原创 厉兰芳 与未来 2022-01-10 16:56
关于乌龟图，很多人有误解，比如我曾经去过某著名的机构，一资深人士上来就问我，你会画几个乌龟图。说明大家对乌龟图有误解。在过程审核中，乌龟图是审核员的工具，是一种结构化的思路，可以用来审任何过程。所以你要问我会画几个乌龟图，我的回答是，无数个。掌握了这种结构化的思路，你可以用它审任何的过程。
也有人说，我没看到过审核员画乌龟图，审核员的乌龟图不画在纸上，画在她/他的脑子里，审核时，这种结构化的思路已经长在审核员的脑子里。
首先我们来说明一下，体系中的乌龟图和过程审核中的乌龟图有什么不同。
体系中的乌龟图的作用：
在体系建设初期，公司必须建立管理文件体系，而要建立这些管理文件，公司必须开展系统的过程分析活动，IATF(International Automotive Task Force)国际汽车工作组推荐了一种过程分析图-乌龟图，因形似乌龟而称为乌龟图。在体系用，乌龟图用来分析和策划过程。主要识别过程的六个关键问题：输入、输出、使用资源、负责人、活动的依据、评价活动的指标（如下图）
图1：体系中的乌龟图
过程审核中的乌龟图的作用：
过程审核中的乌龟图是审核员在审核准备阶段，用来识别过程潜在的风险的工具。在审一个过程之前，先用乌龟图的思路识别下潜在的风险点是什么，而这些潜在的风险点，就是审核员审核时的关注点。所以，在过程审核中，乌龟图是审核员的审核工具。
乌龟图的结构：
叫它乌龟图，是因为它长得像乌龟。乌龟的身体是过程，输入输出是乌龟的一头，一尾。工作内容，人力资源，物质资源，绩效指标是乌龟的四只脚。
图2-过程审核乌龟图
乌龟图的步骤：
步骤1，把乌龟图画出来，下面我们以西红柿炒鸡蛋为例，帮助大家来理解乌龟图的几个要素。
乌龟的身体是过程，那什么是过程？过程是将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动（ISO9000老版本的定义,新版本的定义为利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。根据这个定义，我们知道输入是会随着过程转化为输出的。
输入我们除了要考虑物质类的输入，还要考虑信息类的输入。物质类的输入就是肉眼可见的，比如西红柿炒鸡蛋的过程，输入一定有西红柿，鸡蛋，信息类的输入，通常代表的是要求，比如西红柿炒鸡蛋，有些客户喜欢甜一点的；有些喜欢咸一点的，所以客户的要求应该作为输入，还有法规的要求，比如根据食品安全法，有些东西是不能添加的，还有时间的要求-时间上的要求，通常体现在订单里，所以订单也作为输入。
输出为过程的结果（依据ISO9000:2015的定义），比如说西红柿炒鸡蛋的过程，输出肯定有炒出来的这盘菜-番茄炒鸡蛋，还有过程控制的一些证据，也作为输出。
工作内容是对工作进行指导和规范的文件，是作业的依据，简单来说就是相应的程序文件，作业指导书，其包含了工作步骤、工作程序、工作方法等信息。比如西红柿炒鸡蛋：西红柿剥不剥皮，放不放糖，先炒鸡蛋还是先炒西红柿？在菜谱或指导书中进行规定。
人力资源指过程涉及到哪些人，哪些人参与了这个过程，这些人对这个过程就会产生影响，比如西红柿炒鸡蛋的过程，有厨师，备菜的，洗碗的，上菜的。
物质资源指在这个过程中用到的基础设施，场地，机器-包括生产类的，也包括测量类的，还有工具，系统，软件等。西红柿炒鸡蛋涉及哪些物质资源呢？比如场地-厨房，基础设施-水电气的供应，设备-煤气灶，锅碗瓢盆，测量的设施-秤，注意，有些人会把西红柿，鸡蛋放在物质资源里。物资资源和输入的区别，输入会随着过程转化为输出，西红柿鸡蛋随着过程转化为了输出，但机器设备没有随着过程转化为输出，顶多会有些损耗，所以我们通常要对物资资源进行维护保养。
绩效/KPI用来衡量过程做得好不好的指标，通常有两方面的指标-效率和有效性:。有效性-完成策划的活动并得到策划结果的程度（依据ISO9000:2015）,比如西红柿炒鸡蛋口感好不好，口味好不好，除了有效性，我们还得关心效率的指标，效率指的是得到的结果与所使用的资源之间的关系(依据ISO9000:2015).比如为了做出口感很好的西红柿炒鸡蛋，废了100个鸡蛋,老板肯定是不开心的，所以要关心，为了达到这个结果，用了多少的时间，成本和资源。
步骤2，在识别清楚各个要素之后，识别相应的风险。
工作内容方面的风险，有没有指导文件，有没有建立标准化的作业方法，没有的话，厨师想怎么炒都行，可指导性好不好，少许盐，少许糖。这样的文件指导性不好。
人力资源方面的风险可考虑三方面，a.人员的能力资质够不够；b.职责/权限是否定义清楚，c.有没有足够的人员（capacity),
物质资源的风险：场地会有什么风险-场地是否满足相应的环境条件的要求，比如温度，湿度，清洁度，照度。对于生产类设备，设备的能力指数是不是达到，CM,CMK一般要求达到1.67以上。设备有没有做维护保养，如果没有做维护保养的话，设备可能出现故障而导致生产中断，比如煤气灶打不着火，是不是影响交付了；测量设备：分辨率是不是够，有没有做定期的校准，Cg, CgK（量具重复精度/准确精度能力）指数是不是够，Cg, Cgk通常要大于1.33，有没有做过MSA，MSA的结果是否可接受？物流类的装置，送料小车，料盒，在物料流转过程中是否能确保产品不受损，或不受到污染。系统是否能保证FIFO等。
绩效指标方面的风险。是否定义了指标，指标是否符合SMART原则。SMART原则(S=Specific、M=Measurable、A=Attainable、R=Relevant、T=Time-bound)，绩效指标是否满足要求等
以上提到的这些风险点，就是我们审核时要重点关注的内容。
总结，在过程审核中，乌龟图是审核时用的一个工具，一个结构化的思路。这个思路可以用于审核任何过程。
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