该手册对于在销售中可能遇到的情况给出详细的解决方案与步骤,所涉及到的问题细化到顾客为几个人一起时,该如何应对;产品缺货时怎么办;客人太多时怎么办;同事之间该如何配合等。
根据手册的要求以及传授的一些技巧,“点石珠宝”的员工有时为完成销售任务或更快地售出货品,会装扮成顾客做“托”,用很惊讶的语气说出诸如“哇,现在促销5折啊,以前是8折,优惠那么多!”这样的话语引导顾客的消费欲望,在讨论折扣比率时,另外有同事可扮成店长给VIP折扣,尽快促成交易;而在收款时,手册则要求员工马上拿单来开,立刻收钱,再帮打包,在收钱的过程中,所有员工不再和顾客说任何话,先把钱拿到手,不让顾客有反悔的机会,整个过程要求在1分钟之内完成。
投诉基本在店内消化
由于卖出的东西质量很差,门店几乎天天都有投诉,但“点石珠宝”员工按照手册的培训,都能很妥善地处理这些投诉,“投诉基本在店内就能消化,很少会闹到工商局或者媒体去的,我也就是因为处理投诉的能力强才被公司提拔的。”
一份单据《货品追踪表》则记录了从去年8月到今年3月她曾工作的门店接受的顾客投诉情况,整整5页A4表格,记录了200余顾客的投诉反馈,有的是刚买的首饰出现掉色要求翻新,有的是新买首饰出现了断裂要求维修。
“‘点石珠宝’正是凭借着‘终身保修’的口号以及完善的售后服务吸引着顾客。”给记者算了一笔账,一枚成本大约在3元的戒指,其标价可达到500多元,最低折扣也要卖到198元,其间的利润实在太大,因此当有顾客要求翻新或者维修时,重新给顾客一个新的首饰所花费的成本也不过如此。
出示的销售单则更为简单,销售单内除了标明货品编号和名称外,对于货品的其他资料,如重量、金属材质、宝石种类等则一律不填,“我们将销售单递给顾客时一律将单子对折,这么做的原因就是不让顾客看到销售单上的内容,以及出现问题后可以为自己开脱。”至于当顾客要求开发票时,则用“财务下班了”,“留下顾客的电话、地址,帮顾客邮寄”,“以后凭销售单过来店里开”等借口,使用拖延战术。
“点石”秘籍
●如何向顾客介绍珠宝成分
答:1)是K白金,也是白金的一种。
2)K白金本来就是白金的一种,而且K金原本就有混合物啦。
3)我们的这种K金是混合有银的成分,里面是白色的,所以不会变色。
4)传统的K金混合有黄铜底所以戴久了会变色的。
5)K金跟白金一样都会有银的成分,你就算去哪里看都是一样的,世界上没有100%纯金。
●遇到客人投诉怎么办
答:1)首先礼貌地打招呼,平息顾客的怒气,并为他/她倒杯水,叫她/他坐下来慢慢说,再细心聆听顾客投诉货品不满意的原因,然后再根据实际情况处理。
2)引导投诉顾客远离销售中的顾客。说:“小姐/先生,请小声一点。我们尽量会帮到您!”避免其他顾客听到投诉的声音。
3)尽快处理好投诉的顾客,不要影响再进店铺的顾客。
4)问题不大的投诉尽量在现场给予圆满解决,若顾客满意解决问题后可做二次销售。(备注:如果有其他顾客在场,立刻满足投诉者的要求,退钱除外,能换则换,让顾客降低音量已经成功一半。)
“最快一个月收回成本”
记者在走访调查广州市内的几家点石珠宝连锁店时发现,店内都有欢迎加盟的广告。8月29日下午,记者根据点石珠宝公司网站上的地址,找到了位于广州大道南上冲西约新街9巷3号的该公司。
这是一栋面朝广州大道的民房。点石公司的接待台位于一楼,装修较好,比较惹眼。听说有人要加盟,一名自称是加盟拓展部经理的人接待了记者。
该经理说公司以前主要做直营连锁,经过12年的发展,已经在广东省内主要是珠三角地区拥有了33家连锁店,最近公司开始大力吸引加盟商,上海湖南已经有加盟店。他介绍了公司的加盟政策,加盟费1.5万元,以后拿货可以优惠到2折。选好地址后,公司会免费帮忙设计。以下是记者与这名经理的对话。
记者:现在不少人买东西都认牌子,点石珠宝不特别有名,开加盟店赚不赚钱啊?
经理:你只要到我们北京路店去看一看就知道赚不赚钱了。我给你算笔账:门面月租金8万元,水电管理费和员工工资等约两三万,货物成本六七万,但是北京路店每个月纯利润达到十来万(这跟记者暗访时所了解的情况比较一致)。跟大品牌相比,我们的价格很优惠,并且经常搞促销活动。我们公司会大力支持加盟店。现在广州所有专卖店都是自营店,不像有的公司为了吸引大家加盟只搞一两个旗舰店。这说明公司实力雄厚。
记者:一般多久能收回成本?
经理:很快。惠州曾经有一家加盟店一个月就收回了全部成本,老板投入15万,当月销售额达到20万。一般情况下几个月就可以收回成本。如果你投入20万,大概也就四五个月吧,以后你就是净赚了。(记者追问惠州那家加盟店的具体地址,他犹豫后说那家老板因为赚到了钱已经不再经营点石珠宝。)
记者:如果货物有问题,公司会负责吗?
经理:放心,我们会对货物负责的,维修保养都没问题。
记者追问如果顾客买到假货来扯皮,公司会怎么办?这名经理没有回答。
最后该经理询问记者准备在哪里开店,记者说想在番禺或者东莞,他很赞成:“这些地方经济发达,消费能力强,别去潮汕地区开,那里赚钱会慢些。”
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