星巴克如何为顾客打造体验服务

原作：龚蕾

 

   周二，星巴克宣布将在纽约曼哈顿肉库区建立一家最大实体店。据纽约每日新闻报，这家店面积为2万英尺，连锁经营店包括1.5万平方英尺烘烤区和品酒室。

   类似于咖啡剧场的门店早在2014年12月西雅图开设的原生态烘烤咖啡体验馆。布局相当巧妙，营业厅以一个大型吧台为中心，周围分布展览区与品尝点，厨师制作西式甜点在餐饮区，另一侧，地板分为两层，一层是咖啡豆送进铜镀烘烤机，让顾客看到咖啡豆选料和烘培全过程。另一层有多媒体展示或历史资料，店员可以与顾客围成一圈沟通交流。

   在纽约，除了这些初建的元素外，还会更大胆。星巴克董事长兼首席执行官舒尔茨声明，希望客户来到百老汇，以完全独立差异的方式庆祝咖啡工艺。鼓励咖啡爱好者与咖啡师互动，展示烘培咖啡的设施，提供咖啡豆的历史资料。曼哈顿这家音乐零售店将接管17万平方英尺的两层办公楼，在切尔西市场南侧街区打开大门。

   体验服务，是让客户对产品或公司全面体验的过程，提高客户体验为出发点，让顾客从购买前对门店文化布置体验、购买过程中看到选料与制作过程，还包括产品的历史，公司历史，购买后顾客品尝感受分享，无缝隙地传递信息，创建体验式服务，创造差异顾客体验，围绕产品或服务带给顾客感受来建立情感联系，以增加顾客忠诚度与回头客。

   早在许多年前，星巴克从西雅图一家小公司发展成为全球连锁，谁也不会想到。三个伙伴建立星巴克小公司，几十年却飞速发展成为一家全球上万家连锁大公司，并且被不同文化消费者所接受。2014年星巴克在西雅图举办了两年一度投资者大会，公布了最新构想，就是把类似咖啡剧院的概念引入精品体验店，开启原生态焙烤咖啡体验馆，给消费者带来不一样的消费体验。

   精品体验店考虑到核心商务区有许多办公场所的白领，服务消费者定位在白领，希望他们能够在早餐时间或休息时间到星巴克体验。随着互联网与移动支付技术发展，实体店将大规模上线升级，对于传统实体店也升级，就是在体验的细节上下功夫。

   当顾客走进咖啡店，不仅可参观整个烘烤咖啡的制作过程，可以近距离体验从选料、制造、品尝的过程，很近距离地看到咖啡豆怎样被放进烘培机，大铜炉怎样完成咖啡豆到可冲泡咖啡再到一杯咖啡过程，咖啡店同时提供制作比萨、甜品、沙拉等体验过程，星巴克把工厂搬到了体验店。

   一根根运载咖啡豆进入烘培机器的透明场馆展示给消费者，精心制作咖啡的烘培机、桌椅、冲泡过程一览无余。这很像德国巧克力工厂，巧克力工厂把制作巧克力整个过程展示给顾客。

   顾客可以一边观察咖啡豆烘培过程，一边打开麻袋倒出咖啡豆，亲自体验制作过程。还可与员工交流制作经验，请教制作咖啡如何烘培的问题，边上还有图书区域，展示咖啡历史。通过展示制作流程方式，提升顾客服务体验。

   除此之外，星巴克积极运用科技，手机支付，互联网技术。星巴克的文化中体验式生活方式，大胆而创新地把工作间搬到实体门店，让顾客观看咖啡工艺与制作过程。让顾客感受到产品与服务就在身边。星巴克今天卖的或许不是咖啡，而是新的服务、新的体验，新的生活方式。

   （以上仅代表笔者个人一点儿不全不足想法，欢迎指导欢迎交流。）