案管理人员，建立旅游标准化档案资料达81卷，图片3000多幅，基本上满足景区管理的需求。在实际操作中，我们注重在系统性、适宜性、可操作性和可考核性上下工夫，全面梳理景区已有规章制度，修订不符合当前实际操作的相关制度，把符合景区实际且运行成熟的制度，全部以标准的形式固定下来，同时，按照标准之间的相互关系将各项标准进行归类，纳入相应的标准体系，保证了整个标准体系的科学合理，稳定可靠。
2012年，避暑山庄景区针对近年来防火形势的严峻性，以保证游客人身、财产、文物古建及森林、古树名木安全为目标，组织申报了《避暑山庄景区防火管理规范》，并在河北省范围内的旅游系统、质监系统、旅游学院等广泛征询意见，现已列入河北省地方标准项目计划。服务标准的及时修订，完善了标准化体系，保证了实施的可操作性。
加大投入全面提升
避暑山庄景区在服务标准化创建中，紧紧围绕“打造精品旅游景区、创建国际旅游城市”的工作目标，严格按照《旅游景区质量等级的划分与评定》标准要求，累计投入资金2.03亿元，对景区进行全面的提升、改造和规范。
按照5A级旅游景区标准和星级厕所评定标准，投入资金1000万元用于新建厕所、改扩建厕所和污水处理。连续投入300余万元，更换景区内休息坐椅、环保型垃圾箱、全景图、导览图、提示牌、警示牌等近千件（套）。在景区入口、售票处、游客中心等增加LED显示屏，用于游园须知、安全常识、旅游标准化知识等方面宣传。更换了游客中心影视播放系统、电子触摸屏、手机加油站等设施。投入80万元用于景区广播和门禁系统升级改造，实现了游客和市民全部持有效证件刷卡进园。投入300万元安装自动语音导览系统，全力推进智慧旅游景区建设工作。投资300万元修建木栈桥和木栈道，投资500万元购置环山车、环湖电瓶车、仿古游船，投资2000万元用于蒙古包的整修。景区不断加强文化遗产保护力度，恢复避暑山庄园林意境，结合遗产保护项目，连续投资500万元用于环境、草坪、树木栽植和古树保护。争取国家投资1.35亿元用于驳岸保护修缮、假山堆砌和仿古御路保护修缮、宫墙保护修缮、文津阁、永佑寺、如意洲等10组古建筑的保护修缮和山庄水环境综合治理工程等项目，景区的品位得以提升。
为保证景区和文物的安全，投资120万元购置消防专用车、防火巡逻车和造雪机等设备，争取国家投资1200万元安装山区防火监控系统，投资600多万元，用于山区消防清灌、古建筑防雷设施的安装、检测、灭火设备检修等。
景区按照“盛景说天下”为主题，每年投入资金800余万元，进行“形貌如中华成一统，名胜集全国于一园，文化融华夏五千年”的形象树立和宣传。在全国范围内进行避暑山庄形象大使的选拔，通过开展“做文明使者、树承德形象、创建服务品牌”等主题活动，成功打造并树立了景区“一张门票就是一张请柬”的优质服务品牌，为标准化的创建工作增光添彩。
加强督导保持长效
避暑山庄景区标准体系于2010年3月发布试运行，8月1日正式实施，标准实施率90.9%，为保障试点各项标准有序运行，严格按照《标准体系评价方案》、《标准实施评价方案》、和《改进控制程序》进行操作，定期组织监督检查和自我评价，总结经验、查找不足，持续改进。结合“旅游服务质量提升年”活动，景区管委会领导亲自挂帅，组成督导检查小组，采取部门联查、自查或互查等方式不定期对服务质量、环境卫生、旅游安全、展览展示、着装挂牌、主动讲解、咨询服务、票务服务、车船服务、购物服务等进行监督检查，现场打分，发现问题及时整改落实。通过月检，周检，日检的方式，确保标准全面实施，持续改进，并把标准实施情况纳入到年终考核，对表现突出的个人和集体给予表彰和奖励，以点带面扎实推进标准化工作，进而实现“提高服务质量、规范服务行为、提高游客满意度”的工作目标。避暑山庄因此获得了全国文物系统先进集体、中国最佳休闲胜地、河北省服务质量奖、河北省服务名牌单位、河北省品牌建设示范工程等多项荣誉。2013年8月8日，避暑山庄景区以95分高分顺利通过国家标准化试点单位的专家组验收，避暑山庄景区的服务标准化水平提升到了一个前所未有的高度。
效果初显再接再厉
通过旅游标准化的实施，景区工作人员“以游客为中心”的服务意识不断增强，服务技能不断提高，5A级旅游景区的形象得到巩固，游客满意度持续提升，良好的口碑效应已经形成。良性循环产生的一系列变化使景区效益大幅度提升：2010年接待旅游人数为98.36万人、实现营业收入9868万元；2011年接待旅游人数为133.95万人、实现营业收入13748万元；2012年景区接待旅游人数127.98万人；实现营业收入13060万元，实现景区收入和接待人数连续增长稳定。2013年旅游旺季的日、周接待人数都实现了历史性突破。随着景区知名度显著提升，旅游市场竞争力逐步增强，游客结构发生明显改变，省外游客逐年增多，国外游客纷至沓来，避暑山庄景区真正成为了海内外游人理想的旅游目的地。
经过7年努力，避暑山庄景区服务标准化工作发生了质的变化，但在旅游产业大发展、游客需求层次日益提升、市场竞争越来越激烈的背景下，在推进景区服务标准化的道路上，唯有再接再厉，持之以恒，才能更好地服务游客，真正把避暑山庄打造成国际一流景区。
（作者：避暑山庄及周围寺庙景区管委会主任、承德市文物局局长）
联系客服
