“我睡着了，梦见生活就是享受快乐。
我醒来了，却感到生活是服务他人。
我投身于这种生活，才发现服务他人就是享受快乐！”
－－－泰戈尔
现在这个时代被成为体验经济的时代，营销界最热门的也是体验营销，特别是对于服务型企业来说，提供服务的整个过程实际上就是客户体验的过程。要让客户对你的产品满意、对你提供的服务有更好更高的评价，都应该从提升客户体验的感知入手，给客户一个美妙的、惊喜的、物超所值的服务感知。
从“峰-终定律”来分析，用户对服务的满意更多的是来源于高峰体验和服务结束时的感知，而关注体验营销中的客户体验感知，就需要处理好几个最基础的问题，首先是一定在整个体验流程中为客户创造出惊喜，也就是高峰体验；其次是要处理好结束阶段的服务，给用户留一个好印象；还有就是要创造不一样的体验，给顾客创造差异化的愉悦。
给客户创造惊喜的高峰体验
客户对服务的感知往往具有“一笑遮百丑”的心理学现象，如果你给了客户一个惊喜的体验，即使其他方面仅仅是过得去，也会得到客户的高度评价，相反一旦你在关键环节上犯了错误，或者是犯了看上去并不是错误的错误，使客户期望之中的体验感知下降，即使你其他处处都做得很完美，对于客户来说，不满、抱怨是一定的。
比如，拿网上鲜花礼品速递来说，我本来是期望在女朋友生日的当天搞一个突然袭击，身在外地的我通过网上预订了一束鲜花作为礼物，指定时间送达。本来我已经将地址说的很清晰，只要送过去就一定能准确投递。可这样的一件好事，原以为可以为我的女朋友带来惊喜的体验，在众人羡慕的目光中惊讶的收到意想不到的千里之外的我的礼物，就因为礼品公司的画蛇添足，整个过程带来的体验大打折扣。可能是礼品公司为了降低投递费用，避免投递失败，他们在一早通过电话和我的女朋友联系，说要把花送到哪里。简单的一个电话，就将所有的设计全部泡汤了。虽然也会很高兴，但这和突然收到鲜花的感觉应该差了很多。礼品公司并没有做错事，但却因为自己“充分”的经营考虑，将服务质量无形中降低了太多，也会从此失去这个客户。虽然这家公司的服务从订购到发货都完成的很顺利，我也收到了他们完成投递之后发来的VIP会员卡，但我已经失去了继续使用这家公司服务的兴趣。
对于移动公司来说，是不是也存在类似的现象呢，我们是不是也经常有类似的错误。如果要避免如此的尴尬，避免“赔了夫人又折兵，就需要真正的以客户为中心，从客户的需求出发，充分考虑用户的体验，时时刻刻为客户创造惊喜。其实，惊喜并不难，也许仅仅是一个细节的小问题，但如果处理好了，就会让客户喜出望外，客户岂能不满意?
顾客的喜悦体验来自预期，来自知道承诺将会兑现。如果我们在服务的过程中因为“偷工减料”或者“画蛇添足”，使顾客的预期体验没有达到，服务承诺所应该达到的效果没有实现，顾客满意一定是无法获得。就那这送花事件来说，如果服务企业是以客户为中心，处处替顾客着想，帮助顾客提升其礼品的价值和送礼品的效果，顾客怎么会不满意，怎么会不忠诚。
在服务的结束阶段提高服务感知
做事情最忌讳虎头蛇尾。在整个服务过程中都做得不错，偏偏在最后的时刻把顾客惹火了，前面的努力就统统付之东流。相反，即使你前面做得不怎么样，只是在最后时刻表现了一把，却往往取得奇效。三国的时候，曹操的儿子曹丕什么本事都没有，才学能力都比不上七步能做诗的才子曹植，曹操怎么也看不上他接班。可在得到了高人指点以后，每次都在曹操远征之际，抱着父亲的大腿大哭一番，结果曹操不管走到哪里脑子里面充斥的都是曹丕的孝顺，最终让这个比刘备还会哭的儿子接班称王。
我家附近新开了一家超市，据说是国际大品牌，这超市刚开业的时候我就去体验，那天里面人很多，都是来淘打折商品的。超市播放着不知道从哪里弄来的摇滚音乐，按道理说非常喧闹、购物环境不好，但是那天的购物体验却很很不错，因为买到了超值的产品。可随后的几次就让人越来越不爽，原因却非常的细小。这家超市商品还算便宜，服务态度也好，也不再播放恼人的音乐，但是在结账的时候却非要给你“找零”。对于现在的很多超市来说，分币都采取了让利于消费者的政策，但是这家超市却非要四舍五入。作为商家如果放弃是没有问题的，但“入”了以后却等于多收了顾客的钱，顾客肯定不爽。我就看到过几次顾客在和收银员理论，我也在顾客意见本上写过意见。可能是超市经营者从善如流了，现在不再坚持“四舍五入”，而是分角不差，可在实际操作中却是收银员从来不主动找零钱，也不提醒顾客要不要零钱，只有在顾客要求时才会很不耐烦的把可能仅仅的一分硬币抛给你。本来这家超市购物的商品、购物环境都是有相当竞争力的，就因为这点小问题却给顾客造成了很多不满。据我的观察，超市客流量一直徘徊不前，应该有这个服务结束时的不好的顾客体验有相当的关系。
创造差异化的顾客满意和愉悦
我们通常往往把让顾客满意、愉悦作为服务的最高境界。然而，在多元市场文化下，满意与愉悦定义也不再像以往那样单纯。举例说：让客户笑好还是哭更好？传统的想法是笑比哭好。但是，企业的竞争对手都在营造笑、营造欢乐、营造喜悦………100米的短跑竞赛，竞争对手已经跑了50米了，怎么办？企业的选择收窄：要么比竞争对手做的更好、要么求新求异。
星巴克并没有像麦当劳一样把为客户提供的情绪体验集中在“分分钟欢聚欢笑”这个层面，而是以“暧昧”、“略带伤感的迷人气氛”作为情绪体验的切入点，从而充分满足了情绪体验中的高度清晰而又独特的情绪色调。同时，星巴克通过人与人--内部客户（员工）与外部客户--之间的交流不断强化客户的情绪体验。最后把这种情绪体验转化成了客户真实的满意度。它通过咖啡、咖啡厅、员工这些接触点，为客户提供、创造了特殊、强烈、高参与度的情绪体验，从而风靡全球。例如，星巴克的柜台一定摆放在离门口不远的地方。星巴克要求员工，客人一进店，员工就要和客人有接触。当客人进店，吧台服务员再怎么忙，都要回过头来，与客人眼神接触，笑着说欢迎光临。星巴克建立了熟客俱乐部，主要吸收自发加入的会员。这些会员大部分是通过网络沟通的，每月会收到星巴克的资料。星巴克在进入上海两周年之际，曾做了一次咖啡体验的征文活动，结果是，通过这个俱乐部，在很短的时间内就征得1000多篇文章。这些充满小资暧昧情感的文字很具有蛊惑力，与星巴克一样，制造着略带伤感的迷人气氛。
其实，做好服务说难也难，说不难也不难。顾客在最平凡的体验中也期待惊喜，期待被尊重的感觉，只要我们去寻找需求，发现以后去填充他，并给予这样的事件以感染力，就会给顾客创造这样的惊喜。惊喜也许只是一点点的指点那样简单容易，即使我们出现了失误，只要真诚的去改进也一定能获得顾客的谅解，也一样能创造不一样的惊喜体验。总之，喜悦是创造一个舒适而值得信任的关系这一坚定承诺的结果，如果喜悦是裹了糖浆的玉米花，那么，惊喜就是奖赏！
努力创造属于用户的惊喜体验，客户满意便自然而然，油然而生!
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