从产品到体验
如今，客户对体验的看重，完全超出了产品和服务本身。因此，好的企业要有设计思维，学会用同理心思考；要站在客户、使用者和购买决策者的角度来看问题；要创造愉悦，而不仅仅是更好的产品。
从触点到旅程
单一触点的视角，最大的弊端就是表面满意度远远高于真实的满意度，更有效的聚焦应是客户端到端的“旅程” ,而非单一的“触点”。创造贯穿整合客户旅程的关键体验，并将所有的体验连接起来，与企业的品牌相关联。
从满意到惊喜
在越来越多的企业都能做到让客户满意时，只有创造“惊喜”才能实现差异化。这就意味着需要重新思考企业的商业模式，重新构想原来已经习以为常的东西，而这就有赖于体验创新。从产品、服务、品牌的差异化走向体验的差异化，体验创新需要新的思维和新的流程来创造连接体验的路径图。
要强调的是，进行体验架构和创新的 战略不是我们创造出来的一个新概念或营销噱头，它是营销的进化，是企业未来实现差异化和驱动增长的新方法论。当企业开始进行资源投入方向的调整，重新定义相关的生态系统时，就会发现它是如何推动企业实现新的营销增长，以及产生的巨大成果效应。
以滴滴为例，滴滴并没有改变交通工具，也没有重新训练司机，但滴滴从根本上改变了人们出行的叫车、乘车和支付的体验。同样，美团没有重新设计餐馆，但它改变了人们如何找到自己喜欢的美食方式。
这样的案例实在太多。今天，很多优秀的企业都已经走在了前面 无论是互联网的阿里、腾讯和京东，作为国货骄傲的华为和海尔，重焕新颜的老字号百雀羚和回力鞋业，还是独角兽的抖音和瑞幸咖啡，小而美的江小白和三只松鼠，都在体验创新的路上走了很远，它们都在致力于为客户贡献体现企业自身特征的美好体验感，同时也驱动着企业实现持续而稳定的增长。
法则一:卓越的产品力
每个伟大的品牌，都是因伟大的产品而存在。产品是体验的入口一款好的产品不只 是满足功能需求，还要能引起客户的体验和情感的共振，让客户尖叫。
法则二:客户关系的强连接
连接和体验才是新客户关系的重心所在。从售前、售中到售后，想供全渠道、全触点的一致性旅程体验， 构建强连接的客户关系，提升客户终身价值。
法则三:难以复制的商业模式
企业正在从商业走向社会化与社区化。作为利益相关者交易结构的商业模式，不只要能输出有价值的产品，还要能传递有价值的体验。
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