2018-11-09 10:33·老年日报
年长者的精神家园
掌上伙伴，伴您夕阳
10月21日，中国老年学和老年医学学会2018年学术大会在北京举行。从事养老事业30多年的知名养老人赵良羚女士，担任中国老年学和老年医学学会标准化委员会副主任委员兼首席专家。
十几年前，有人问她：您觉得哪儿的养老院比较好？她说：“还真没有看上眼的。”如今，同样的问题，她笑言：“现在有看上的了，但是住不起了。”
想让和她同龄的“老人们”能住的起、过得好的养老机构，今年年过六旬的赵良羚女士，退休之后，跨界进入龙湖集团，担任集团养老事业部首席专家，尝试将三十多年的养老经验与转型做服务运营的地产企业进行结合。
30多年前：只敢说在民政局工作
赵良羚见证了养老产业30年的发展。
上世纪80年代，“养老院”对很多人是一个陌生的概念，养老院的社会地位很低。
当年，周围人问赵良羚在哪儿上班，她不好意思说在养老院，只能说在民政局上班。“这确实是当时的心理，没有人愿意说自己在养老院，养老院是什么呢？过去养老院是三无老人待的地方，也就是没有儿女，没有劳动能力，没有支付能力，无依无靠的，所以才叫福利院。”
1986年6月，赵良羚作为知青返城，被安排到北京市民政局工作。时值北京市要建“全国最好的养老院”，即北京市第一社会福利院（以下简称“一福”），赵良羚就是筹备人员之一，“我到'一福’的时候，它的建筑已经在收尾，但内部结构还没有做。”两年后，“一福”开院。
由于市民政局高度重视，“一福”有着很高的“出身”：正处级事业单位。“这个养老院当时就跟酒店一样，单房一间，带卫生间，可以24小时热水洗澡。这在当时一般平常的老百姓是想象不到的，因为那时大多数城市职工住的是筒子楼，用公共厕所”。虽然“不知道养老院是怎么回事”，赵良羚和她的同事却成了那个时代做养老“最洋气”的人。
为了建设好“一福”，他们去参观第四社会福利院，看到一排老人蹲在一个平房的前头晒太阳，有个别的在地下下棋，“下的什么棋呢？就是在地上泥地里划一个格子，棋子用的是小石头和小棍，这就是那个时代的文化生活了。也就是说，过去的养老院就是一个温饱型的。”更早以前的养老院，更多是救济型的。赵良羚介绍，中国最早的养老院大致分几个类型：
如城市里面叫福利院，农村里的叫敬老院、光荣院，大多是给一些烈士家属、没有子女的老人等提供养老服务。
创办“一福”：率先尝试“医养结合”
刚开院时，“一福”没人来住。
运营期间，收费标准是7块钱一天，一个月要210块钱。赵良羚的工资是一个月70块钱，住“一福”一个月的费用是她工资的三倍。职工们觉得没人付得起，心里直犯嘀咕：养老院为什么不盖一些多人间呢，这样费用低一些。
不过，让他们想不到的是，三年后，“一福”就逐渐住满了。
按照当时的社会文化，住在“一福”的主要是知识分子和老干部，还有少数工人和外地来京看望子女的，赵良羚说，他们愿意在一起下棋、读报、跳舞、练字、阅读······
当年，“一福”还配备了充足的医护力量，医护占到三分之一，他们从铁路卫校和北卫一批就招了36个年轻护士。临床出身的赵良羚担任医政科科长。
现在医养结合很热，但是绝不是一个'养老院’和'医院’的简单叠加，那个时候，“一福”已经在做尝试。
比如“一福”的管理，颐养区的老人以“养”为主，有病到门诊就诊，建立门诊病历；养护区以“护”为主，建立健康档案；医疗区是以“医”为主，主任负责制，三级查房，建病历，完全按照医院管理。赵良羚认为，这三个架构的“定位、服务内容、人员配比、管理要求”等非常清楚，质量检查的时候按标准也非常清楚。
现在回头看看，赵良羚说，的确是“一福”引领了养老院的发展模式，但它的经营模式却无法复制。“一福”的诞生，是独特历史条件下的产品，是由政府主导的福利项目。
派驻“五福”：倡导亲情化管理模式
继“一福“成功运营之后，随着人口老龄化的趋势和市场需求，1999年，北京市民政局开始着手筹建北京市第五社会福利院（以下简称“五福”，即“北京市老年公寓”）。赵良羚筹建的三名骨干之一，从“一福”派驻“五福”，后来，她留在“五福”任院长。
“'五福’是北京市事业单位试点单位，是差额拨款单位。人员工资不按照事业工资线走，实行岗位工资，岗位工资有20多个质控点。所以，企业化管理对赵良羚是一个考验，她开始看账本，进行成本核算，统筹管理……”
“那时根本没有社会化养老这个概念，最先接受社会化养老的还是知识分子。”赵良羚告诉记者，当时入住养老院的老人以老干部居多，也有少数工人和海外归侨。
“一福”尽管名声在外，但是赵良羚认为服务还有提升的空间。所以，赵良羚担任“五福”院长后，决心要办一所最好的养老院，将服务做到最好。不过，当时中国办养老院并没有可供参考的样板学习，也没有标准，她只好在服务方面进行“跨行学习”——她决定用酒店的标准化服务来提升养老院的服务水平，“我们把'五福’养护部主任送到了当时最好的华北大酒店学习一个月。学习酒店客房管理，比如铺床、扫床，清洁、消毒等等，培训回来效果确实很好。”
除了基础服务，赵良羚做过统计，养老院的老人至少有3种以上的疾病，最多的有12种。因此，医疗要用医院的科学和严谨管理是十分必要的，拒绝医护差错，如发错药、打错针是不允许的，勤检查，发现苗头及时报告及时处理，防微杜渐很重要。
“五福”开院前，赵良羚把医务室设在中间层，保证上楼和下楼“动线最短，时间最短”，以给予抢救争取更多的时间。”此外，赵良羚还倡导养老院亲情化服务，考虑了更多人性化的因素。
离开“五福”时，有老人拉着赵良羚的手依依不舍，还看到许多不能自理的老人被挡在养老院门外，她暗下决心：“我退休之后一定要办个养老院，是能够全程服务的，而且是最好的。”
民办养老院院长：“运营前置”最重要
2006年，赵良羚正式从“五福”退休，此后，她先后被几家民营养老院聘为院长，经历了与公办养老院完全不同的创建和运营等历程。
经历了多家民营养老院的创建和运营之后，赵良羚发现不少问题。她说，最重要一点的是养老院运营一定要前置。“如何运营，就决定如何设计，如果定位不同，设计和用材也不同。准备收什么样的对象，如何服务？就要如何设计。这一点是养老机构必须清楚的。”
基于国家的鼓励政策，越来越多的企业涉足养老产业，许多企业有了“追逐利益”的心理。有企业老总咨询赵良羚：“我们条件这么好，为什么客户还不来排队啊？”赵良羚有些哭笑不得，养老院投资回报不像卖房那么快，“养老院卖的是服务，眼见为实，需要才来。这两条加在一块，所以预售期太早了，真的没用。”
对市场上很多民企选择做高端养老院的原因，赵良羚说，“现在地太贵了，盖房子太难了。当年，'一福’地不要钱，建造国家掏钱，运营是全额拨款，每年还有专项资金。但是，民营企业所有资产都得自己掏钱，怎么能够收回成本？于是就是水涨船高，成了高端。作为一个企业重要的是生存下来，发展就得靠利润。当然价格制定，还得跟市场挂钩。得让市场能接受，客户不买单，这个价值永远体现不出来。”
当下，在养老产业中，大企业做高端，私营小企业做低端都是无奈。“北京也有这样的小养老院，3000多块钱，管吃管住管护理，服务质量可想而知。”赵良羚说。
所以，赵良羚在民营养老院经历了最大的挑战，“公办养老院没有经营压力，只要把服务质量做好就行，从硬件到软件都是特别规范的。2006年退休之后，对我的挑战就是，既要做好服务质量，又要考虑如何维持经营，起码持平，让它活下去，还要给老板带来利润。不然，哪个老板都不干了。”
在这个过程中，赵良羚一直在学习创新，不仅是企业管理，还包括心理学。她认为，养老院里跟老人相处要更耐心和细心，要换位思考。事无巨细，学习与实践伴随了她半辈子。
今年，她作为龙湖集团养老事业部养老首席专家，全程指导龙湖养老的运营服务，不断创新运营模式。目前，龙湖集团养老事业部配备了拥有国际化背景的运营团队，围绕“运营前置”理念，打造集家居化、适老化、智能化等为一体的健康养老空间。
有业内同行说，赵良羚应该留在养老行业，而非某个企业。赵良羚说，她认为只有在现实中做出最好的养老院才是更有价值的事情。现在，她也是一个老人，一个不想拖累子女也打算未来住养老院的老人。
基于“空间即服务”战略，今年龙湖集团跨界进入养老产业，提出“自建品牌、自建团队、医养结合、轻重结合”等思路，全方位打造高品质养老机构。今年9月11日，龙湖首个养老机构——椿山万树颐年公寓在重庆新壹城对外开放。11月1日，重庆新壹城颐年公寓正式运营，迎来首批入住客户。
赵良羚希望，在未来，她与“龙湖椿山万树”一道能为中国长者提供更多“专业、温暖、自在、品质”的养老机构。
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