有感于近期火热的“新财富拉票大战”和“贴心券商”评选活动,写下此文,与各位同行共勉。我们一同来探讨:今天,我们怎样做“贴心券商”?
最近的朋友圈真是越来越好看了。
1000多位分析师的新财富拉票大戏还没演完,“贴心券商”评选的活动就强势接档。
不得不感谢一下马化腾和张小龙,少了朋友圈大家不知得多寂寞。
不过对我而言,最大的收获还不是看到这么多同行在刷脸,而是发现了泰九还有这么多“同行”(xing)者——泰九这两年来努力的方向,就是通过提升服务,把自己打造成真正的“贴心券商”——我很欣慰有这么多同行与我们同行。
其实我本人是不太感冒这种线上拉票评选、朋友圈发图秀创意的“技术”层面玩法的。投身证券行业20多年了,我深知一家金融机构(券商也好,私募也好)若想基业长青,就必须能够做到提升客户服务体验的同时,做到为客户资产保值增值,否则扯再多都是浮云,只能是吃着牌照的红利,一轮一轮的割韭菜,直到割无可割,牌照全面放开的那一天,再被市场大潮湮没。
当然,以上的话可能有些重了,不过我相信如果有券商同行看到,也会表示认同。如果还有人提出异议,我就斗胆分享几张截图,让大家看看,我们在热闹的时候,客户是怎么说的:
(网易财经关于贴心券商评选的几个最热评论)
说实话,上面这些评论我见得太多了,比这还难听的也都听过了无数遍。我今天写这篇文,不是为了贬损我的同行——大家在朋友圈里争相刷脸,本身就是提升服务质量的一种体现——我的目的,是想为这个行业的发展尽一些绵薄之力,从我一个券商老兵的角度,谈谈互联网时代,我们如何做才能让自己成为真正的“贴心券商”。
贰
先从泰九的佣金聊开来。
我是坚决不打佣金战的。就算外面已经战火连天了,泰九的佣金费率还是略高于行业平均水平,而且是在深圳这样一个竞争激烈的市场。
我这么做有我的理由:
首先我认为一家券商服务水平的提高,并不是简单通过降低佣金就能实现,佣金的调整理应是跟随市场变化而变动,而不是沦为打倒竞争对手而采取的手段;
其次在我看来,佣金战最终的获益方也并非客户,通过“薄利多销”的方式吸引来大量客户,而是否有相应配套的服务体系和水平,则多数时候还要打上问号。
有一种现象在业内都已经司空见惯:往往一家营业部通过低佣金吸来的客户,屁股还没坐热,再看到另一家营业部拿出更低的佣金,又跑去了那边。试问在这个过程中,客户得到了什么?券商本身又得到了什么?
对于这个问题,2007、2008年那波牛熊切换之后,我就已经在思考了。说实话,我感觉到很大的服务上的压力。
对我来说,就是我们的服务和产品如何满足多元化的客户和需求问题;而对于业务人员来说,则是如何用他们更高素质的服务能力、更加敬业的工作态度满足客户服务的需求问题。
所以当时我提出两点:
1、如何解决客户与客户经理之间的关系。
2、如何解决客户与产品的关系。
为此我们泰九一直很看重员工的个人素质与职业素养,近两年来,一方面加强内部培训,一方面引进大量的海归人才,就是要打造出一支专业、“贴心”的理财师队伍。
我始终认为,在泰九做业务,不能只把自己定位为简单的业务员,而应该是一名理财师,是客户的财富顾问。唯有这样,客户才会信赖你,知道你不是“来割我韭菜”的。
我们也从未放弃过在现有的框架里开发产品,梳理产品体系,同时也将自身的服务产品化。
一路走来,金色阳光、品牌投顾,以及目前已经进入调试阶段的智能投顾、APP,都是我们的探索,毕竟往昔峥嵘岁月再“稠”,也要轻装简行,看今朝的旖旎风光有多“秀”了。
叁
所谓“今朝的风光”其实说白了也就是互联网。
很多人都不理解,为什么我对互联网这块儿如此“偏执”,就像当年他们对我驻点银行表示不屑一样。
从某种程度上来讲,泰九现在推行的全员互联网化,跟当年开创“银证通”模式有几分相似:都是走向未知的领域、庞大的领域、挑战现有规则的领域。
2015年,泰九开展“聚焦互联网行动”,我要求每名员工都领一项共同的任务,即对互联网公司进行考察。
这么做的目的,一方面是为这些互联网企业提供服务,另一方面则是让员工向这些企业学习互联网运营之道。
第三则是从组织机构、人才队伍建设上,构建我们的互联网团队。最后一点落实到业务上,就是梳理业务线条、探索新的业务模式。
现在来看,我们取得了一些成效,但远谈不上成功,这里我也简单做个分享。
目前,泰九的业务条线主要分四部分:
一是服务中小客户,我们最大化发挥线上的优势,解决他们的问题。
二是服务高净值个人客户,我们再结合他们的需求,提供更加精细化的产品。
三是服务私募客户,随着中国居民财富的不断积累,未来散户机构化是大方向。
四是服务各类企业客户,实体企业是国民经济的根基,理应得到金融的支持。
而上述四条线都有相对应的互联网品牌,分别是:
“泰九点金社区”——服务中小客户,“泰极圈”——服务高净值个人客户,“私募星工场”——服务私募机构,“泰宴”——服务企业客户。
另外,今年以来,我们针对“圈层服务”体系建设,进行了几次全员大讨论,未来这方面的系统搭建和探索,也将是我们的重点工作之一。
肆
我曾多次在公开场合说过,泰九目前已从以个人客户为主体,演变为个人业务与机构业务并重的机构,逐步探索出一条符合券商特色的O2O模式。
身为这个行业的一枚老兵,我是真心希望证券行业能持续地好起来,不仅在当前牌照管控、分业经营的情况下能立足,在未来更开放、竞争更激烈的状态下也同样能够壮大。
其实这几天还有一条重磅新闻是不是被我们有意忽视了?我们这边在用PS图片刷屏,那边厢,马云、马化腾与马明哲联手许家印申请券商牌照:“恒赢证券”要来了。
这件事为什么一定要引起重视?只从历史的角度诠释:往往一项改革久推不动的最好解决办法,便是另起一个新炉灶。
最后,再给自己打个小广告,泰九的口号是“开放、求真、关爱、创新”,我们正在改变自己,也从不藏着掖着,如果有同行想要一起同行,欢迎常来交流。
国信泰九分公司最近刚搬了新办公大楼,深圳卓越后海中心——没错,也就是恒大许老板选的那栋楼,很好找的。