□徐梅
2013年,和多数旅行社一样,济南国信国际旅行社也在经历利润锐减、业务量下滑的阵痛。然而,国信董事长张晓国并没有抱怨,而是自我剖析以及对中国旅游市场的信心和旅行社未来的长远规划、精确定位。
旅行社就像蓄水池
眼下在济南,旅行社老总们谈论最多的话题,就是“2013年你怎么样?”亏损是大多数人的回答。“旅行社现在就像是蓄水池,没有进水口,只有出水口,去年亏损在所难免。”张晓国说,这样的状态还将持续,“未来一两年是旅行社业的阵痛期,要么永远消失,要么浴火重生,找到新出路。”
在这个难熬的关口,不少人认为:公务团下滑、低价团无处遁形,这些都是造成旅行社目前困境的原因。然而,在张晓国看来,这些仅是压垮有些旅行社的最后一根稻草,“如果旅行社业发展本就健全,怎么可能这么轻易被压垮?行业发展无法跟上市场需求,才是病灶所在。”
一方面是旅游市场不断变化,旅游者越来越需要有个性、自由度高、参与性强的旅游产品;而与之对应的,是行业发展跟不上市场变化,旅行社提供的多是低价低质、急行军式的包价旅游,用最短的时间跑最多地方,几乎没有自由度和参与性。特别是近十年来,这对矛盾愈发突出。于是,伴随着互联网的发展,信息不对称逐渐打破,旅游者出行越来越便捷,对旅行社的依赖自然越来越小。“十几年的病症积累到今天,病来如山倒。旅行社深陷困境的根本原因是市场需求和供给之间的矛盾。”张晓国说。
首先要活下去
亏损已成定局,放弃还是转行?“现阶段活下去才是硬道理。”张晓国认为,活下去的条件有三个:一是自我提升,彻底脱胎换骨;二是良好的市场环境,不仅要治理非法经营的旅行社,还要对非旅行社组织的旅游活动、交通环节、给回扣的购物店等等进行全面治理;三是打铁还需自身硬,旅行社要主动了解、适应消费主体的需求。
在张晓国看来,旅行社的自我提升,要从产品、计调和导游三个方面下功夫。
多年来,利润低、难度大的地接业务一直被济南多数旅行社所摒弃。然而,济南国信却是十几年如一日地坚持做地接。令张晓国感到庆幸的是,2013年,国信的地接业务不但没有大幅下滑,反而保持了稳中有升。“当初因为热爱和责任做地接,个中滋味只有自己知道。如今,地接已经成为国信的一大品牌,特别是国信从来不以低于成本的价格接团,这也保证了国信的地接价格在《旅游法》出台后基本保持稳定。”张晓国透露,“虽然地接业务并不能平衡利润的大幅度下滑,但至少是国信的坚强后盾。”
在国信的地接业务中,修学产品的精耕细作尤其值得称道。2013年,国信的修学游无论在品质、还是价格上,都保持了稳定。“从最初单一的学生团,到儒家文化、儒家商战、企业团队文化建设、红色体验等产品的拓展,国信的修学游不仅突破了单一的客源群,在产品上也做到了更深更广的挖掘。”张晓国。
作为山东省内最早做短线游的组团社,国信选择以利润并不算高的组团为切入点。但也正是并不被多数旅行社看好的短线游,在2013年成为国信旅行社的另一大亮点。“今年,国信短信游市场的组团量近2万人次,不但保证了相对稳定的客流量,还将青州、沂水等短线旅游目的地快速推向市场,践行了一个旅行社的社会责任。”张晓国说,“去年,国信还首次全面介入出境游业务,虽然客流不是很理想,这是一个非常重要的开端。”
除了产品上的提升,张晓国说,旅行社传统的服务意识、服务手段、服务模式都要有一个颠覆性的改变。国信旅行社正在从计调和导游层面实现旅行社软实力的提升。“计调必须认识到,以往单一做包价团的时代已经过去,面对散客时代的到来,在操作模式、产品策划和服务手段上都要有很大改变。”张晓国表示,除了对计调的培训,旅行社必须同时警惕精英导游的流失,“如果再不采取措施,我们辛苦培养的精英近一两年内会有相当一部分流失。”为此,虽然承受着巨大的生存压力,国信依然提高了专职导游的带团补助和底薪,保证他们在现阶段的基本生活。
核心竞争力不能丢
散客时代的到来,让很多旅行社迷失了,是一窝蜂地追着电商跑?还是沉下来回归旅行社的本位?
凭借近20年的从业经验,张晓国做出了这样的选择:且不说传统旅行社无法与现有的电商巨头相抗衡,即便从长远来看,旅行社的核心竞争力还是产品和服务。“旅行社需要现代化的技术手段,但我并不认为旅行社应抛弃自我,转型电子商务。旅行社不是要转型,而是要回归,回归曾经丢失的核心竞争力。济南国信的定位是:出境游、国内游做专做精,短途游做深做透,省内陆接做大做强。”
张晓国的理由是:首先,旅游从观光到休闲度假的趋势不会变,旅游的本质不只是观光,更多的是让旅游者开阔眼界、获取知识,感受温馨的服务、互动的氛围,这些是旅行社的核心。现阶段散客抛弃旅行社,既有旅行社提供的产品和服务不能满足游客需求的原因,也有一些游客没有认识到旅行社服务价值的原因。可以预见的是,未来,旅游者对旅行社专业服务的需求一定会回归。
其次,旅行社和电商不仅无法相互取代,而且线上线下必将密切协作。电商提供的是服务手段和营销渠道,旅行社是基础性极强的全链条行业,核心是提供有特色、有文化内涵、个性化的产品以及管家式、专家式的创造性服务。而且,专家型和管家式的导游服务都需要长时间的积淀,不是一夜速成的工业品和电子产品。“国信不仅不排斥和电商合作,而且还较早就建立了自己的网络平台,并与多家大型电商有着密切合作。旅行社必须沉下来修炼内功,线上线下一定会有完美的嫁接。”张晓国说。
“在不丢掉核心价值的同时,旅行社也要做好多元化发展的准备,既可以自身多元化发展,也可以开展异业合作。”张晓国说,他期待着这样的机会。
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