广德县行政服务中心服务标准化建设实施方案

2009.04.03

为进一步提升我县行政审批、招投标、县长热线三个平台的行政服务质量和服务效率，规范三个平台的服务程序，建立我县行政服务的标准化体系，计划于2009年4月至2009年12月在县行政服务中心开展服务标准化创建活动。建立服务标准化体系是中心全面贯彻落实科学发展观活动的生动实践，是中心结合我县“全面素质提升年”活动的具体措施，是转变政府职能、创新服务意识的具体体现，是固化我县行政审批制度改革成果的迫切需求，对优化我县经济发展环境必将产生积极而深远的影响。

一、工作目标

1、建立健全中心各项服务标准体系，根据中心三个平台发展的需求，建立健全适合适中心三个平台的服务标准体系，使中心提供的各项服务均做到规范化实施，以标准化形式保障服务质量，提高服务效能。

2、全面贯彻现有服务标准，在服务标准化创建过程中，要贯彻现有的国际、国家、行业和地方服务标准，完善采标程序，并在此基础上，根据实际需要构建自有的内控标准，使中心从设施、环境到服务程序、质量、管理等各方面达到全面标准化。

3、延伸行政服务标准化覆盖范围，在构建并完善中心自身的服务标准化体系的基础上，将服务窗口的设立、服务项目的开展批准、调整取消以及监督管理等方面纳入行政服务标准化创建的覆盖范围，达到行政服务从组织开展到事后监管整个流程的标准全覆盖。

4、打造广德县行政服务的服务标准化品牌，在创建行政服务标准化体系的同时，不断探索新的行政服务体制，创新服务意识，逐步建立起符合行政服务要求的自有服务标准化支撑体系，并形成拥有知识产权的一系列服务标准，打造集行政审批、招投标、县长热线三位一体的广德县行政服务标准化品牌。

二、主要内容

1、服务基础标准 依据GB/T15624.1《服务标准化工作指南 第1部分：总则》、GB/T 15496《企业标准体系 要求》、GB/T15498《企业标准体系 管理标准和工作标准体系》、GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》、GB/T13017《企业标准体系表编制指南》等国家标准和有关资料，编制中心的服务标准体系表，并编制中心服务标准化管理基本规定、方针目标、管理办法及服务标准化编写要求、标准编写规则等标准，包括行政服务的类型、术语以及标志、图形符号等方面的通用标准。

2、服务质量标准 主要是指中心实施行政服务行为的依据和规范，包括行政审批窗口和项目的进驻规范、窗口的工作流程标准、授权制度、公开规范等，招投标项目的设立、公布、报名、组织实施等服务流程的规范，县长热线的接听、受理、转办、回复、公开以及县领导上线直播、110联动24小时接听等服务标准。

3、服务管理标准 主要指我县行政服务的各项管理标准，具体包括我县行政审批项目的开展公示、调整和取消公示规范，中心管理、项目管理、窗口管理、部门行政审批监管督办、招投标监管、县长热线督办、服务规范、人员管理、工作纪律、考评考核、政务公开、宣传报道、党风廉政建设、安全教育、环境卫生、信息与电子政务管理、网络管理、设备与基础设施管理、能源使用管理、文化建设管理、后勤保障管理等管理方面的标准。

4、服务工作标准 包括通用工作标准和各岗位工作标准。

三、工作计划

第一阶段 宣传发动阶段（2009年3月—2009年4月）

1、成立服务标准化创建组织，明确组织领导及标准化工作人员，制定创建实施方案并报县、市、省质监部门。

2、组织人员参加全省服务标准化建设业务培训。

3、邀请专家对全体工作人员进行服务标准化的培训，提高工作人员服务标准化意识，树立服务标准化理念。

4、组织工作人员前往服务标准化的先进地区或企业现场考察，强化工作人员对服务标准化的理解，汲取服务标准化建设的先进经验。

5、召开服务标准化创建动员大会，统一思想，强调服务标准化的重要意义，布署服务标准化创建的具体工作和要求。

第二阶段 制定标准、完善标准体系阶段（2009年5月—2009年7月）

1、根据中心的服务项目、服务流程、监管流程、保障体系等实际工作需求，确定需编制的服务标准目录，向全体工作人员征求意见并修改完善，在此基础上编制服务标准体系表。

2、根据服务标准体系表中的标准条目，制定详细的工作计划，分解任务，明确时间和进度，确保标准制定工作有序开展。

3、清理中心目前实行的各项规章制度、工作和监督程序、岗位职责等，对于不符合当前实际操作的文件进行修改，作废重复或不适宜的文件，把符合中心实际并运行成熟的制度进行分类编号，以标准的形式固定。

4、根据服务标准体系表中的标准条目，对照现有的国际、国家、行业和地方标准，对符合中心需求的现有标准，按择优选用的原则完成采标，同时尽可能的以更严格的内控标准代替现有标准。

5、以座谈会和征求意见稿的形式组织工作人员、企业、群众等社会各界对服务标准初稿进行讨论，并修改完善。

6、以系统性、适用性和可考核性为原则，建立以服务基础标准为基础，以服务质量标准为核心，以服务管理标准和服务工作标准为支持的覆盖行政服务全过程的行政服务标准体系，在经服务标准化创建领导组审核通过后发布。

第三阶段 全面组织实施阶段（2009年8月—2009年9月）

1、将已发布的服务标准按岗按职按责编制成册，下发给相应的工作人员，并进行宣贯和培训，确保各岗位人员能深入掌握相关标准，具备标准化服务的能力。

2、在中心全面推行实施服务标准体系，并在实施过程中做好相应记录，依照实施记录不断修改和完善。

3、建立服务标准实施指导机构和检查机构，明确人员、职责、权限、指导和检查制度、实施程序等相应规章并以标准形式固定，对中心服务标准化的实施进行指导和检查，对不符合服务标准化的行为进行督查和整改，并做好相应记录。

第四阶段 自我评价阶段（2009年9月—2009年10月）

1、成立内审小组进行内部审核，评价服务标准体系实施的效果，对不能达到预期效果的部分，及时进行整改，并调整相应的标准文本，确保服务标准体系实施切实有效。

2、建立服务标准化建设工作的长效机制，不局限于现有标准的实施，根据中心发展的需求，不断创新服务机制，提高服务理念，将行之有效的新的服务形式和服务理念及时转化为服务标准，用以替代滞后的老标准，确保中心服务标准化体系的先进性和有效性。

第五阶段 申请评估阶段（2009年11月—2009年12月）

1、对照《安徽省企业标准化良好行为确认评估表》进行自查，对自查不达标的部分进行整改，自查达标后，整理确认需要的材料编制成册，报请市质监局初审，并根据市质监局初审意见进行再次整改提高。

2、初审通过后，填报《安徽省服务标准化试点单位确认申请表》，向省质监局提出确认申请并准备好相应确认材料。

四、组织保障

此次创建活动是县委、县政府去年下半年确定实施的加强行政服务规范化建设的重要内容之一，且创建活动涉及行政许可、招投标监管等相关主管部门。为此，建议成立高规格工作领导组，由县委和县政府分管领导任组长，涉及标准化创建工作的相关部门主要负责人为领导组成员，领导组下设办公室，办公室负责标准化建设的具体工作。

五、工作要求

1、统一思想 提高认识 开展服务标准化创建工作是提高我县行政服务水平和服务效能的一项重要举措，各部门要统一思想，提高认识，加强协作，确保服务标准化创建的扎实有效开展。

2、明确任务 强化责任 各部门要根据我县服务标准化创建实施方案要求，明确职责，将任务目标分解到个人，做到全员参与，勇于争先，为本职工作岗位创建高规格的服务标准。