2013年的夏天，很多人都注意到了可口可乐瓶子上的小变化。在中国，可口可乐瓶子被印上了“小清新”、“有为青年”等标签。“这些词汇的来源不是可口可乐内部的创意人员，而是直接来自于客户。”IBM全球企业咨询服务部合伙人零售行业总经理谢宏解读说。
以客户为中心并不是一个新的管理概念。在全球，数以千万计的企业都将以客户为中心、以人为本、客户就是上帝写入企业文化中。但今天，首席高管们必须要重新定义企业与客户互动的方式，把客户变成“首席执行客户”。
“简单地说，以客户为中心还不够。企业需要与客户更紧密互动，甚至直接让客户参与企业战略和企业董事会。”IBM全球企业咨询服务部新兴市场战略与转型服务领导人StevenDavidson告诉记者。不是简单的客户服务，而是设立了更高一级的客户委员会，让客户的意见直接影响企业决策。
《2013年IBM全球首席高管调研》显示，CEO们认为，客户对企业战略产生的影响力仅次于最高管理层。
在首席执行客户时代，客户的主权得到了再提升，他们对企业的运营乃至战略发展,拥有越来越多的话语权。
互联经济下企业正在打破内部和外部障碍，开辟与客户和合作伙伴间新的协作、创新和增长路径。调研发现，目前有46%的首席执行官打算开放他们的企业，让客户参与更加广泛的合作。而在未来3年至5年内这一比例将增长至90%。
超过一半的最高层主管认为,现在客户对企业能够产生显著的影响。在将客户放在首要考虑地位的企业中,业绩出众的企业比业绩欠佳的企业多出24%。一些更有远见的企业开始着手建立客户咨询委员会,以便在战略性问题上直接听取客户的意见。
这些企业意识到,通过社交网站、博客、文字聊天等途 径不断涌现的观点和创意反映出,客户非常渴望自己的意见得到倾听。精明的领导者明白,在线的意见也是重要的信息来源,因此他们要求其组织认真关注这些意见。那些先行一步的企业不仅邀请客户展开交谈,而且还认识到需要立即采取行动。
社交商务和移动计算技术的出现改变了企业与客户之间的沟通方式。这也迫使企业需要重新发现与客户互动的新方式，满足数字和实体的双重需求并推进全渠道战略的实施。
根据本次调研数据，近70%的高管们认识到了一项新的任务—— —社交化和数字化互动。高管们希望在未来更加广泛地使用数字渠道与客户进行互动。2013年，52%的高管们已经达成了这一目标。实施社交战略将获得巨大回报，企业通过分析社交数据了解客户，是企业为客户提供个性化服务与体验的基础。企业中倾向于花费更多时间来精心设计有吸引力的客户体验的高管们所占的比例比业绩欠佳企业中的这一比例高出29%。
对于利益分配平衡的问题，StevenDavidson认为最好的方法是通过合理设计来改善。比如百盛购物中心就设计了一个平台来分析线上和线下的会员卡客户消费行为和他们喜欢的产品类别，以此提供个性化体验以赢得年轻客户的青睐。例如，某客户以前购买了某款名牌手袋，这可能表明该客户对相关奢侈品有很高的购买意向。如果该客户购买所推荐的物品还会提供额外优惠，如给予八折的折扣券供其在下一次购买时使用，从而鼓励重复性消费，提升客户黏性。
客户分析使得百盛能够针对最有可能在特定时间上网的客户推广特定产品，从而帮助创建个性化的购物体验并提高客户忠诚度。
摘自《第一财经日报》11月29日作者马可佳 |
