如果修过「普心」课程的人,应该都听过「巴夫洛夫犬」的典故:整个故事的重要成员与物件,就是狗、铃铛、食物,还有研究者巴甫洛夫(Ivan Pavlov)。
巴甫洛夫是俄国生理学家,拿过诺贝尔奖。他对心理学的重大贡献,就是透过实验,发现了学习的最基本历程:古典制约(classical conditioning)。狗看到肉块流口水,是本能反应,巴甫洛夫反覆地让食物随着铃声出现,使得狗往后一听到铃声,就想到食物,即使食物根本没有端出来,狗还是流了口水。
《打开史金纳的箱子:二十世纪伟大的心理学实验》一书指出,「时至今日,我们或许不觉得这有什么了不起,但是这项发现当年广受各界瞩目、讨论之程度,不逊于原子融合等重大科学突破。」
说得白话一点,巴夫洛夫的狗流口水,让后人领悟到,如果动物一些本能反应(或反射动作)也可以被改变或训练的话,那么不是本能反射的、有意识的自主行为,是否也可以透过同样的方式加以制约?
在这方面深入研究的后继者,以史金纳(B.F. Skinner)最具代表性,他把老鼠放进一个叫做「史金纳箱」的实验装置里,一碰触压杆,就会有食物出现。最终,老鼠学会在肚子饿的时候压杆,但是如果持续压杆而没有食物,行为就会渐渐消失。
透过奖赏(reward)训练老鼠压杆,就可以得到食物;不给奖赏,就不去压杆,史金纳发现,间歇给予食物奖赏的方式(intermittent reinforcement),压杆行为要花最久时间才会消除,因为老鼠会受制于奖赏的时有时无,迟迟无法决定停止压杆行为。
光看这些实验,你可能觉得心理学实验就是用科学的方法,找些可怜的动物或不知情的人,提供刺激,然后观察他们反应,藉此推论到更广大的群体身上。答案当然不仅止于此。我们喜欢看心理学实验,是因为我们可以从实验结果中,看到我们不认识的自己,即使我们不是被实验者,但是彷彿心思也被看穿了。
史金纳的实验对象虽然是白老鼠,但是研究发现却在家庭、学校、企业里随处可见。给奖励就认真做、不给奖励就不做。而间歇性奖励的做法,几乎跟赌徒心态如出一辙:有时赢、有时输,永远在等有天大赢一把,把输的全部赢回来。
顺着这个「刺激(奖励)─反应(受鼓励的行为)」的逻辑,常听到的自我实现预言(Self-Fulfilling prophecy)、毕马龙效应(Pygmalion Effect)、习得性无助(Learned Helplessness)几乎都出于类似逻辑,受到肯定就做得愈好,屡屡受挫就怯懦畏缩。
在日常生活里,你可能是一个比较喜欢长得好看的员工的主管、可能听到限量限时折扣就会买到失心疯、可能不太敢跟别人说你的重大计划,因为怕到时候失败了很丢人……你可能会把这些都归因于自己的个性,但是这些言行背后都是「有理可循」的。
心理学的目的,就是以科学方法研究「人是什么」。
「有人的地方就有心理学。」台湾大学工商管理学系暨商学研究所特聘教授陆洛指出,无论这个人的身分是主管、员工、销售员还是消费者,都可以透过心理学知识来解读想法和行为,「当我们对人的了解愈多,愈能做出明智的决策。」
掌握人性通则,解释、预测人的行为
提到管理,许多人可能会想起作业管理、财务管理以及策略管理等等知识,几乎没人会想到心理学,但是陆洛举例,初阶主管分配任务需要了解「人」;中阶主管管事又管钱,必须懂「人」;高阶主管必须决定哪些人适合在第一线服务,哪些人适合打理财务,还是必须洞察「人」。可以说,掌握人性是管理者最重要的任务,也是最大的挑战。
许多人对心理学的初步印象可能是,抓老鼠做实验、治疗心理疾病甚至算命,但是心理学研究最根本的3个关键问题是:「你的感觉如何?」「你为什么这样做?」「你到底怎么想?」心理学家再根据大量研究累积的知识,来解释、预测人的行为。
在研究华人社会组织行为的过程中,陆洛发现,台湾有许多白手起家的领导者,管理员工的时候多半仰赖过去经验,认为只要「阅人无数」,自然而然就能懂人。
直到公司规模愈来愈大、员工愈来愈多,甚至做起跨国生意,才惊觉个人经验有限,无法处理很多问题。「心理学就是一门研究人类心理与行为的科学,按照经验法则,也许能管理100人,但是如果要管理1万人、甚至不同国家的人,就必须透过科学的力量。」
陆洛指出,心理学知识可以教导管理者「读人、用人、带人」,是管理教育中非常重要的一环,不但可以培养关怀人的素养、对人的尊重,还能够为管理科学的硬道理注入软技巧,让管理者不必再从零碎、主观的观察与认知中,拼凑不见得正确的领导方式。
尊重差异与尊严,激发人的无限潜能
许多组织都会按照员工不同的成长阶段,给予训练、升迁的机会,这就是根据心理学家亚伯拉罕.马斯洛(Abraham Maslow)提出的「需求层次」(hierarchy of needs)理论所设计的制度,主张当人们满足了生理、安全等等需求之后,就会开始追求自我实现。
而尊重不同的人格特质,正是心理学研究的基本假设。陆洛表示,管理者最重要的3项任务「管人、管事、管钱」中,最难的就是「管人」,不但无法假手他人,而且人的需求随时都会改变。
举例来说,高压式管理风格对于尊重阶层伦理的五、六年级员工来说,或许还能接受;但是,更重视个人权益的七、八、九年级员工,却未必吃这一套。了解心理学知识的领导者,就会明白「人都有个别差异」,根据员工不同的工作动机与心理需求调整互动方式,做出最有效的领导。
即使到今天,仍然会有主管骂员工「笨、蠢材、猪头」的状况,从心理学的观点来看,如果管理者能够在尊重人性尊严的前提下,尝试调整领导风格,例如肯定部属能力,给予高一点的期待,部属通常能够做得更好,甚至超越期待。而这也正是心理学上的「毕马龙效应」(Pygmalion Effect)所揭示的管理思维,「给鼓励、给肯定、给方向、给意义,员工的潜能才会激发出来。」
「心理学是一门热情的科学,因为它能帮助人们了解自己、了解他人。」因此,陆洛认为,具备心理学知识的员工,可以了解自己的工作动机,在职场获得满足与成长;懂心理学的管理者,则可以有效地激励员工发挥所长。
回首20世纪初的管理思潮,「人」还被当成生产设备之一,经营者一味追求效率极大化,无视工作者的个别感受。直到1920年代末至1930年代初的霍桑实验(The Hawthorne Studies,参见P.94)发现,如果员工自觉受到重视,工作效率反而更高,促使企业开始关注人性需求。
陆洛认为,心理学研究可以反省、回应「人」的主体性,了解心理学知识和观念,对于个人成长、人际合作和组织经营,都是很实用的参考依据。
陆洛
英国牛津大学实验心理学系心理学博士,现任台湾大学工商管理学系暨商学研究所专任教授、特聘教授。曾获国科会杰出研究奖,研究兴趣包括组织行为、跨文化管理、职家平衡、员工幸福感等。
联系客服