关于对北京途牛国际旅行社有限公司重庆分公司的投诉书

邮件字号： 渝旅游信箱[2013]134 发布单位：

市旅游局

来信内容：

关于对北京途牛国际旅行社有限公司重庆分公司的投诉书

尊敬的重庆市旅游局及旅游执法总队：
你们好！
我们是市民甘某，赵某某。现就关于对途牛国际旅行社有限公司重庆分公司投诉一事陈述如下。望市旅游局及执法总队核实调查，支持旅客提出赔偿的要求，维护旅客合法权益。
投诉代表：甘某某
2013年8月6日

被投诉人：北京途牛国际旅行社有限公司重庆分公司
投诉人代表：甘某某
投诉人：甘某某，赵某某，共2人。

情况简述：
北京途牛国际旅行社有限公司重庆分公司在途牛旅游网上发布自助行产品“<普吉岛-PP岛5晚7日自助游>重庆川航直飞，4晚普吉本岛酒店，1晚PP岛酒店”，组织散客前往泰国旅行。我们于7月10日选择了此款旅游产品并与途牛重庆分公司签订了旅游协议，支付了全部款项（订单号：10****50，合同总价含保险总计8060元）。合同约定，7月19日晚（川航******）出发，25日早晨（川航*****）返回。19日晚，我们在机场柜台被告知没有我们的姓名信息，遂与客服联系确认，经过漫长的等待和煎熬后确认了事实——途牛根本没有为我们订机票。之后，在途牛工作人员言辞闪烁，避重就轻，百般推诿，甚至不闻不问中，我们踏上了困难重重的维权之旅，经过艰苦卓绝的斗争，在付出了大量的时间、精力乃至物质成本之后，我们总算退回了合同金额（8060元），而赔偿实际损失和支付违约金的要求却一直被推三阻四。

详细经过：
7月10日我们订购了途牛旅游网产品“<普吉岛-PP岛5晚7日自助游>重庆川航直飞，4晚普吉本岛酒店，1晚PP岛酒店”，与途牛重庆分公司签订了旅游协议，支付了全部款项（订单号：10******50，合同总价含保险总计8060元）。途牛客服人员（名字叫唐某）在我们预定了该产品后，催促我们在16:00前支付，并声称是为了“尽快支付是为了给二位定机票、占位置”。
由于是结婚旅行且请假得来不易，我们都非常重视，早在合同签订前半个月就开始准备了。我们遍览各大论坛的旅游攻略，做了前所未有的详细计划，打印出来有18页之多；我们办理了护照，在淘宝上订购了泰国当地的接送机、环岛游、PP岛船票、人妖秀等旅游项目；我们花了2000多块钱购买机票从工作地北京返回家乡重庆，购置了大量用于出游的准备物品，连续几天顶着烈日在重庆解放碑奔走，兑换泰铢，办理适合境外取款的华夏银行
正是出于对这次结婚旅行的重视，我们于7月15、16日多次联系途牛客服唐亮，索要机票电子票号和酒店确认单，均被客服以各种理由搪塞，并反复向我们承诺绝不会有任何问题。
7月18日晚，唐先生向我的邮箱发送了出游通知，提供了出发机场、到达地客服人员的电话，并在电话中向我们叮嘱了泰国旅游的若干注意事项。看客服工作如此细致，我们便也放下了心，没有再向他索取票号，没想到这只是噩梦的开始。
7月19日傍晚，我们到达重庆机场，等候、排队之后，被机场柜台工作人员告知，该趟航班没有我们的姓名信息——我已经无法用语言来形容我们当时的心情了。
我们随即联系途牛客服询问事情原委，在漫长的等待中看着同一航班的旅客走向登机口，终于我们被告知——途牛根本没有为我们订机票。
随后接听我们电话得是途牛客服人员徐某某小姐。向客服提出：退团费，赔偿我们已经购买而无法获得的泰国当地的旅游项目。而客服连这些都拒绝，满口“可以为你们联系ＸＸ”“可以考虑ＸＸ”“会为你们争取ＸＸ”，没有一句准话，没有一句承认责任。在这几个小时里，就这样坐在重庆江北机场国际候机楼门口的地板上，行李扔在一边，拿着漫游的手机，同客服谈判、争吵，被往来的旅客围观、点评。
然后，时近午夜。然后，徐小姐下班了。而我们，却无处可去。

次日，我们觉得沟通实在困难，便前往途牛重庆分公司门市。我们不到九点便来到门市，只有一位小姐值班，在我们表面来意后，这位小姐表示她只能给我们记录情况，所有问题的处理还是要交给客服中心来做。在我们的强烈要求下，她同意为我们联系经理。经过三个小时的等待，经理终于到来，表示歉意，确认赔付，并准备了一份“终止协议”，协议中终于明确写了“由于我公司工作人员失误，导致机票未能预订（要个说法就这么难！）”。7月底我查看网银，发现团费已退。
通过我们和淘宝店家的积极联系，成功退订了234元“pp岛船票”项目的90%和580元“普吉岛一日游”项目全款，其余直接损失共计1343元。7月30日，我们整理了损失清单和凭据发给客服徐小姐，并多次催促，徐小姐一律不在，我又只好找途牛重庆分公司经理，次日发来回执，回执中同意赔付1343元，却将“对直接损失的赔付”表述为“针对此次出游中给您带来的不好体验”进行的“补偿”，并十分扎眼地要求所有游客“同意对此事不再予以任何方式进行追究”。我们觉得不对劲，便多方向朋友求教，得知，根据国家旅游局《旅行社服务质量赔偿标准》（旅办发【2011】44号），境外出游因旅行社原因未能成行，出发当天才告知的，应赔偿20%违约金。
于是我们联系了途牛，原来途牛一直知道有这个规定，却打着蒙一个是一个的主意。
此后，途牛拖延时间，花样百出，一会说你们只能“二选一”，并且是在签订“同意对此事不再予以任何方式进行追究”的“丧权辱国”条约下；一会又说签订的合同不是“旅游合同”，是代买机票的“委托合同”，不适用……沟通陷入了僵局，而在和途牛沟通的每一天，我们都要将这段惨痛的经历日日反刍……

事件影响与伤害：
1.我们二人新婚不久，报团参加泰国普吉旅游为旅游结婚、渡蜜月，遇到此事件，严重影响婚假质量与幸福的心情；
2.造成了旅游前期准备的大量浪费，包括直接经济损失1343元（不含已经挽回部分）、出游准备物品闲置、从北京到重庆乃至奔走做各种准备和维权路上的交通费电话费、还有大量的时间和精力；
3.途牛工作人员出事前的毫不负责未定机票和出事后的漫不经心与推诿回避，严重伤害了我们的感情，影响了我们的正常工作。

请求旅游执法部门：
1.要求北京途牛国际旅行社有限公司重庆分公司按《旅行社服务质量赔偿标准》（旅办发【2011】44号）相关规定给予我们二人团费的20%的违约金赔偿；
2.要求北京途牛国际旅行社有限公司重庆分公司赔偿确已造成的直接经济损失1343元；
3.要求北京途牛国际旅行社有限公司重庆分公司书面对我们二人道歉，态度要求诚恳。
4.要求对北京途牛国际旅行社有限公司重庆分公司的荒唐行径、恶劣态度和不良作风予以曝光，提醒广大市民引以为戒。

投诉人：甘某某，赵某某

2013年8月6日

注：由于无法传相关相片等附件，如需要证实请联系投诉人代表。

办理单位： 市旅游局 办理结果： 重庆市旅游监察执法总队于2013年8月8日收到市局转来渝旅游信箱〔2013〕134号关于甘老师等2名游客投诉北京途牛国际旅行社有限公司重庆分公司的信件，具体事由：北京途牛组织的普吉岛游，因旅行社工作人员失误未预定机票，导致游客无法出游，要求赔偿等事宜。
我队接此投诉后，高度重视，经调解，旅行社与游客达成一致，由旅行社补偿游客损失2951元。游客表示满意 发布时间：

2013-08-16 15:19:55