吕洪涛 孙玮 本报记者 曲易伸
3月25日，《中国税务报》刊发了题为《元宇宙里——税收规则的重构或是长期过程》的文章，从企业视角探讨了元宇宙发展可能带来的税收影响。文章刊发后，一些读者提出，元宇宙在给企业带来税收影响的同时，又会给税务机关带来哪些影响呢？特别是在纳税服务方面，会有哪些完全不同于以往的体验呢？
“嗨！欢迎来到元宇宙办税。”在不久的将来，当你进入元宇宙办税，虚拟的税务人员很可能会第一时间向你问候。
元宇宙未来将可能成为纳税服务智能化发展的重要场景和渠道，前瞻性考量并探索元宇宙纳税服务模式，不仅是时代和科技发展的必然要求，而且对于提升纳税服务质效、释放服务资源潜能等具有重要意义。
据国家税务总局海南省税务局纳税服务处副处长陈琳琳介绍，税务机关目前提供的纳税服务形式主要包括网络服务、电话语音服务、面对面服务等。除了面对面服务，其他形式的服务很难同时覆盖人们的视觉、听觉、触觉等。在纳税服务资源总体有限的客观情况下，面对面服务不可能无限扩大，而网络、语音等涉及感官维度较少的服务形式，又存在一定局限性。特别是当纳税人出现较复杂的涉税业务或个性化诉求时，往往要通过面对面服务的方式才能更好地解决。面对这样的情况，如何运用科技手段为纳税人提供涵盖多维度感官的服务，让其能有更真切、更丰富、更良好的服务体验，是值得研究和探索的课题——元宇宙的发展为这种探索提供了很好的契机。
从元宇宙的特征及趋势看，未来依托虚拟现实、脑机接口、人工智能等相关技术，将有可能为纳税人提供涵盖视觉、听觉、触觉等多维度感官的沉浸式服务体验，使得虚拟空间的纳税服务达到与现实中面对面服务相似的效果，这将极大地提升纳税服务质效，产生多重意义。一方面，通过在元宇宙中开设虚拟税务局，以虚拟税务人员提供智能化服务，将极大释放现实中纳税服务资源的潜能，破解资源有限的局限，开展“7×24小时”全时全域服务，充分满足纳税人的涉税需求；另一方面，在元宇宙模式下，虚拟与现实紧密互动的基础建立在互联网和现实身份的绑定与确认、各类业务信息系统之间有效衔接和数据互动之上，这将促使征纳双方实现信息高度对称，从而更好地促进纳税遵从。
我们不妨设想一下未来元宇宙中的税费服务场景：王先生想要了解社保费缴纳情况，戴上虚拟现实头盔，系统自动验证脑电波后，确认其身份，将其接入元宇宙，按照其脑电波（或语音）指示瞬移到虚拟税务局，由其专属虚拟税务人员提供服务。虚拟税务人员帮助王先生检索了社保费缴纳情况，并根据王先生的收入、支出、纳税情况等，引入社保虚拟服务人员，共同为其提供缴费设计服务，并按照王先生的要求从实体打印机中打出方案材料。当王先生退出元宇宙后，再次研究了纸质材料，作出调整缴费金额的决定。
这样的场景并非毫无根据的想象。实际上，随着税务部门持续加快推进智慧税务建设，能够提供智能化服务的虚拟税务人员已经出现，比如，大连市税务局以该局一名青年干部为原型，综合运用大量人工智能技术，打造了虚拟税务人“塔可思”。塔可思借助自然语言处理（NLP）技术和深度学习能力，不断学习各种专业化税务知识，支持多种场景解答、上下文理解、多轮对话交互，能够为纳税人缴费人提供集咨询、查询、办理、预约、需求响应于一体的高效互动服务。自“上岗”以来，塔可思受理的线上业务量已经超过了该局全部线上业务量的一半，其线上服务事项平均办理时长仅约4分钟，高质高效的服务使得大连税务部门60%的窗口人员完成了工作职能转换，12366纳税缴费服务热线外聘人员数量下降30%以上。
根据了解，从技术手段上看，塔可思所采用的真人拟人技术、税务“大脑”等，为其接入元宇宙奠定了基础。随着未来元宇宙相关技术及生态进一步发展，塔可思将可以以目前的人物形象多点散发式走入元宇宙社群，以“执勤”的方式随时随地帮助元宇宙居民解决涉税问题。
元宇宙中的纳税服务，并非简单地将现实世界的纳税服务体系进行平移，而是需要切实根据元宇宙的特点，重构与之相契合的服务体系与模式。基于此，探索构建元宇宙中的纳税服务模式将是一个长期的过程，对此，启东市税务局局长尤小辉建议，税务部门一方面可以制定长远性、系统性战略规划，对元宇宙的发展动态保持密切关注，在统筹考量元宇宙税收治理体系的框架下，适时研究纳税服务模式的可能性，并据此形成各阶段的重点目标规划。另一方面，税务部门有必要紧密跟踪元宇宙相关技术的发展情况，适时推进人工智能、虚拟现实等重要技术在税收领域的应用，不断提升算法算力水平，避免在技术手段上落后，为开展元宇宙纳税服务打下坚实技术基础。
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