□本报记者李玲本报驻上海记者张斌
“想住朝南的房间”、“想入住8楼的客房”、“想订3间相邻的客房”、“不想要临街房”……这些都是客人在预订酒店客房时提出的个性化需求,但是网络预订往往随机安排房间,不能满足这些个性化需求,客人必须在办理入住时和服务人员当面说明。日前,华住酒店集团试点推行的酒店自助服务终端,试图解决这一困扰。
该自助服务终端功能集“选房、身份登记、支付”于一身,已率先在其旗下经济型酒店品牌海友酒店试点,将覆盖全国近100家门店。客人对这种自助服务终端的体验如何?本报记者进行了实地探访。
体验:入住从3分钟到30秒
日前,记者来到位于上海市万航渡路的海友酒店静安寺店,见到了这种自助服务终端设备。记者原本以为该终端是类似于ATM机大小的笨重服务设备,但出乎意料的是,它只有一个iPad大小,就放在酒店前台处。
客人凭借身份证或者会员卡,可以自行在该设备上办理入住。刷卡之后,系统会显示出之前的预订信息,接着会显示出酒店的房间布局图和房间标号,通过布局图,客人可以清楚地看到客房是否靠近电梯或对着马路。
客人选好房间后,系统会跳转到支付界面,目前该终端支持支付宝、华住储值卡和前台支付三种方式。整个订房过程从3分钟缩减到了30秒左右。
记者发现,客人在自助终端上办理好入住后并不能直接入住,仍需要将身份证交给前台进行核对并领取房卡。
对此,海友酒店上海静安寺店店长罗福顺解释说:“据酒店业相关管理规范要求,客人入住时酒店工作人员必须当面核对客人的年龄、姓名、性别,以保证入住者和身份证信息统一。”
“从今年2月开始,大约有40%到50%的客人在入住时会选择自助终端,尤其是中午前台忙碌时段。”罗福顺表示。
华住酒店集团副总裁、海友事业部总经理柳佳介绍说,自今年2月1日起,全国的海友酒店在同一时间开始试点使用自助服务终端设备。在2月份,到店客人的平均使用率为15%;在3月份,使用率上升至31%。而位于一线城市商业中心附近的门店,使用比例更高。比如,海友酒店上海德平路店,单日单店使用率的峰值接近
90%。
创新:用科技提升用户体验
华住的自助服务终端设备是酒店行业内首个集合“选房、身份登记、支付”功能的智能终端,其载体为移动互联网设备,核心应用程序由华住自主开发。
对于自助服务终端的开发思路,华住酒店集团首席信息官刘欣欣说:“华住是一家具有互联网思维的酒店集团,一直致力于科技‘微创新’。‘微创新’最大的特点是‘接地气’,如,像自助选房终端这样的设备,优化的是服务流程,节约的是消费者的等候时间,提升的是消费者的住宿体验。”
“此外,终端设备可以呈现楼层、房型、支付方式等界面。在客人使用过程中,这些界面将酒店的形象和产品数次呈现在消费者面前,加深了消费者对于酒店品牌的印象。”柳佳说,“这样的做法与国际知名酒店集团的营销策略是接轨的。”
柳佳还指出,“不仅如此,客人在自助终端上的选房行为信息可以用做后台大数据分析,用以支持酒店的房型设计、营销推广或客户服务等工作。”
当然,看似简单的酒店自助服务终端,其实对于酒店的技术研发能力要求很高。
刘欣欣认为,华住之所以能将苹果硬件设备、身份证识别模块、会员系统、酒店PMS系统无缝对接,是因为华住的IT团队熟悉酒店服务流程,了解消费者对于设备的使用习惯,对最新的移动互联应用有良好理解能力和消化能力,能站在消费者的角度,开发出适合大面积推广的酒店服务应用。
刘欣欣还向记者表示,华住将基于自助终端平台,在现有的功能上,开发更多与酒店有关的功能,塑造华住“智慧酒店”的服务标杆。改变:一小步与一大步
记者了解到,华住并非第一家在业内通过技术手段推广客户自助入住服务的酒店,但此前的探索都不了了之。
刘欣欣认为,华住之所以可以让自助服务终端落地生根,原因在于华住不求技术最新但求最“接地气”。
自助终端设备让客人办理入住手续的时间由3分钟缩短至30秒左右,省去了排队等待的时间。“这样的改变是很直观的,客人对于酒店的感觉完全不一样了。”刘欣欣说。
记者了解到,海友的前台工作人员在客人到店高峰时段,1个人也能轻松处理入住登记的工作,40至50间房的门店只需5到6个员工就能正常运转,这与传统的前台接待流程相比效率大大提高。
华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱认为,从酒店运营的角度看,系统化、集成化的自助服务终端节省了前台人力资源,入住登记环节成本大幅下降,对于拥有庞大的酒店门店数量的华住来说,效益十分可观。而且,以往酒店以传统人工方式通过酒店PMS系统登记入住,现在自助服务终端与数据库直接对接,无形中让酒店的运营流程更便捷高效,增强了数据的及时性和即时性。
“华住一小步,代表着酒店业前进的一大步”。赵焕焱总结说。
据悉,自助服务终端在海友酒店试点成功后,将会在华住旗下其他品牌禧玥、漫心、全季、星程和汉庭全面推广。
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