1995年建成营业的敦煌山庄是一座建在沙漠之上的酒店，地理位置便利，可直达著名的景点莫高窟和鸣沙山，观赏大漠风情。山庄共有客房255间，2013年全年接待游客3.05万人次。因独特的建筑风格和浓厚的文化特色，敦煌山庄被公认为甘肃第一家名副其实的文化主题酒店。
□本报驻甘肃记者 余艳兰
行走在甘肃省敦煌市街头，几乎每隔三五步就能见到一家宾馆酒店。在这座因旅游而闻名中外的县级市，据不完全统计已有宾馆酒店百余家，行业人才的争夺战可谓愈演愈烈，招工难是当前酒店普遍存在的闹心事。而记者近期在敦煌市采访中发现，敦煌山庄这家开业近20年的老酒店，一半以上员工工龄都在10年以上，而且还有很多人慕名而去。那么，它是靠什么吸引人才，又是如何管理人才的呢？
校企联手储备人才
看到单雪峰时，她正在手脚麻利地打扫客房，前几日工作中受伤的手指已痊愈。“我现在不到15分钟就能做完一间客房，以后会越来越快。”眼前这位入职不久的新手看似腼腆，可说起工作却是自信满满。
“敦煌宾馆这么多，毕业后为什么会选择这里？”“这里待遇好、环境好，更重要的是能学到很多东西，在这里上班家里人也放心。”几乎是不假思索，单雪峰一口气说了这么多。
记者了解到，敦煌山庄目前有员工190名，其中6位从山庄筹建至今都没有离开，1995年开业时招的那批人留到现在的有38名，工龄超过10年的员工有120名。
“在我们这里，员工相对比较稳定，这一点让我很省心，频繁招聘、培训，成本实在太大了。”敦煌山庄人事及培训部经理马平笑着说道。
马平的这份省心和自信，主要来自于酒店的长远人才规划和后备人才培养。敦煌山庄与敦煌艺术中专已互为人才培养、实训基地，校企互派学习实习。山庄的基层员工以中专生居多，“这个层次的孩子悟性强、可塑性好。”
罚单变嘉奖
敦煌山庄虽然很少出现过大规模的“用工荒”，但餐饮部服务员流动太快也曾令管理人员束手无策。
“现在的孩子尤其是90后，大多衣食无忧，缺少责任担当，说不干就不干，甚至在离职后催几次都不来领最后一个月工资。”马平说，对这个群体的人而言，说教和处罚都无所谓，而且越罚越抵触。
如果管理者能换种语气、方式，谈心式地完成培训，效果又怎样呢？经过多次探讨和摸索，敦煌山庄对餐饮服务员的管理培训另辟蹊径，从以往的说教式变为鼓励式，这种管理模式可谓事半功倍，且已在全员管理中推广应用。
三四年前，敦煌山庄各部门每个月都提交厚厚一摞“过失单”、“处罚单”，如今变厚的只是申请奖励的单子。今年5月份罚单只有两张。“事实证明，奖多罚少这一招很管用。针对这个年龄段孩子心理特点，多树立身边的典型和榜样，让他们暗自较劲，不甘落后。”
都说管人是一件很难的事，其实如果管理者能体谅每个岗位上员工的不容易，能为他们设身处地去想问题，管理工作还是不难做的。“我们的领导是最没有架子的领导，包括总经理，经常和普通员工一起参加活动，给员工营造出一份家的感觉。”敦煌山庄的一名员工说。
马平在人事培训管理岗位上有六七年了，一直没有间断对人的“琢磨”，比如说有些岗位人手紧、工作强度大时，会主动给这个岗位增加人手。有一次，看到餐饮部一个员工手指切伤了还在坚持洗菜，就协调给予调休；考虑到敦煌紫外线强，园艺工人户外工作难度大，就授权在不耽搁工作前提下自行调节上班时间。
敦煌山庄在人员管理过程中不断摸索，不停简化繁缛的“上报审批”等程序，敢于“放权”，使得整个管理流程简明而高效。比如以前禁止员工带餐进宿舍，现在有特殊情况偶尔可在宿舍用餐，类似这样的很多细节都越来越人性化。
让员工分享成长快乐
在敦煌山庄参观采访期间，记者总是好奇为什么这里的服务人员尽管都很忙很辛苦，却个个看上去都那么开心，很有激情？
令记者意外的是，一位夜间执勤的保安员，对记者在问路时捎带的一句“值夜班很辛苦吧？”竟如此回答：“每一次值夜班的过程都觉得很享受，虽然累但是可以分享客人们喜悦的心情。尤其当那些说着不同语言的客人为山庄醉人的夜景而尖叫时，我心中有说不出的自豪。”
“看样子你很喜欢你们酒店？”记者补充了一句。“当然喜欢，我们酒店可是全国十大最具特色的主题酒店之一，不知道有多少人慕名而来呢。”看着他认真的样子，记者禁不住被感动。
“员工一旦有了职业自豪感、找到了自身价值展现的地方，看到了个人发展空间，那么他们才会把辛劳的工作过程视为自身能力展现的过程，也就不会将工作看成负担而疲于应付。”马平的一席话似乎让记者解开了心中的疑惑。
据了解，敦煌山庄一直致力于职工成长环境的建设，在不断改善居住环境、装修员工餐厅、改善伙食的同时，率先在同行业成立工会、团支部，经常组织羽毛球等各类文体活动和比赛，丰富他们的精神生活。
让记者惊讶的是，在职工利益面前，追求经济利益在这里并不是至高无上的。敦煌山庄员工餐厅之前属外包经营，但因员工“吃不好”收回。在广泛征求员工意见的基础上，这里专门确定员工食谱，实行员工少掏酒店多补的政策，现在就连住家的员工都在用餐后才回家。
记者在采访过程中了解到，今天的敦煌山庄俨然已成为社会实践教育的大校园，员工在这里不仅可以工作赚钱，还能接受继续教育，这也是敦煌山庄人才培养管理工作的奋斗目标。如，为引导员工业余时间做一些健康向上的事情，避免其沉迷网络，员工宿舍的无线网实行限时管理。还专门建了职工网吧，大家相互监督，远离不良习惯。同时，不提倡员工抽烟，甚至在仪容仪表、个人卫生方面都要像学校老师那样要求他们。还建立了家店通制度，酒店管理层经常和家属打电话或者见面，以便沟通和了解员工的工作和生活情况。
“在这一点上我们扮演的就是学校的角色，且取得了多赢的收效。”马平告诉记者，家长都说娃娃在敦煌山庄工作不怕学坏，很放心，这也是多年来山庄员工队伍稳定的一个主要原因。再者，由于德育教育常抓不懈，不拿客人财物是员工守则中的一道“高压线”，所以拾金不昧等传统美德薪火相传，好人好事几乎每天都有。“有位客人还专门拿出服务员捡到的现金设立好人好事奖励基金”。
联系客服
