任正非曾经说，古人云：三人行必有我师，这三人中，其中有一人是竞争对手，还有一人是敢于批评我们设备问题的客户，如果你还比较谦虚的话，另一人就是敢于直言的下属，真诚批评的同事，严格要求的领导。
任正非要求每个客户代表、产品经理每周要与客户保持不少于5次沟通的制度，坚持与客户进行交流，听一听客户的心声，华为就能了解客户的想法。
他说：我们华为今天之所以有进步，就是客户教我们的嘛。不断地与客户进行沟通，就是让客户不断帮助我们进步。
关于任正非说的苛刻的客户是最好的老师，我从以下两个方面来和您分分享。
华为CEO 任正非
第一，顾客所挑剔的正是顾客关注和需要的。
世界知名的艾德曼财务顾问公司执行长（Ric Edelman）说：愿意给予意见的客户才是好客户，因为他们才是真正在乎你的人。
苛刻的顾客是最好的老师，他们让你懂得，顾客的需求是什么。
华为很早就意识到了这个问题。早在2000年，华为就从过去的客户经理制，转变到客户代表制。客户经理是单方向的，推介式的。而客户代表首先必须代表客户，是代表客户的利益监督华为公司运作的。这样，华为就可以积极主动地了解客户的需求，更方便地满足顾客了。
我认识一位华为的高管，刚进公司的时候就是做客户经理的，他当时被派驻到了珠三角的一个小城市。
当时，这个城市的电信设备基本上还是另外一个公司的，并不是华为的。而这个时候，客户还没有新的设备采购计划。
根据以往的经验，节假日的时候，电话量会有非常大的增长，容易导致设备超过负荷而出现故障。我这个朋友就给客户建议，要防止出现这种问题。由于这个地方的电信设备从来没有出现过这种问题，所以客户对这个提议并不太在意。
但这位华为的客户经理反复提出这个问题，并且诚恳地说，可以给公司申请一批设备先安装到客户的机房，如果客户已有的设备出了问题，可以马上启动华为的这套设备应急，华为先不收钱。
这种设身处地为客户着想的建议终于打动了客户，华为就免费安装了设备到客户那里作为应急之用。
不久就到了六一儿童节，意外真的出现了，当天这个地方的电话量激增，导致通话大范围堵塞，很多电话无法正常使用。
客户这下慌了，赶紧给华为求助。那位华为的客户经理立即调动技术人员赶到客户那里，与客户的技术人员一起将备用的华为设备接入，在最短时间内解决了客户遇到的难题。
客户在支付这套设备款项的时候，华为的这位客户经理又给客户争取到了不少优惠。
这件事情最终让客户认可了华为，华为终于在当地占据了一席之地，后来，华为成为了当地最大的电信设备供应商。
第二点：苛刻的顾客可以让企业快速成长。
苛刻的顾客要求严格，可以让企业更严格的审视自身的不足，弥补短板。
我来给您讲一个客户给华为“鸡蛋里挑骨头”的认证的故事。
华为一直想进入日本主流电信市场，但一直没有机会。为了让日本的主流运营商认可，华为邀请日本客户K公司认证。
2008年7月，客户的资深认证官福田先生来到华为深圳基地以及松山湖的生产线，进行质量检查和选定合作前的厂验。
此前，华为刚刚通过英国电信的严格认证，ISO9000、TL9000、ISO14000等证书拿了一大摞，所有人都自信满满，认为K公司的认证不在话下。
第一次认证完毕，华为工厂有93个不合格项。华为人的第一反应是震惊，然后是难以接受，有人甚至说：“我们在质量方面已经做得很不错了，这是吹毛求疵。”
这93个问题，涉及厂房环境温湿度控制、无尘管理、周转工具清洁等，很多地方远远超出行业标准。但大家认真讨论后，认为客户是真诚的，不是来“找茬”的，客户的经验也是非常值得借鉴的，华为在质量上必须有更高的进取心。
接下来几个月时间，华为以K公司的要求为标准，对设备、现场、员工教育等进行了大量的优化。
客户初次厂验时曾提出，焊接时一定要使用氮气，因为使用空气焊锡的纯度不高，氮气可避免焊接时引入杂质，导致未来线路故障的隐患。尽管肉眼根本识别不出两者的区别，但华为特意新建了一条氮气管道到生产线上。半年后，福田再来检查，华为终于达标了。
正是被非常苛刻的日本客户、英国客户等不断地“折磨”，华为从生产制造到研发思维不断转变，公司整体质量才得以极大地被提升。
除了外在的压力外，华为内部也在不断地自我加压，提升客户经理的服务水平。
华为2010年建立了一个特别的组织——客户满意与质量管理委员会（英文简称：CSQC）。
这个虚拟化的组织存在于公司的各个层级当中。在公司层面，由公司的轮值CEO亲任CSQC的主任，而下面各个层级也都有相应的责任人。这样，保证每一层级的组织对质量都有深刻的理解，知道客户的诉求，把客户最关心的东西变成我们改进的动力。这是一个按照公司管理层级而来的正向体系。
华为还有源于客户逆向管理体系。
比如华为的运营商事业部每年都会召开用户大会，邀请全球100多个重要客户高管来到华为，用三天的时间、分不同主题进行研讨，研讨的目的就是给华为梳理出一个需要改进的TOP工作表单。华为基于这个清单，逐一与客户沟通，针对性解决主要问题。第二年的大会召开时，第一件事就是汇报上一年的改进状况，并让客户投票。
正在看本文的您，对于苛刻的客户是如何看待的呢？欢迎留言与我互动。
我是程东升，本期节目就到这里了。我们下期见。
联系客服
