www.sino-manager.com 作者：李坤恒 2012-7-4
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终端销售技巧顾客“以事实说话”
我们在销售过程中，都希望顾客认同我们的观点，要做到所有的顾客一见到我们就认同我们，很多导购会认为比登天还难！在销售过程中只有一少部分顾客从一开始就认同我们，如何让顾客一进门就认同我们，对我们点头呢？那就从人的意识本能分析：而人一般不能反驳的就是事实。
那么，什么是“事实”，怎样以事实说话得到顾客的认同？
“事实”定义：
1、顾客的内心对已知的事或物，一般不会反驳。
案例分析：
1）天气。夏天天气很热的时候，我们对顾客说：今天的天气真热！如果顾客大脑正常的话，就会同意你的观点，这就是不能反驳的事实。如果是北方，冬天会非常冷，当顾客一进专卖店的门，看到顾客穿着厚厚的羽绒服，可以这样说：姐，今天外面真冷，看把你的脸都冻紫了，赶紧进来暖和暖和吧！这时我们给顾客端过一杯热水接着说：喝杯热水暖和一下。这一连串的行为和语言表达，顾客是不能反驳的，内心自然也就非常接受我们的导购。
2）看到顾客一个人进店铺，我们可以这样说：今天您自己一个人在逛街？如果顾客是自己一个人来的，顾客也会点点头或其它的方式认同我们所说的话，因为顾客没有办法反驳事实。如果顾客两个人进来的，就可以说：今天您二位一起逛街，两位知心的人在一起那也是难得的缘分呀。顾客听了这样话，会有什么反应呢？那就是非常的高兴了。
3）给顾客一点帮助。当顾客一进店门，看到顾客提了很多东西，可以走上前说：今天您收获了这么多满意的东西，来我帮您提一下吧，坐在椅子上先收拾一下，或说东西先放在柜台前，我帮您看着，就放心吧。顾客听着这话，也许不会让我们帮她拎东西，但是顾客内心对我们是非常认可的。
4）赞美顾客。赞美的关键是必须要以一种实事求是的态度赞美，这样顾客才能真正的接受。
A、赞美顾客的外表
中国有句古话“三分相貌，七分打扮”。有很多女孩子化妆前和化妆后判若两人，男孩子也一样，为了让自己更加帅气，更加个性，更加酷毙，通过服饰或头型来诠释着青春。天生美丽的女孩和帅气的男人就不过多表达了，就是不漂亮的女孩和不帅气的男孩，也对美很关注，我们在生活中会发现有这样的现象是：当一个人外表不是十分引人注目的时候，会通过其它的方式来突出自己的亮点，例如新潮的头型；带着漂亮的美瞳；拿着新上市的iphone；穿戴着名牌的衣服、鞋和包；带着一条很粗的金项链；用着大品牌的香水；带着知名的手表；带着耀眼的大钻戒等等，这其实就是追求美的结果，同时更希望所有的人都能看到他身上所表达的这些信息。
李坤恒老师语录：当我们一旦捕捉到这些信息的时候，要及时的说出来，顾客就会莫名其妙的对你有好感，因为你说的是事实，同时也是他希望你注意到的事情。
B、赞美顾客的购物目的
顾客无论买什么东西，都有一定的目的性，尤其选物送人，如果对顾客的选物目的进行挖掘同时加以真诚的赞美的时候，和顾客陌生的关系立刻消除，同时顾客对我们产生好感及信任。
案例：
有一次，我去KAPPA店铺巡店，店铺中顾客数量不太多，导购也不算很忙。这时有一位小伙子进店，在女装区来回转，导购见到就上前问了一句，“您需要点儿什么？”
小伙子说：“有老年人穿的吗？”
导购说：“这边都可以”，说完后走开就去忙别的了。
我就看着这个小伙子，自己在女装区看着这件摸摸那件。我知道这是一位潜在的顾客，不能流失掉，这时我就走上前，问：“你好，想为老人挑选一件衣服？”
顾客说：“恩，这件衣服老年人可以穿吗？号小不小？”
我说：“KAPPA是大品牌，如果拿回去号码不合适，随时回来给您调换！”
顾客说：“我不想回来换，想给老人一个惊喜！”
我心里想，这位顾客一定可以成交。我环顾了一下卖场，寻找一些老年人的身影，这时有一位阿姨也在卖场转呢，身材略胖，我就转过头来问这位小伙子：“老人家与那位阿姨比，是否差不多？”小伙子顺着我手指的方向看了一下，说：“恩，差不多。”我听了后心里就有数了，说：“你放心，拿最大号的就没有问题！”
顾客说：“我就怕拿回去后不合适，我就想给老人一个惊喜！”
我听了后，开始使用目的赞美，说：“你真是孝顺的孩子，老人有你这样的孩子，是老人的福份，老人见了你给买的衣服后，会非常的高兴的，这是作为晚辈的一片心意！”
顾客听了后说：“老人一辈子不容易，没有穿过50块钱以上的衣服！我现在工作了，我第一个月的工资就想给老人买件名牌的衣服！”
我接着说：“你真是孝顺的孩子，交朋友就要交你这样的！老人看到你给买的衣服后一定热泪盈眶的，你太懂事了！你想为老人家选一件什么颜色的？”
……
最后当然就很自然的成交了。
顾客心理：
在我们店铺销售的货品，有很多人买商品都是送人的。其实多赞美这种顾客的购物目的比直接赞美顾客的外表对达成成交更有效，这些正是很多销售人员往往忽略的服务闪光点。很多女孩子有这样的感触，当3个男孩同时依次赞美一个女孩时，第一个男孩子赞美这位女孩长的漂亮，这位女孩非常的高兴，第二位男孩也在赞美这位女孩长的漂亮时，那种喜悦的感觉开始打折扣，第三位男孩再赞美这位女孩长的漂亮时，这位女孩就没有什么感觉了，同时也许很不高兴的说：“能不能换个词呀！”通常，我们直接赞美顾客的外表时就会有这样的效果，因为，对一个人上百次的使用相同的销售技巧，效果就不明显了。
李坤恒老师语录：多赞美顾客购买的目的是一种好方法，在现实中有很多这样的案例。
例如：
1）婆婆给儿媳买衣服，或儿媳给婆婆买衣服，多描述收到礼物一方的快乐表情以及赞美婆媳关系更加融洽，使用儿媳不是“儿媳”，而是“女儿”的这样类似语言。
2）老婆给老公买东西，老公送老婆东西。多赞美夫妻感情，现在社会像您们这样的模范夫妻太少了，再拿自己对比一下，自己老公/老婆从来不关心自己，真是羡慕顾客。如果导购没有结婚，可以说：我希望自己未来的婚姻像您们一样幸福！再露出甜美的微笑，顾客不高兴都难。
失败的案例：
有一次，我出差到宝鸡，在走访终端的过程中，在好记星的柜台有一段这样的对白。一位二十岁左右的小姑娘，来到柜台，离柜台大概还有2-3米远的距离停下来，说：“你这是好记星吗？”
导购说：“是的。”
小姑娘说：“我妹妹能使吗？”
导购说：“她上什么学呢？”
小姑娘说：“上初二”
导购说：“可以，没问题，能用”
小姑娘说：“我现在还有事，我明天再来吧，我明天一定来！”
导购说：“给你张宣传单回去看吧！”
小姑娘接过了宣传单说：“明天我一定来”
顾客心理：
简单的对话中，导购就欠缺了一句赞美的话语。如果小姑娘对导购说“我妹妹能使吗？”导购在这句话后紧跟着加上一句真诚的赞美“我如果有你这么一个姐姐该多好呀！”这位小姑娘会非常感动的，姐姐关心妹妹，作为姐姐感觉是应该的事情，同时人都喜欢被认可，认可了小姑娘的行为，会出乎她的意料，又说到顾客的心里去。
李坤恒老师语录：导购对顾客行为的认可，比赞美外表就更胜一筹了
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