□本报驻上海记者汝乃尔
旅游法实施的第四天，沪上3家5A级景区之一的上海野生动物园单日游客突破5.2万人次，创下开园18年以来的新纪录。在上海野生动物园标准化工作组组长、总经理助理兼企划部经理潘伟华看来，平稳度过大客流，是园区标准化工作效应显现的一个重要节点。
软硬兼施让标准立起来
自从2012年与携程网、宝山区一起，被列为上海市全国第二批标准化示范试点单位以来，上海野生动物园如同又迈上了一个台阶，看到了更高的视野。
“旅游标准化建设工作，就是通过旅游标准以及相关规范性文件的制定实施，用符合市场的方式来整合社会资源，规范和引导旅游行业良性发展，推动旅游企业自主创新。”这样的话语，已经被潘伟华在一轮轮标准化工作会议上重复了无数次。从最开始的概念模糊到如今的标准落地，上海野生动物园对即将到来的标准化验收工作充满了信心。这些信心来源于从成立标准化领导组、人员培训、扩大宣传、起草标准、贯彻标准，每一步都是脚踏实地。
“在‘工作组统一领导、部门落实、集中会审’的指导方针下，我们实现全岗位、全环节覆盖，去年一共制定标准目录154个。”潘伟华告诉记者，根据预算，2012至2013年，上海野生动物园将安排3000万元标准化专项资金，主要对安全监控系统、票务自动化系统、5A级景区厕所、生态停车场、环卫设备、VI形象设计及标识系统，和景点场馆分别进行标准化建设与改造。
“特别是园区道路标示系统的改造，是我们近期正在大手笔投入的工作。”潘伟华介绍道，“园区原有的指路牌、说明牌都是开园初期建造的，没有统一标准，经过多次市场调查，游客普遍反映园内指路牌、说明牌不清晰。此次按照标准化的要求，我们对园区VI形象重新设计，对标识系统进行统一的标准化改造，选取珍稀野生动物的名字来命名园内道路，以达到园内外标识系统统一清晰，既能增加品牌宣传效果，也能起到科普作用。”
硬件设施要立标更新，软性服务也要同步跟上。一年多来，上海野生动物园多次开展以贯标为特色的标准化培训，力求提高服务人员素质。记者注意到，园区多年来一直在倡导的“游客是亲人”理念也被列入了标准。谈到如何细化服务标准，潘伟华以“首位负责制”为例介绍道：“只要是园内的员工，上到高层领导下到保洁人员，只要有游客向你寻求帮助，你都要负责到底帮忙解决，如果不在自己的职责范畴内，则要负责为游客找到能解决问题的下一环节工作人员。这是从日本迪士尼借鉴来的经验，标准化试点工作开展以来，我们努力践行，并在新一轮的游客满意度调查中取得显著成效。”
建标立制树行业规范，才能推陈出新谋经济长阳。如今，上海野生动物园上下早已达成共识：标准化是推进旅游企业管理工作的重要方式、旅游服务优质化的必由之路，也是继5A创建以来上海野生动物园品牌的又一重大提升。在潘伟华看来，开拓创新的标准化浪潮，为5A级景区呈现出一个更美好的未来，也为贯彻旅游法的实施铺平了道路。
固本培元让动物活起来
作为上海野生动物园的“主人翁”，园内的上万头动物也是标准化的受益者。
“作为5A级景区，加强对标准的贯彻、对从业人员的管理、对市场的开拓、对游客文明旅游的引导，这些责无旁贷；作为景区中较为特殊的野生动物园，我们同时肩负野生动物管理和研究的责任，更要加强对野生动物的照顾与保护，它们是我们最宝贵的财富，也是立园之本。怎么样让园里的动物‘活’起来，一直是我们探索的方向。”潘伟华特别向记者介绍了上海野生动物园率先倡导的“动物健康运动”：“我们专门创建了特色动物健康运动中心，园内有四座功能各异的动物健康运动表演练习场馆，在引导动物们多活动、多运动、发挥天性的同时，增强与游客的互动。标准化试点工作开始以来，我们又在国家林业局的协助下，征求专家意见制定了野生动物的散放养标准、动物表演标准等，并在实际工作中实时调整与完善。”
在标准化工作的促动下，今年上海野生动物园开始尝试一种新型的动物展出模式——“动物丰容”，即给迁地保护的动物营造一个模拟原栖息地的生活环境，使活跃的动物表现出正常行为。
在动物园的狐獴区，记者看到，十几只可爱的小狐獴或休憩或嬉戏，还有不少聚集在食盆边，而传统的喂食盆经工作人员改装之后，变成了需要狐獴自己动手的“点菜盆”，只有经过像在野外觅食时的拨弄动作，食物才能从特制的食槽中取出。
“我们一直致力于还原动物们的原生态环境，比如在熊猫馆，我们保证每一头熊猫在抬头的视野范围内，就能看到两种以上的竹子，这甚至比它们在四川老家的待遇还要好。”潘伟华指出，天性是最可贵的，人工驯化的痕迹越浓，对野生动物越是不利，传统的喂养方式会淡化动物的本能。“如果一种动物在不同时间总是保持一个姿势待在同一个角落，那就不叫野生动物园了。动物的行为其实是最吸引游客的，通过‘动物丰容’，饲养员改善对动物的管理，更具动物本性的行为、动物个体之间的交流、更具真实性的生活环境，能让游客更好地了解动物，这也是我们作为科普教育基地的意义所在。”
随着游览方式的改变，以前是“人看动物”，现在是“动物看人”。潘伟华笑称，可以说“兽道”也是标准化带来的进步：“作为一个成熟的现代动物园5A级景区，这也是我们的题中应有之意。”
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