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呼叫中心的作用

呼叫中心在汽车制造行业的应用

2012-12-19 10:03:11 作者:郑州鼎晟科技 郭和松 来源:CTI论坛 评论:0  点击:253


汽车制造行业由于技术壁垒和贸易壁垒的逐渐减少和消失,能够提供同一性价产品的企业比比皆是。产品同质化的凸显,倒逼企业迫切的挖掘出产品及价格外的第三极优势点,使得企业间的竞争必然延伸到企业供应链的末梢——客户。企业之间的竞争已然从产品本身的竞争、价格的竞争,进入了第三阶段——服务的竞争!

相应汽车制造企业信息化的建设也由原来以物料管理、成本控制为目标的管理体系转变为面向客户的营销服务平台。呼叫中心正是在这种背景下应运而生,成为客户与企业间最核心的沟通窗口。

那么,呼叫中心能从哪些方面给汽车制造企业带来价值呢?
  1. 提高服务质量
  • 统一的客服号码,便于记忆,能够宣传并提升企业形象,扩大企业知名度;
  • 7*24小时无间断“一站式”的服务准则,满足客户所有诉求;
  • 知识库辅助坐席解答客户疑问,降低对坐席技能的依赖程度,统一口径,凸显服务专业性;
  • 自助语音业务办理,省去客户排队等待时间;
  1. 提高服务效率
  • 通过呼叫中心的CTI技术与客户资料的结合,省去了客服人员与客户重复性的内容沟通;
  • 瞬间实现客户诉求与企业业务的无缝融合,使客户诉求作为起始业务工单直接流入企业各业务系统;
  • 常见咨询问题的自动语音播报,释放坐席为下一位客户服务,最大限度的节省人力成本;
  • 工单流程的全程监控,超时催单、督办,实时反馈业务工单办理情况,避免同一客户诉求的重复受理;
  1. 收集客户声音
  • 接收客户的投诉建议,合理采纳并反馈客户,造就客户对企业的责任感,轻松绑定客户;
  • 采集客户的需求,提前掌握市场动向,为企业的市场行为提供重要参考;
  • 了解客户对竞争对手的评价,有针对性的调整经营策略,使企业在市场竞争中立于不败;
  1. 改善服务管理
  • 有效地改善内部管理体制,通过系统的运行克服人员工作能动性的起伏,使企业实现由“人治”向“法治”的过渡;
  • 历史业务数据永久保存,为企业发展的纵向分析提供依据;
  • 听取客户服务评价,改进售前、售后服务的不足;
  • 关于经销商及服务站的业务报表,真实的反映出不同地区的业务情况,帮助企业合理的分配资源,实现整体利益最大化;
  1. 促进销售
  • 接受客户咨询,发掘潜在商机;
  • 贴心的客户关怀体系,如特殊天气提醒、保养提醒、节假日祝福等,增加企业在客户面前的出现频率,利于保持客户对企业的关注度;
  • 通过呼出主动对潜在用户和现有用户进行市场活动招徕,同时向客户宣传、推荐和销售产品;
  • 完善的服务可以对客户产生了极大的亲和力,提高客户满意度,增加客户粘性。 
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