□徐梅文/摄
根据游客不断增长的新需求，提升目的地旅游公共服务功能，抓好旅游集散、休闲设施以及旅游服务岛建设，已成为城市旅游发展的新趋势。前不久，在京沪高铁沿线“连通南北、服务两端”的重要站点——济南西站，定位于吐纳京沪高铁客流，辐射济南、莱芜、淄博、泰安、德州、聊城、滨州、济宁八市的山东省会城市群游客集散中心正式建成启用。中国旅游研究院院长戴斌考察时表示，山东省会城市群游客集散中心智慧化、散客化、模块化、网络化的全新模式，或可给全国的城市游客集散中心提供一个样板。
变“散客来团队走”为“散客来散客走”
“旅途驿站，游客港湾”，从济南西站走出来，迎面就可以看到写有温馨标语的山东省会城市群游客集散中心。
走进这座面积达3600平方米的建筑中，首先引人关注的是以休闲体验为主、系统展示城市核心旅游资源的八个城市会客厅。借助球幕投影、3D实景等先进技术，在济南会客厅船游泉城互动体验区，游客可以坐在船内，游览虚拟的大明湖、趵突泉等济南特色景点；还有曲水亭街互动地屏、景区自助抠像系统、李清照自助填词等多处多媒体互动设施，全面展示济南旅游资源。莱芜会客厅将人机互动的飞机游戏搬了进来，运用体感飞行装置引导游客从空中视角游览雪野湖，从不同角度赏雪野美景。此外，淄博会客厅采用了周村古商城自行车虚拟骑行互动展示，滨州设置了以藤编、贝瓷为主题的旅游形象，泰安、德州、聊城等市也设立了各具特色的城市会客厅，让游客通过这些窗口了解每个城市的生活风尚。
“这样做可以在一定程度上解决旅游产品异地消费带来的不确定性，拿不准主意的游客可在城市会客厅先游为快。”济南市旅游局市场开发处处长任骁瑞表示。
除了别具一格的城市形象展示板块，集散中心模块化的功能布局也颇为抢眼。据任骁瑞介绍，已进驻中心的业态涉及住、行、游、娱、购五大模块，每个模块都有相应的落地企业。
交通换乘有山东交运、济南公交，解决八个城市间以及济南城市周边游的公共交通服务；济南遥墙机场在此设立自助值机设备，可在此打印登机牌，由专线车转运至机场。
旅游服务柜台有四类，一是租车自驾游柜台，把自驾游产品放在租车平台，协助自驾旅客完成旅行。二是嘉华、国信两家旅行社柜台，能为游客提供个性化细微化服务方案。三是途牛网、酷旅、村游网等网上旅游企业的落地柜台。四是旅游景区柜台，选择景区的标准是能够让游客直接去，周边三小时五小时半径接驳的。
中心地下部分的胶囊宾馆、免费书籍阅读区、上网区、电影沙龙，则可以解决旅客3-5小时或者更长时间的休憩问题。
未来集散中心还要做旅游商品的博物馆，让游客了解山东的特色商品，每个商品都会设上二维码，扫一下后就可以邮寄到家，给游客更新的体验。
之所以将集散中心的功能做模块化设计而非做成包价产品，任骁瑞解释，是为了适应高铁散客多元化的旅行需求。“来自中国旅游研究院的数据显示，早在2012年，就有97%的游客以自助而非团队旅游的形式出游；而无论是团队还是散客旅游，80%以上的市场份额为45岁以下的年轻人。以这两组数据为背景，传统的以信息集纳、展示及捆绑在交通工具上的包价旅游产品为主要功能的游客集散中心正显露出疲态，年接纳人数持续下降，不少城市游客集散中心成为昂贵的摆设。”任骁瑞说，“我们希望新的集散中心能够打破这种僵局，面对年轻的自助游客，设置模块化的产品，变传统的‘散客来团队走’，为‘散客来散客走’。”
中国旅游研究院院长戴斌在考察该游客集散中心时表示，以散客为定位，实现各项功能的菜单组合和替换，更具实用价值。
搭建公共服务平台而非“超级旅行社”
山东省会城市群游客集散中心的设计思路由传统的“散客来，团队走”转变为“散客来，散客走”，意味着集散中心的运营模式也不再是传统的“超级旅行社”模式，而是公益性更强、体验更丰富、功能更齐全的新一代旅游公共服务设施。
“这里仅作为为城市旅游提供便于企业和游客信息沟通的公共服务平台，政府的作用是通过平台的公益性筛选出更有责任感的企业，而不是像传统集散中心本身界定为企业直接参与产品开发。”任骁瑞说，在山东省会城市群游客集散中心建设之前，济南市旅游局曾经考察了目前国内城市游客集散中心的三大发展模式。1999年上海建成全国首个旅游集散中心,2003年杭州建成旅游集散中心，2005年北京建成旅游集散中心。这三个，代表此前国内三种集散中心模式。但综合分析，它们都是在2010年前的出游模式上形成的，以聚拢散客、成团发送，产品超市、现场购买的“超级旅行社”模式来经营，运营机制太过庞大，对旅游产品和线路市场敏感性不足，不能保证给游客“常换常新”的感觉。
新的集散中心产品开发交由模块化的具体企业负责，相对应的，游客能够借助这个公共平台提供的菜单产品，自由组合定制出自己想要的旅游内容。“在传统的城市游客集散中心，这样多元化的旅行选择是不存在的。”任骁瑞说。
他说，集散中心的旅游咨询也将充分发挥公共服务的角色，同时实现“常规沟通+量身定制”的升级。假如，一个旅客有3-5小时的闲暇时间，旅游咨询会以官方视角提供旅行方案，告诉他们如何构建行程，近距离可以是非遗园、大剧院、园博园，远距离可以是大明湖趵突泉。商旅客人可以在中心留下来做短时间的娱乐和休憩，但是同样也会了解到城市的旅游资源，为下一次的出游打下基础。总之，这个公共服务平台的最终目标是，让高铁客流变身游客，激发他们在城市体验和旅游的愿望。
通过网络化标准化实现更强大的功能
在现有省会城市群集散中心平台的基础上，济南市正在将游客集散中心点向章丘、平阴等县级城市延伸。“一个集散中心所能发挥的作用有限，理想状态是形成网络化的集散中心群。”任骁瑞表示，未来每个城市都会有大量集散中心游客，若这些集散中心能够集结成网、互联互通，使得游客在任何一处集散中心都能“一站式”预订后续行程中的所有环节，集散中心便利游客的作用能得到更好地发挥，吸引力也将进一步增强。但网络化的前提是各个集散中心“接口”统一和标准化，其中产品模块化是关键。
这一思路得到了中国旅游研究院院长戴斌的肯定。他认为，山东省会城市群游客集散中心值得进行标准化的尝试，为未来全国高铁城市旅游服务提供标准化的模板。
事实上，以济南为模板去制定集散中心标准，其背后是对全国高铁站游客集散中心的“超级构想”：高铁肯定会成为未来城市集散节点。对于高铁城市而言，建游客集散中心是现实需求。设想如所有高铁城市集散中心建成，并端口统一进行联网，这样实现的将不仅是两城的双向交流，更是全国高铁城市旅游服务的相互交叉。
济南国信国际旅行社董事长张晓国对未来做了一个设想：一个选择周末乘高铁度假的家庭，在这里能浏览各城市的集散服务。登车前订好目的地城市产品，一落地，就能享受到当地的集散服务，真正实现无缝、无时间差对接。
但也有业内人士表示，这意味着必须让游客对集散中心有全新的认识，集散中心最后一公里的功能也相当关键。
据悉，在山东，集散中心本身也被视为一项“旅游产品”，包含高铁站点、网络、导示牌等在内的一整套营销方案即将出台。按照去年年初山东省旅游工作会议安排，山东各重点旅游城市已完成旅游集散中心建设，其他城市也将在今年全部建成。
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