严长寿演讲
不瞒各位,我其实是一个非常平凡的人,连大学都没读上,实在没什么了不起。但是我在很早的时候就找到了人生的方向,有一个机缘认识自己的优点、了解自己的个性,在工作上证明自己的能力,对自己建立信心。
我这辈子从来没想到自己会出书,《总裁狮子心》这本书是因为当时应对一群青年朋友演讲,获得很大的回响,才决定要出的。这个书名也不是我自己取的,而是出版社编辑跟我接触,觉得我相当符合狮子座的个性,才取了这个名字。我本来觉得这个标题有点太嚣张了,编辑却说:「给年轻人看的书就是要取这种名字!」我就让他们决定了。
认清自己的局限
我想跟各位谈一谈自己人生的「巧遇」。我不是很优秀的学生,功课平平,对读书总是没什么信心。不过我在学校还蛮活跃的,当过乐队队长、民谣社社长、童军团团长,就是考试不太行,死记的能力很差。在台湾这个环境,读书考试都是很重要的,当时考不好,倒也不算意料之外。
毕业之后,我本来想当乐队指挥,但是真正接触了专业的指挥之后,才发现学生时代我被人家称赞是很好的指挥,充其量只能算是「双手随着音乐起舞」罢了。真正的指挥要能对音乐全盘控制,无论在听力、节奏感和对音乐的反应能力,都要从小打基础。所以我认识到自己不是这块料,觉得这辈子或许只适合欣赏音乐,而不是制造音乐。但是那个时候才决定要考大学,也已经来不及了。既然没考上大学、家境又不是很好,我就决定先去当兵。
在空军防炮部队当了三年兵,给我的人生带来很大的冲击。起初从学校到新兵训练中心,接触的差不多都是高中毕业的同学,没有什么调适的困难。但是当我被调到部队里去的时候,发现自己很难跟那些老兵沟通。三十年前,部队里很多老兵都是从大陆撤退到台湾来的,他们的生活习惯跟我非常不一样,我们却睡在同一个大通铺,和他们就只隔着一层蚊帐。有的老兵生活习惯很粗糙,不洗澡的啦、满嘴酒气的啦,开口讲的都是赌博、喝酒、找女人。当时我还是一个清纯的学生,突然来到这样的环境,真的会有无法调适的感觉。
军旅生涯的冲击
被这样的环境包围,我自然而然就有了「自我保护」的动作。当我该出操、当班的时候,还是规规矩矩做该做的事,但是当我有自己的空闲的时候,就到花莲海边去听音乐。那时候我们的部队在花莲的机场附近守备,我带了一个装干电池的留声机,有空就到海边去,躺在沙滩上,望着蓝天大海,听自己的音乐。没想到这样的举动让那些老兵觉得我很高傲、孤僻、不合群,对我的印象非常坏,我却完全不晓得。我觉得我已经把该做的事情做好了,剩下的时间当然可以做自己的事情。
有一次,部队紧急集合,我在海边听音乐,其实离部队只不过两三百公尺的距离,谁来叫一下就可以了,却没有一个人来叫我回去,大家都等着看我出糗,于是我就被罚关禁闭。各位想想看:一个从来没犯过错、刚从学校毕业的年轻人,忽然被抓去「关起来」,那个感觉真的很难受。当我被押到禁闭室,裤带鞋带被拿掉,人被推进去之后,铁门在我身后砰一声关起来,直到现在,我都还记得那个好残酷的声音。忽然间,你变成一个「犯人」,跟外界阻绝了,我坐到地上,望着那堵墙壁,不禁问自己:「我怎么会变成这样?像我这样一个从来不想冒犯任何人的人,这样一个循规蹈矩的人,居然会被别人误会到这种地步?」
在禁闭室里,我望着墙上许多以前关禁闭的人写的涂鸦,告诉自己:「我不能再这样,我不能再把自己关在自以为是的、自我保护的封闭空间里,我一定要走出来。」眼光放远,克服逆境我相信许多年轻人碰到这样的情况,很可能就消沈下去了,我很高兴当时选择了另一条路。我从禁闭室出来之后,剩下两年八个月的役期,和那些老兵都还是要天天见面,于是我开始去认识他们、了解他们。从这样的过程,我发现:假如把眼光放远一点再去看,你会觉得这些人蛮可怜的:他们在台湾没有家庭,人生所有的成就感都是在军中。他的阶级比你高,是唯一能赢过你的地方,其它什么都没有。他知道他的学识没有你高、见识没有你广,只有权力比你大一点点。这种对权势、权力的展现,在每个环境都会发生,事实上那只是另外一种从自卑所产生的自我保护,他必须从这里来肯定自己,因为他全部的世界,就是这个军中生活。甚至在过年休假的时候,他们都不知道该去谁的家,因为他们都没有亲戚。所以仔细去了解,你会发现这些本来看起来很讨厌的人,都有一段值得同情的过去。
于是我开始跟那些老兵聊天,谈他们的过去、他们的家乡,有的人谈着谈着就流下泪了。我发现自己很容易就能帮助他们:比方他们不识字,我可以帮他们写信,休假回来也常常带一些家乡口味的小吃,稍微安慰他们的乡愁,我还跟他们学家乡话。渐渐地,他们对我不再有任何敌意,反而打从心底把我看成很重要的、可以沟通的一个 partner。透过这样的经验,我重新恢复了信心。后来在军中看到许多数馒头、混日子的新兵,有木匠、有泥水工,他们的生活经验比较肤浅,当兵纯粹是过一天算一天,我也慢慢开始去了解他们,带他们听古典音乐,一起欣赏舒曼的梦幻曲,和他们谈乐理、谈乐器,渐渐得到了一群知音,而且他们还把我当成生活上的老师。后来我变成了老兵与新兵之间沟通的桥梁,也和他们都变成了很好的朋友。
还记得有一个兵是做泥水匠的,退伍之后我去工地看他,一下子就找到他了,因为工人做工的时候习惯把音乐开得很大声,我远远就听到贝多芬第三号交响曲,马上知道我的朋友在那里,这件事让我印象非常深刻。所以我在军中,从一个被大家误会成孤僻、不合群的男孩,转变成大家的好朋友。记得退伍的时候,部队里的老兵和士官长,总共五十几个人一起请我吃饭,他们说:「阿兵哥退伍,能让五十几个老家伙合起来请客的人,你严老大是第一个!」大家都说我出社会之后一定前途无量,我也就抱着这样的期待,走到了社会上。
原本我也以为自己应该还可以吧,没想到出社会之后,整整六个月找不到工作,果然是前途无「亮」,觉得未来黯淡极了。刚退伍的时候,我分析自己的状况,觉得不大可能继续读大学,就算考上大学,家里的环境也让我必须半工半读,所以我决定还是应该直接去做事。没想到一直找不到工作,最后还是靠朋友帮忙,才找到一个工作。那位朋友是我的邻居,在学校里高我一班。我当兵的这段时间,她在念大学,我退伍的时候,她也毕业了,在美国运通做计算机终端机操作员──二十几年前,计算机在台湾还是非常罕见的东西,这在当时是不得了的工作。她跟我说:「我们公司规模还很小,现在就缺一位送货的传达,偶尔也要打扫打扫办公室,不知道你要不要?」简单地说,就是要找个「小弟」。我想了想,既然找不到事,什么都可以,总得有个开始吧,于是我就去了。
没想到这个工作真难做!难的倒不是送货、打扫这些基层的工作,真正难的是:每天你都要在你以前的同学面前,替她清理字纸篓、收拾桌子上的茶杯、还得替她洗杯子。当时我不禁问自己:怎么读过大学跟没读过大学,会有这么大的差距?我在学校的时候也不觉得自己比人家差呀!为什么现在我得伺候她?现在回想起来,她真的是我人生中一个非常重要的贵人。因为她让我体会到:真的已经没有退路了。这样的刺激跟对比,让我必须努力突破现在的状况,而当时唯一能做的,就是「把工作当成学习」。
别让自己看不起自己
我决定不要连自己都看不起自己。一般的小弟都是穿T恤牛仔裤加球鞋就到处跑,我却决定穿西装裤、皮鞋、打领带,最起码让自己看起来是一个端庄的年轻人。白天工作没有时间念书,我就利用晚上勤学英文,重新去读以前没有读好的书。但即使有这样的学习热忱,读书还是不简单,于是我就跑去找那位同事,请她教我。她说她没空,我很失望:你是我的同学,为什么不肯教我?我又去找另外一位同事,问他说:「这个终端机很不错,你可不可以教我打?」他却回我:「这个东西很贵的,你弄坏了怎么办?」于是我才发现,即使在职场,要学习专业的技能也不是那么简单。
有一天,我终于觉悟了。下午五点钟,我照例要去收拾同事的字纸篓,就在收垃圾的时候,我想到:「假如必须要从人家喜欢的、正在做的事情去学习,我大概没有机会。也许对我最好的学习,就是从人家不喜欢做的事情学起。」也许我就是做一个收垃圾的,也能从这些垃圾学到一些东西。所以我所谓的「垃圾桶哲学」,就是宁愿像一个收垃圾的人一样,去做一些别人不愿意做的事情。我知道只要「有机会去做」,就是一种学习。不放过每次学习机会思考转了个弯之后,真是豁然开朗。我能够完全接受那些原来不想做的事情,别人叫我做事,我都非常高兴,因为又有了一次学习的机会。
到了五点半,有的人赶着下班,手上的事情做不完,我就说:「你教我,我帮你做,你可以早点下班。」我曾经替同事拨过一支两三个小时都打不通的电话、也曾经替一大迭五百张传票盖章,不久便渐渐发现我很受欢迎,因为同事都觉得我「很好欺负」,什么事情丢过来,我都愿意做。但是我把它当成一个学习的环境,而且当你真的去做的时候,会发现其实没有想象中那么困难。从这样的哲学出发,我的学习领域变得非常开阔。我每天都要在办公室待到晚上十点、十点半左右,但是我很乐意,因为它给我一个真正学习的环境。也因为这样,我在毫无准备的情况下,无意间被我的老板发现公司里有这样一个认真的员工,也无意间被隔壁办公室的老板发现我在用功。
当时办公室的隔壁是环球航空,他们的总经理经常也留到很晚,我常常会在盥洗室遇到他。有一天他就问我是做什么的,我说我是传达。他又问:「每天看你留到很晚,你都在学什么?」我说:「我在学航空公司票务。」他马上说:「我们现在需要一个junior ticketing clerk,要到夏威夷或伦敦的票务中心去受训,你有没有兴趣?」他说受训回来可以有六千块的月薪,而我当时的月薪只有两千块。在那个出国还很困难的年代,对一个年轻人来讲,可以出国受训、又有这么高的薪水,许多人大概都会被吸引,决定要去吧。我跟他说:「你给我一点时间,让我想一想。」那天回家,整夜睡不着,觉得忽然要面临一个好大的抉择。但是我很仔细地检讨自己,发现那位总经理虽然认为我的英文还可以,我却觉得自己没有那么好,还有很大的成长空间。此外,我也觉得现在这份工作还有很多可以学习的地方。最后我还是跟他说:「我并不觉得自己可以胜任这样的工作。」,婉转拒绝了。
重复这段故事,主要是想跟各位说:在生命过程中,你会被给予很多机会,但是有的时候,「机会」会变成一条不归路。当你做到超越自己能力所及的事情,要再回头,往往已经回不来、下不来了,反而创造出更多的失望。所以我必须要让自己的每一步都踏得更扎实,而回绝了那个机会,回到原来的工作。很幸运地,半年后我的老板就派我去当机场代表,接待国外来的团体,让我有机会接触到更多外界的事物。当时我看到许多领队带团到世界各地旅游,非常向往,于是我又有了新的目标,就是做一个tourescort(导游)。在这样的过程里,我始终都有一个努力的目标,这是我非常幸运的地方。在人生的际遇中,你随时会碰到各种机会,有很好的工作等你去做,但是最重要的还是:你必须先真正地认识自己。我是在无意间发掘了自己的缺点与优点,也了解到我很喜欢「服务」这个行业,很喜欢跟人接触,所以我选择留在这个行业继续成长、继续发展。
接下来,我在美国运通历练了许多职务,从机场代表做到总务。在做总务的时候,有一次公司要采购一批非常昂贵的计算器,当时讲好要全新品,因为有许多公司会拿整理过的二手机来凑数。机器还没来的时候,厂商塞给我一个信封,说:「你辛苦了,去买杯咖啡喝!」然后人就跑了,我打开一看,里面是八千块!要再去追,厂商已经不见了,我不知道该怎么办,只好把信封交给总经理,跟他说了这件事。过了几天机器送来,发现里面还是有二手货,我坚持要厂商换新货,他很不高兴,后来透过别的管道跟总经理说:「你们公司有个姓严的,不但主动跟厂商要佣金,还找厂商的麻烦!」各位想想,我要是拿了那笔钱,岂不是就踏入了陷阱?现在的我恐怕也不会是这个样子了。
提防生命中的陷阱
这些及时给我的警惕,更加让我相信:人生中的许多「机会」都不足以影响你的意愿,因为它们随时可能变成「不归路」。人不可能不受到诱惑,我比较幸运的是,在还很年轻清纯的时候,就接受了这么一个考验。要是再过几年,接触的人事更复杂、更世故,事情或许就会有变化了。正因为很早就碰到了这样的事情,让我对这类的陷阱与危机更加提防,也让我在接下来的工作表现得更认真。
我在美国运通待了八年半,在前面的四五年,几乎每半年就被升迁到新的工作。但是我必须特别强调:当时的背景跟现在不一样,那个不必读大学也可以突飞猛进的机会,在今天这个环境已经不太可能出现了,现在的环境竞争远比当时激烈。二十几年前,台湾还是一个急速成长的环境,美国运通这么大的组织,在我加入的时候只有七个人,在我升到总经理的时候是二十几个人,到我离开的时候也才四十几个人,而现在美国运通已经是五百人的公司了。假如过去的那个我踏入现在这个公司,我不觉得会出现同样的结果。在一个五百人的组织里,无论你的表现有多么突出,都不可能像在七个人的组织那样很快被肯定。尤其当公司迅速成长的时候,也会创造出许多机会。假如公司对你有信心,与其找外面的人,当然不如优先用自己人。所以总归一句话,当时真的是「时势造英雄」。
「英雄造时势」的时代
现在不一样了,现在是一个「英雄造时势」的时代。在这样高度竞争的环境,所有的企业都在缩减、裁员、效率化,而企业吸收信息的学习方式又是那么宽广、多样,一个年轻人要靠自己摸索学习,已经不容易成功了。现在必须要靠很多有经验的人,无论是学校老师或者社会人士,帮你整理出所有学习的内容,才有可能创造出学习的快捷方式。在这个环境下,「读书」绝对是最快的学习快捷方式。后来,我已经在美国运通主管许多业务,当时美国运通在台湾的业绩已经有四五年都没有突破,主要是因为他们沿用美国的那一套做法,比台湾市场所能接受的程度早了太多。
我在公司接受了四五年的训练,又是本土出身,所以了解问题所在,于是向公司提出建议,认为应该做一些大幅度的改变。那时候我的老外主管还很犹豫,我就威胁他说:「你不让我这样做,我就要辞职了!」他深怕我离开,就答应了我的提议。没想到那些做法真的让公司转亏为盈,美国总公司就把我的老外主管调走,让我接他的位置,成为美国运通有史以来第一个亚洲本地出身的总经理,那时候我才二十八岁。
预测十三个月
当时整个公司只有二十几个人,我这么年轻就当上总经理,最大的意义既不是升迁到哪个位子、也不是待遇有多好,而是我有机会到世界各地去开会、必须对总公司提出许多计划,美国运通对主管的要求是「远见」,他不要你去操心下一个月的营运,他要你思考的是十三个月到五年以内会发生什么事、你又有哪些因应计划。当时有一个「预测十三个月」的要求:假使现在是五月,你必须预测明年六月的业务。这样的训练使主管在面对变化的时候,不会手足无措,这才是我真正获得的机会和历练。我后来在面对事情的时候,不会只看眼前,而会看得更宽、更广,就是在这段时间学到的。
在美国运通的八年半,是我学习的过程;到了亚都饭店之后,则让我有了实现理念的机会。亚都饭店当年是美国运通的房东,那时候台湾还没有很多旅馆,亚都的董事长想建旅馆,就来请教我。我看了他建饭店的计划,觉得不大好,就建议他找国际的管理人才。没想到当时政府鼓励兴建旅馆,有十几家饭店同时都在兴建,许多国际管理人才看了亚都的地点和环境,都觉得比不上别人,就回绝了他的邀请。发生这种状况,我也很过意不去,因为当初是我建议他找人的。于是几乎在他半强迫的情况下,答应过去帮忙管理这个旅馆。
没想到我这么一个从来没管过旅馆的人,也把亚都管得还不错,不仅替台湾旅馆业创造出新的方向,也让亚都在后来的十几年,都是台湾旅馆业的领导者。这要感谢我在美国运通受的训练,让我能够从顾客的期待中,找到他们需要的服务。
我到了亚都饭店之后,发现它和十几家竞争对手比起来,地点和环境都不好。我该怎么让这家条件并不理想的旅馆,变成成功的产品?当时台湾大部分产品的规划和包装,都是模仿以前成功的例子,我却用了一个从美国运通领悟到的新观念:「不要只看今天的客户,要看明天的客户。」那时候到台湾住旅馆的客户大概有八○%是观光,只有二○%是商务。但是我分析台湾经济会持续成长,商务客户二○%的比例一定还有成长的空间。换句话说,未来会有更多做生意的人到台湾来,然而当时却没有专为生意人准备的旅馆。
有了这样的观察,我决定把亚都包装成「专为商务人士服务」的饭店。当时许多人看到做旅馆很好,就盖一间想要争取所有顾客的旅馆;我却刚好相反,只专心经营一种特定的客人,并且仔细研究他们期待的是什么。我发现来观光的客人和做生意的客人,对旅馆的期待是不一样的:观光的客人往往是一整个团一起,心情很高兴,他们多半会期待一个又大又热闹的地方,最好有得吃也有得玩。可是商务的客人却不是这样:他可能已经来过台湾三十次,每次都是来验货,即使不想也还是得来,他的表情可能是愁眉苦脸的。加上远离家乡,他的心情往往也很寂寞。
让旅馆不像旅馆
所以我分析出商务客户需要两项东西:首先是一个「离开家的家」,因为他们离家很寂寞,我必须创造一个像「家」的环境;其次是一个「离开办公室的办公室」,比方说他在公司有帮忙打字、接电话的秘书,到了旅馆却必须一切自己动手,我必须创造一个像办公室的环境。我相信,假如能满足这两项需求,就可以推出一项成功的产品。当时我做的第一个包装,就是找一位从来没设计过旅馆的人,把亚都全部做成「非旅馆」的设计。
比方我认为旅馆的柜台是个非常「冷」的东西,会让饭店员工觉得「你需要服务就得过来找我,我被锁在这堵矮墙后面,没法过去。」这是一项负面的服务讯息。要创造像「家」一样的环境,就得要有「主动去关怀」的心情。于是我把柜台拿掉,改成两副桌椅,客人来的时候,你可以先迎上前去握手,再请他坐下来办报到手续。我认为要让客人感到「被重视」,最重要的就是记住他的名字。
于是我设计了一套流程,当饭店代表去机场接了客人、送他们上车之后,马上打电话回饭店通报:「现在二号车要回饭店,坐左边的是Mr. Smith、坐右边的是Mr. Johnson。」我们的守门人就会把名字背下来,车子来的时候,他就会说:「欢迎光临,Mr. Johnson!欢迎回来,Mr. Smith!」虽然只是短短的几步路,客人在门口就被叫出自己的名字,和进了旅馆才被员工「发现」自己的名字,感觉是非常不一样的。
我也把这一套方法运用在接电话的工作。总机把每个房间的客人名字都写在白板上,电话转接过去的时候,只要看一眼,就叫得出每一位客人的名字。如此一来,他们都觉得很亲切,这就跨越了一个服务上的心理障碍。你不要以为叫一声短短的名字没什么了不起,这样一个小小的动作,会让客人觉得「我在乎你」,这个讯息是非常重要的。
提前满足顾客的期待
所以「人性化」的服务是非常重要的。各位一定要记住:无论你有多大的本事,都还是得透过别人来完成。在工作的过程中,你一定会与人接触,所以「沟通」是非常要紧的事。我在要求员工叫顾客的名字之后,获得出乎意料的回响,于是再进一步鼓励他们去发掘客户的需求。员工到每个楼层去记录顾客有哪些特殊需求,下一次他再来的时候,桌子喜欢摆的位置、衣架的种类,这些细节我们都可以帮他做到。于是顾客就会觉得,除了每个人都有的服务之外,他还享受了额外的、专门为了他而做的服务,他觉得你不仅「知道我是谁」,也知道「我要什么」。所以我们这个行业最重要的服务理念,简单地说,就是「如何更体贴地把顾客的期待表现出来」。在这个行业,我找到了自己的发展方向,也获得一些成就。
在这个过程里,我体会到:自己或许仍然是一个不大会读书、考试的人,但是我却因为无意间发现了可以发挥的长处,而掌握了人生的方向。所以我还是要强调,「认识自己」比什么都重要。只有在认识自己之后,做分析、跟别人交谈,最后所下的判断才会正确。
「认识自己」最重要
在这么多年的工作经验中,我有一件事情可以确定:人的个性是很难被改变的。有的人天生适合做服务业,有的人个性就是不适合。经过努力,他或许可以做得比现在好一点,但是个性终究还是不合。如果这个社会的每个人都只懂单向思考,那会是很大的危机,因为这个社会需要各种正反个性的人来平衡,随时从不同的角度去看事情、找出问题。一个国家假如只有执政党、没有反对党,这个政府一定会有危险。所以在面对事情的时候,每个人也都应该认识自己所扮演的角色。
一个服务性的人,要能懂得体贴、关怀别人,甚至迁就别人。而惯于反向思考的人,可能会是一个很好的挑剔者、批评者,却不见得是一个适合的服务者。比方说一个倾向于服务性的人,要是做了财务稽查,他可能会觉得每个人都很好,对所有人都绝对相信,最后不见得会把工作做好。而一个惯于负面思考的人,看到每个人都先预设有问题,或许反而最适合这份工作。每个工作都有可以发挥的空间,但是在投入这项工作之前,你一定要先认识自己的能力,并且了解自己的瓶颈,才能充分开发自己的潜能。
服务业和生产事业有一个非常明显的不同。拿裕隆汽车来讲,一个装配在线的工人,它在装配的时候心情好不好,对这辆车的质量影响不大。可是在旅馆里,好几百个员工,每一个人都是你的「产品」。如果有哪一个员工用晚娘面孔对你,就会害你今天吃不下饭。所以服务这个行业,每一个 process都非常重要,每一个人都代表着非常重要的力量。要是一个组织里面「负面成份」的人居多,就会无法突破,所以服务业找人的时候,一定要在性格和个性上选对对象。各位若能了解自己的个性、也了解不同行业的需求,在安排未来工作的时候,自然会有比较正确的体认。
在我的同学之中,有很多人念大学是「选校不选系」,结果在自己不喜欢的科系浪费了很长的时间,充满挫折。我在协助筹备高雄餐旅学校之后,发现有许多念完了大学的人又来读餐旅学校,我认为这不仅是教育资源的浪费,也是个人的浪费。花了这么多年,才发现你念的不是自己真正要的东西,这是多大的遗憾!所以如何及早认识自己、找到自己的方向,实在非常重要。
我这辈子做过很多事情,其中成就感最大的,都跟赚钱没什么关系。我曾经当过旅行团的领队,带一群群的欧吉桑和欧巴桑去欧洲玩。在去之前,我都会先研读当地的历史、地理和人文资料,然后在游览车上跟他们讲故事。像到萨尔兹堡我就讲莫扎特的音乐,到罗马我就讲西泽大帝遇刺的传奇。在西班牙的戈雅美术馆,我一幅幅画讲解,原本逛五分钟就想走的欧吉桑,竟然跟着我看了一个半钟头。此外我也教他们几句简单的英文,那些欧巴桑后来都敢自己开口向旅馆的服务员拿钥匙,这些都让我有莫大的成就感。
当时很多当领队的人都会带团去买钻戒、手表,拿回扣赚钱;我却教我的团员买东西记得货比三家,结果在回国的时候,我的同事都口袋鼓鼓,只有我什么也没赚到,可是我的团员都叫我「严老师」──我变成一个没上过大学的老师,其它的领队却永远被叫「眼镜仔」,整天帮大家拎箱子,没有人尊敬他。
靠「内涵」受到尊敬
在美国运通工作的时候,我去参加他们的世界经理会议,是全场唯一的黄种人。当时我的压力很大,深怕被别人看不起。在那个场合我有很强的自卑感,因为所有人个头都比我高、英文都比我好。后来大家坐下来聊天的时候,我没有什么话题可讲,因为我的英文只能谈工作的事情,他们讲的艺术、戏剧,我都不懂。这时候我才发现:要让人家看得起你,关键不在肤色、体型、或者你口袋里有多少钱,而是「内涵」。于是我去了解艺术领域的种种,慢慢发现我也蛮受欢迎的,大家对中国的文化、艺术、美食都很有兴趣。只要有内涵,别人自然就会尊敬你。
当亚都的业务渐渐稳定下来,我就很急切地开始进行海外推广的工作。我一直觉得,做旅馆不应该只是等客人来、然后赚他们的钱而已;做旅馆有个更大的使命,就是接待国际上的客人、并且让他们认识台湾、肯定在台湾的中国人。我配合观光局的活动,带着厨师、艺术家、还有故宫的工作人员,参加世界各地的旅展,从柏林、伦敦到澳洲,有时候甚至把本职都搁在一旁,这也让我非常有成就感。
设法提升台湾的国际地位
当然我也了解,假如只会在国际上宣传、自己却做不好,还是没有用的,所以我后来也开始在国内进行类似的工作,鼓吹台湾办国际会议,邀请更多国家的朋友到台湾来开会。十几年前,台北刚刚成立国际会议中心的时候,既没有推广的预算、也没有规划的团队,变成仅仅是一个设施的提供者,每年只有二三十个国际会议在这里举行,即使到现在,每年也只有四十几个。
新加坡的国际会议中心成立时间比台北还晚一年,但是他们成立了「国际会议推广局」,极力争取各式各样的会议到新加坡召开,提供机票优惠、甚至免费场地,让世界上各领域最顶尖的人才都到新加坡来,这对新加坡的国际地位提升有非常大的帮助。现在,每年平均有六百多场国际会议在新加坡举行,还成立了第二个国际会议中心,而台湾还停滞在每年不到一百场的规模。各位想想看,先不要讲加入联合国,要是每年能举办这么多场非政治性的国际会议,就可以让更多人认识我们的国家、了解我们的环境。所以我始终觉得,要突破现状,一定可以透过别的管道达到相同的效果。我一直在想的,就是怎样可以在自己的工作岗位上,做更多的发挥,寻求更多人的肯定。
从根本改变对工作的看法
我常常要从「心灵」的层面,去改变员工对自己工作的看法。餐厅里最不起眼的通常有两种工作:端盘子的服务生和厨房里的厨师。他们始终都不觉得自己的工作有多高尚,所以厨师往往穿得很邋遢、态度很凶,他不觉得自己需要包装、需要礼貌。端菜的同仁则是觉得自己做这份工作很委屈,总是没有笑脸。我跟端菜的同仁说:「如果你只是把自己看成一个端菜员、一个点菜员,你不会看得起自己;可是如果你把自己看成顾客的『餐饮顾问』,对厨房菜色的特点、顾客的习性与品味都能有充分的掌握,替每桌客人都能设计一份独一无二的菜单,不仅你会觉得自己很了不起,顾客也会对你刮目相看,并且很依赖你的决定,因为你比他更了解这个餐厅的特色。」假如一个薪水微薄的服务生能用这样的心情面对自己,他会有很大的成就感。
厨师也是一样。厨师最常见的观念就是:「师父怎么教,我就怎么做。」所以他们通常不接受客人的挑剔,比方有人抱怨太咸、或者鱼不新鲜,他就会说:「这个人懂不懂啊,我吃都好得很!哪里不好?」他们的直接反应就是自卫,因为在他们的观念里,所谓「专业」就是「标准化」,是不能被改变的。但事实上,各地吃东西习惯的浓淡轻重,本来就有很大的差异,所以「吃的习惯」是因应顾客的需求而不断在改变的。一个好厨师要学的第一件事,就是要知道「每个人的味觉都是不一样的」。我们的工作不是要给他一个标准模式,而是设法迎合每位顾客个人的饮食习惯。
从这个角度去看,就豁然开朗了。我很鼓励厨师去和客人打招呼,这在传统的厨师是做不到的,万一被客人嫌,他会觉得面子挂不住。然而一旦能跨出这一步,接受客人的意见,就是学习与成长的开始。逆境更能获得成长所以无论在什么样的就业环境里,当身边一切都一帆风顺的时候,你也没什么了不起,不过就是许多工作者其中的一个罢了,没什么特色。反之如果你面对的是一个充满挑战的环境,反而能学习更多。所以不一定要坚持「最好的环境,才是最能发挥的环境」──克服挑战、同时考虑许多正面与负面的因素,往往能让自己进步更快、学到更多。
我相信年轻的朋友都知道自己的优点在哪里,但更重要的是,你也要知道自己的缺点何在。当你面对挑战、碰到困难,问问自己值不值得付出这些代价?假如值得,那就设法让自己通过这道挑战。我相信天下没有哪一个服务业的员工,从面对第一个客人直到最后一个客人,情绪都能保持一致。克服这样的情绪起伏,就是对自己的挑战,我相信在其它行业,也是如此。
我在亚都的时候,曾经列举四项服务业最重要的准则,是每位员工都要打从心底去体认的基本理念:
一、每个员工都是主人。
也就是说,要让客人在接触第一线员工的时候,就像受到主人亲自接待一样。服务业的组织就像一座倒金字塔,最先接触到顾客的往往不是真正的老板,而是许许多多的一般员工,一定要让他们能以「做主人」的心情,去接触、服务顾客。当然,要做到这一点,也要同时充分授权给第一线。
二、尊重每个顾客的独特性。
以刚刚我举厨师的例子而言,顾客的要求不一定是「对」的,但是他一定会有自己的偏好(preference)。你要去迎合他的偏好,才是成功的服务。假如你坚持自己才是对的,去跟客人争输赢,即使你争赢了,最后输的还是自己。
三、「好」的服务是「有求必应」的服务,但「卓越」的服务,是能够「想在顾客前面」的服务。真正体贴的服务,是在顾客还没有提出要求之前,就预先替他设想周到。
四、绝不轻易说「不」。
在这个行业里,无论遇到任何事情,都不能断然拒绝,而要婉转地让客人设法体认。有时候客人提出的要求实在难以实现,你千万不能说:「公司规定不可以」或者「我做不到」,而要让对方感受到你愿意帮忙的诚意,顾客才能比较容易地接受这个事实。其中需要许多技巧和耐性,都要自己慢慢体会。
接受挫折,迈向成熟
我的一生非常幸运,有许多机会接受挑战。直到现在,我仍然愿意接受人生中的挑战,尽管我知道并不是每件事都做得到,仍然愿意去尝试。因为每一次尝试的过程,都是最好的学习。各位一定要让自己有「不断接受挫折」的勇气,它往往就是让你迈向成熟的关键。当然在「事不可为」的时候要知道急流勇退,免得无法招架;但是面对问题的时候,一定要有「没有任何事情会一帆风顺」的心理准备。
我一直都以「服务」作为我的人生观,尽管听起来像一句口号,我却相信这个社会需要更多的「发光体」,不需要太多的「反光体」。台湾在短短数十年就从贫穷走向富裕,回顾历史,近百年来,两岸的中国人一直没有过什么好日子,台湾在这么短的时间就创造出这么富裕的环境,是很明显的成就。但是物质上的成就是不是就代表一切呢?相信不是。
在经济起飞的过程中,大家因为穷怕了,一开始累积的一定是物质的成就,有机会就要存钱、买房子,这都是可以理解的。然而当物质累积到一定程度的时候,这种欲望就变成了「贪婪」,最后大家都要靠满天星、钻戒之类的有形物质来证明自己的成就,这和政治人物一定要靠扯断麦克风来表示自己的权力一样,都是另一种形式的扩张,是「暴发户」式的行为。我们在政治、经济、甚至宗教的层面上,都看到许多这样的现象。
自许当「发光体」
不管我们有多少成就,拥有多少钻戒、汽车、保镳、聚光灯 & hellip,都只能算是「反光体」,必须靠外在的光源来证明自己。我认为这个社会应该鼓励更多的「发光体」,也就是能让自己照亮别人的人。他可以是一个献身山地教育的小学老师,也可以是一个热心公益的社会工作者,或者一个数十年来默默收容弃婴的外国传教士。我认识一群厨师,他们每星期轮流到桃园少年看守所去教年轻人烧菜,把自己最珍贵的绝活贡献给这群孩子,让他们以后有谋生的技能。其中一位厨师的邻居刚好是出租车司机,知道了这样的事情,非常感动,主动答应每星期免费载他到桃园。
各位想想看:这样的心意不仅影响了许多接受帮助的少年,也影响了他身边的人,让愈来愈多的人愿意投身这样的服务,他们都是「发光体」。我们需要的,就是更多这样的人,愿意在自己的能力范围内,付出、贡献给这个社会。
最后,我想讲个自己一直很喜欢的故事。
一天黄昏,在澳洲的海滩,有位老先生拄着拐杖散步,遇到一位小女孩。他看到这位小女孩不断捡起沙滩上的东西往海里扔,不禁好奇地问道:「小妹妹,妳在打水漂吗?」小女孩说:「不是,我看到沙滩上有好多海星,明天一早太阳出来,它们都会被晒死,我觉得那样太可怜,所以把它们送回海里去。」这位老人已经看尽人生百态,不禁莞尔。他说:「小妹妹妳别傻了,这条海岸有多长、海星有多少,凭妳一个人,怎么可能救活所有的海星呢?」
小女孩又默默捡起一只海星,丢向海中,然后说:「老公公,我知道我不可能救活所有的海星,但是我知道当我捡起这一只海星、丢进海里的时候,我已经改变了『牠』的命运。」
各位朋友,让我们都来做这个社会的「发光体」吧!
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