为了加强对“双11”网购商品价格、售后服务及质量状况的社会监督，中消协于2017年10月-2018年1月组织开展“双11”网购商品价格、质量、服务调查体验活动。
本次调查体验活动对16家网络购物平台，涉及服装鞋帽、手机数码、食品特产、化妆洗护、家居家纺、母婴用品、箱包配饰、家用电器以及其他日用品等9大品类，进行了调查体验。
调查体验主要涉及价格追踪记录、七日无理由退货操作、“海淘”商品真假鉴定、非“海淘”商品质量测试以及快递面单查验等工作。相关调查体验结果如下：
1近8成非预售商品优惠涉假
从价格追踪记录结果来看，129个预售样本的商品价格行为总体表现较好，仅有4个预售样本的价格高出预售结束后价格，或者涉嫌价格违规；宣称参加“双11”促销活动的539个非预售样本中，不在11月11日也能以“双11”价格或更低价格（不考虑联动活动情况）购买到促销商品的比例达到78.1%，先涨价后降价、虚构“原价”、随意标注价格的情况较为突出
2海淘商品假冒问题较为突出
在“海淘”商品鉴定方面，本次调查体验实际购买了“海淘”商品93个样品，涉及37个品牌。截止目前，有19个品牌商标的权益人或授权人对53个样品出具了鉴定结论，其中37个样品为正品，16个样品涉嫌仿冒。
化妆品
根据商标权益人或授权人的鉴定结论，11个样品为正品，8个样品涉嫌仿冒。
鞋
根据商标权益人或授权人的鉴定结论，7个样品为正品，3个样品涉嫌仿冒。
箱包
根据商标权益人或授权人的鉴定结论，4个样品为正品，5个样品涉嫌仿冒。
3非“海淘”商品服装质量问题多
非“海淘”商品服装质量问题相对突出。体验人员将101个非“海淘”样品送到具有相关检验资质的机构进行检测，对其质量进行测试，并查验样品标识和说明。质量测试和标识、说明查验结果（此次检测结果仅对送检样品负责）显示：101个样品中，19个样品存在质量问题。
4七日无理由退货情况较好
5快递对个人信息保护力度较弱
6法条梳理
1、2017年1月6日国家工商行政管理总局令第90号公布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》
第三条 网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务。
网络交易平台提供者应当引导和督促平台上的网络商品销售者履行七日无理由退货义务，进行监督检查，并提供技术保障。
第十八条 商品退回所产生的运费依法由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，按照约定。
消费者参加满足一定条件免运费活动，但退货后已不能达到免运费活动要求的，网络商品销售者在退款时可以扣除运费。
第十九条 网络商品销售者可以与消费者约定退货方式，但不应当限制消费者的退货方式。
网络商品销售者可以免费上门取货，也可以征得消费者同意后有偿上门取货。
2、《中华人民共和国消费者权益保护法》
第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
经营者提供商品或者服务应当明码标价。
第二十三条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。
经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
第二十九条 经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。
经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。
7评价
网购已经越来越成为人们日常生活中不可或缺的一部分，以网购为源头所引发的关于产品质量、真伪、消费者隐私等问题越来越受到重视。
网购区别于传统的实体营销模式，更加之近些年“海淘”逐渐热门，关于网上购物退货不便、消费者无法直观审视产品质量等问题还没有得到较好解决。
一方面，经营者应当积极承担起社会责任；另一方面，消费者也要理性消费，当自己的合法权益受到侵害的时候，要积极合法维权。同时，消协等组织也应当加强自己的监督责任。
附：2017年“双十一”样品真假鉴定情况一览表
2017年“双11”“海淘”样品真假鉴定情况一览表
序号品牌商品名称网购平台店铺鉴定结果
1Adidas史密斯蓝尾休闲小白板鞋S74777贝贝网阿迪达斯/Adidas品牌入驻商假
经典贝壳头运动鞋国美在线海昆运动专营店假
椰子鞋350v2 Yeezy Boost拼多多蔡小姐的鞋假
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falcon elite rs 3u跑步鞋唯品会自营真
2coach36876中号单肩包 PVC女包 F58292当当网奢淘全球购专营店多处细节不符合
女士手提斜挎包波士顿57498(杏色)国美在线欧尚奢侈品箱包专营店多处细节不符合
皮质手拿包湖蓝色京东美国购物网专营店真
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男包 54782天猫客邻尚品海外旗舰店真
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Ava 剑桥单肩斜垮包苏宁易购 美国苏宁海外官方旗舰店真
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11嘉宝2段米粉3罐组合装227g贝贝网自营真（从外观看）
1段纯大米米粉*3 454g 顺丰优选富春粮油食品有限公司真（从外观看）
3段 蜜桃口味星星泡芙 42g我买网笨土豆公司真（从外观看）
12科颜氏牛油果眼霜14ml当当网环球优品真
高保湿面霜 50ml顺丰优选雅利達有限公司真
13兰蔻清滢洁面卸妆乳干性200ml聚美优品极速免税店真
14美宝莲卸妆套装聚美优品自营真
15倩碧卓越润肤啫喱125ml国美在线自营真
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ANR小棕瓶眼霜15ml精华霜拼多多雅纯美妆假
ANR眼部精华霜小棕瓶15ml网易考拉海购自营直邮仓假
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19资生堂洗颜专科柔澈泡沫卸妆洁面乳120GX2支装京东美亚国际海外专营店假
洗颜专科洗面奶拼多多jdf美妆假
洗颜专科柔澈泡沫洗面奶 120g蜜芽缺失或未发现假
安耐晒ANESSA安热沙防晒霜金瓶60ml淘宝网卡莱雅护肤世家假
丝蓓绮紫椿洗发护发套装顺丰优选香港跨境淘贸易有限公司真
Fino Premium Touch浸透美容液护发膜亚马逊亚马逊日本真
2017年“双11”“非海淘”商品检测情况一览表
序号网站店铺商品品牌商品名称所测项目是否符合相关标准不符合相关标准的项目
1贝贝网哎呦喂哎呦喂新疆特产四色葡萄干1000g 250g*4袋是/
2贝贝网麦德好 麦德好幸运方便面红烧排骨面60g*30整箱是/
3贝贝网妈咪宝贝妈咪宝贝妈咪宝贝纸尿裤是/
4贝贝网美肤宝美肤宝自然白炫彩7件防晒补水保湿套装是/
5贝贝网玛丽黛佳/MARIE DALGAR玛丽黛佳气垫粉底液遮瑕裸妆隔离BB霜是/
6当当Brioso布里奥索专营店恒源祥女士羊毛衫否耐汗渍色牢度、起毛起球
7当当韩都衣舍旗舰店韩都衣舍直筒裤破洞牛仔裤否耐磨性能
8当当AMII旗舰店AMII肌理感半高领毛衣是/
9当当七匹狼官方旗舰店七匹狼男直筒休闲长裤是/
10当当OSDY箱包官方旗舰店OSDY29寸拉杆箱 万向轮否耐冲击性能
11当当良品铺子旗舰店良品铺子肉松饼380g*3袋是/
12当当自营Panasonic松下上臂式电子血压计EW3106是/
13国美Mistletoe女装旗舰店Mistletoe牛仔连衣裙否外观质量、产品标识
14国美名品服饰专营店花花公子花花公子VIP贵宾男士羽绒服否羽绒检测、外观质量、产品标识
15国美瑞士军刀SWISSGEAR旗舰店瑞士军刀16寸双肩包 腰包组合否标识、标志、标签
16国美完达山官方旗舰店完达山金装元乳幼儿配方奶粉3段 900G是/
17国美自营长帝（changdi）电烤箱家用多功能32升／L TRTF32升级款是/
18国美自营美的 WFS4096IH 4L IH电磁加热 电饭煲是/
19京东梦洁家纺自营旗舰店 梦洁 床品套件单件 花语之都 1.8米床 248*248cm是/
20京东七匹狼内衣京东自营官方旗舰店七匹狼 男袜 黑色 全黑6双装 均码 91074是/
21京东NAUTICA诺帝卡女装旗舰店诺帝卡 NAUTICA 女新款毛呢大衣 43TC15 蓝色 40P S否产品标识
22京东Hazzys旗舰店HAZZYS长袖衬衣ASCZK15DX18Y 白色WT 185/104A 52是/
23京东帝弗润驰女装旗舰店帝弗·润驰黑色毛呢大衣外套 黑色 3XL否纤维含量、耐皂洗色牢度、产品标识
24京东瑞士军刀威戈京东自营旗舰店瑞士军刀双肩包商务笔记本电脑包14.4英寸 黑色是/
25京东自营乐事夏日大礼包 280g是/
26京东麦番食品专营店上好佳上好佳零食大礼包多口味组合是/
27京东尤爱倍特官方旗舰店尤爱倍特全脂纯羊奶粉成人无蔗糖400g盒装是/
28京东SWANSHINY化妆品官方旗舰店SWANSHINY SS玫瑰复颜紧致柔肤霜50g是/
29京东SWANSHINY化妆品官方旗舰店 SWANSHINY SS柚果精萃洁面乳是/
30京东又壹点旗舰店又壹点（ANYONE）家用垃圾袋 20卷装 大号15个/卷/55cm*68cm是/
31聚美优品宇拓商贸恒源祥时尚平板春秋薄款打底裤 是/
32聚美优品品创贸易海绵泡泡小鱼加绒风衣外套否甲醛、耐水色牢度、耐汗渍色牢度、
耐摩擦色牢度度、耐唾液色牢度、
产品标识
33聚美优品欧丽妈咪服饰欧丽妈咪孕妇打底裤否耐摩擦色牢度、起毛起球、产品标识
34聚美优品正天美七匹狼男士真皮自动扣皮带是/
35聚美优品啄木鸟皮具啄木鸟时尚大容量手拿包女否震荡冲击性能
36聚美优品自营相宜本草红景天养白三件套+四倍蚕丝面膜25g*7片+护肤3件套是/
37蜜芽网安妮陈女装旗舰店安妮陈 annechen针织开衫否产品标识
38蜜芽网缺失或未发现迪士尼多功能双肩外出背包母婴包否标识、标签
39蜜芽网缺失或未发现西域美农山楂片山楂条组合200gX2袋是/
40蜜芽网十月天使孕妈护肤旗舰店十月天使宝宝奶瓶果蔬清洁液450g*2瓶是/
41拼多多拉拉家女装旗舰店拉拉家休闲运动服两件套否起毛起球、外观质量、产品标识
42拼多多舒朵服饰专营店俞兆林PU加绒皮裤否甲醛、产品标识
43拼多多福裕隆酒类专营店贵州茅台镇【黔乡迎品】白酒 53度酱香型 500mlx6瓶装否邻苯二甲酸二正丁酯（DBP）残留量超标
44拼多多德诚电器店LOL双层防烫电水壶 保温自动断电不锈钢是/
45拼多多大家乐ONMUSE欧美斯三刀头浮动电动刮胡刀是/
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84网易严选自营网易自营品牌空气净化器是/
85网易严选自营网易自营品牌不锈钢搅拌盆4件套是/
86唯品会自营富安娜富安娜-1.8米床羊毛被是/
87唯品会自营贡天下玫瑰鲜花饼240g*3否钠含量大于标签值的120%
88唯品会深圳市恒康达国际食品股份有限公司奇华奇华核桃曲奇饼干152g是/
89唯品会自营佰草集鸢尾菁华套装是/
90唯品会自营韩束黑面膜多效修护套组是/
91唯品会自营百雀羚水光弹润锁湿紧实套装是/
92唯品会自营百雀羚一刻云柔保湿套装是/
93唯品会自营一叶子橄榄芽鲜补水保湿六件礼盒是/
94我买网自营西域美农烘焙腰果200g否酸价；钠含量大于标签值的120%
95我买网自营艾伯瑞葵花籽油1L是/
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来源/中国消费者报
