旅游企业突发事件的预防和应急处理

               

一、旅游企业突发事件的种类

 

（一）突发自然灾害事件：主要包括地质灾害和气象灾害。

1、地质灾害：是指在自然或者人为因素的作用下形成的，对人类生命财产、环境造成破坏和损失的地质作用（现象）。2004年国务院颁发的《地质灾害防治条例》规定，地质灾害通常指由于地质作用引起的人民生命财产损失的灾害。

地质灾害主要有两大类：由降雨、融雪、地震等因素诱发的称为自然地质灾害，由工程开挖、堆载、爆破、弃土等引发的称为人为地质灾害。

常见的地质灾害主要指危害人民生命和财产安全的崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷、地裂缝、地面沉降等六种与地质作用有关的灾害。

主要类型介绍
　　滑坡：是指斜坡上的岩体由于某种原因在重力的作用下沿着一定的软弱面或软弱带整体向下滑动的现象。
　　崩塌：是指较陡的斜坡上的岩土体在重力的作用下突然脱离母体崩落、滚动堆积在坡脚的地质现象。
　　泥石流：是山区特有的一种自然现象。它是由于降水而形成的一种带大量泥沙、石块等固体物质的特殊洪流。

地面塌陷：是指地表岩、土体在自然或人为因素作用下向下陷落，并在地面形成塌陷坑的自然现象。

2、气象灾害：是指大气运动和演变对人类生命财产和国民经济以及国防建设等造成直接或间接损害，它是自然灾害中的原生灾害之一。

气象灾害的特点：一是种类多。主要有暴雨洪涝、干旱、热带气旋、霜冻、低温冷害、风雹、连阴雨和浓雾及沙尘暴等其他灾害共7大类20余种，如果细分则可达数十种甚至上百种。二是范围广。一年四季都可出现气象灾害，无论在高山、平原、高原、海岛，还是在江、河、湖、海以及空中，处处都有气象灾害。三是频率高。我国几乎每年都出现旱、涝和台风等多种灾害。四是持续时间长。同一种灾害常常连季、连年出现。五是群发性突出。某些灾害往往在同一时段内发生在许多地区，如雷雨、冰雹、大风、龙卷风等强对流性天气在每年3-5月常有群发现象。六是连锁反应显著。天气气候条件往往能形成或引发、加重洪水、泥石流和植物病虫害等自然灾害，产生连锁反应。七是灾情重。在各类灾害中，气象灾害占70%以上。我国每年重大气象灾害影响的人口约达四亿人次，造成的经济损失约占国内生产总值的1%~3%。

（二）突发事故灾难事件：主要包括交通事故和火灾等安全事故。

1、交通事故：根据《道路交通安全法》第119条的规定，所谓“交通事故”是指车辆在道路上因过错或者意外造成的人身伤亡或者财产损失的事件。这里对概念做如下具体解释：

（1）车辆：是指机动车和非机动车。“机动车”，是指以动力装置驱动或者牵引，上道路行驶的供人员乘用或者用于运送物品以及进行工程专项作业的轮式车辆。“非机动车”，是指以人力或者畜力驱动，上道路行驶的交通工具，以及虽有动力装置驱动但设计最高时速、空车质量、外形尺寸符合有关国家标准的残疾人机动轮椅车、电动自行车等交通工具。

　　  （2）道路：是指公路、城市道路和虽在单位管辖范围但允许社会机动车通行的地方，包括广场、公共停车场等用于公众通行的场所。

　　  （3）过错或者意外：交通事故当事人主观上因为“过错或者意外”而产生。道路交通安全法将交通事故的原因规定为过错（包括故意和过失，而不是仅仅指过失）和意外，确认机动车在道路上的运行是一种高度危险作业，道路交通事故的责任问题原则上应该按照我国民法通则第一百二十三条的规定处理：从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的，应当承担民事责任；如果能够证明损害是受害人故意造成的，不承担民事责任。道路交通事故侵害了事故当事人的人身健康权及造成其财产损害，情节严重的构成犯罪，应受到刑法的制裁。而大量的交通事故尚未构成犯罪，只能用民法中的侵权责任来调整。

　　  （4） 造成了损害事实：发生交通事故，造成了人身伤亡或者财产损失的损害事实。如果没有造成损害，或者某种行为可能会导致交通事故的发生，并没有成为客观事实，就谈不上交通事故责任。

2、火灾：是指着火失去控制而造成的生命财产损失等灾难性事件。火灾发生的原因包括：雷击起火、自燃起火、使用明火不慎以及使用燃气或电器不当起火等。

（三）突发公共卫生事件：所谓突发公共卫生事件，美国疾病预防控制中心将其定义为：“发生的或即将发生的，威胁健康或引起疾病的事件。”       

我国《突发公共卫生事件应急条例》将突发公共卫生事件规定为：“突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他严重影响公众健康的事件。”

主要包括重大食物中毒、突发传染性疾病、群体性不明原因疾病等。

1、食物中毒：是指人们食用了含有致病微生物及其毒素的食品或食用含有毒性物质的食物而引起的中毒，食物中毒是吃了有毒食品所引起的以急性发病过程为主的疾病的统称。

食物中毒从致病因素看，常见的有以下几类：

细菌性食物中毒：这是指人们食用被细菌或细菌毒素所污染的食物而引起的急性中毒性疾病。

真菌毒素中毒：这是指真菌在谷物或其他食品中生长繁殖产生有毒的代谢产物，人食用这种毒性物质发生的中毒。

动物性食物中毒：这是指食入含有有毒成分的动物食品引起的中毒。如：河豚鱼中毒、鱼胆中毒等。

植物性食物中毒：这是指因误食有毒植物引起的中毒。如毒蘑菇中毒等。

化学性食物中毒：这是指人们食用被有毒有害化学品污染的食品引起的中毒。

为了进一步认识食物中毒，必须明确下列概念：

其一，必须是正常人吃了有毒食品而发病，如果由食物过敏引起的症状，不属于食物中毒；

其二，必须是经口摄入，即人吃了有毒的食品而中毒，而非经口摄入者得了病，不算食物中毒；

其三，引起食物中毒的有毒食品必须是正常数量摄入的，暴饮暴食所引起的胃肠不适、腹泻、痛等是因为进食过多，并非吃了有毒食物引起的；

其四，有毒食品必须是可食状态，若吃了未成熟的水果，生的鱼、肉等不可食状态的食品而引起的症状也不属于食物中毒。

符合以上四点才算食物中毒，缺少任何一点所引起的疾病都不能称食物中毒。食物中毒不包括传染、寄生虫、人畜共患传染病等引起的急性胃肠炎等疾病，那些被有害物质污染的食品，不论是一次大量摄取或经常不断地小量食用所引起的慢性毒害及致癌、致畸、致突变作用等也均不属于食物中毒的范围。

    2、突发传染性疾病：突发传染性疾病疫情是一种巨灾风险，对人类的健康、生命安全以及整个社会经济活动都将带来极大的威胁与破坏。如风疹、流脑、麻疹、流感（甲流）、非典等疾病。

    3、群体性不明原因疾病：是指一定时间内（通常是指2周内），在某个相对集中的区域（如同一个医疗机构、自然村、社区、建筑工地、学校等集体单位）内同时或者相继出现3例及以上相同临床表现，经县级及以上医院组织专家会诊，不能诊断或解释病因，有重症病例或死亡病例发生的疾病。

　　群体性不明原因疾病具有临床表现相似性、发病人群聚集性、流行病学关联性、健康损害严重性的特点。这类疾病可能是传染病（包括新发传染病）、中毒或其他未知因素引起的疾病。

（四）突发社会安全事件：突发社会安全事件就是突然发生对社会公共设施以及人的非法伤害攻击行为。作为旅游行业来讲主要指治安事故和大型节庆活动事故，包括大型旅游节庆活动中由于人群过度拥挤、踩踏、建筑物倒塌等造成人员伤亡的突发事件。

（五）游客（旅游团）突发事件：包括游客突感身体不适、突患重病、中暑、走失、酗酒闹事、突发精神病、骨折、被蜜蜂、蝎子蛰伤、蛇咬伤等。

 

二、旅游企业突发事件预防管理

 

（一）树立危机意识，强化安全意识

危机通常是指决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分、事态发展具有高度不确定性和需要迅捷决策等不利情境的汇聚。──美国危机学家罗森塔尔（Uriel　Rosenthal）

中国有句古话“生于忧患，死于安乐”，意思是：人要有忧患意识。用现代的流行语言来说，就是要有危机意识。未来是不可预测的，就是因为这样，我们才要有危机意识，在心理上及实际作为上有所准备，好应付突如其来的变化。如果没有准备，不要说应变，仅仅是心理上受到的冲击就会让你手足无措。有危机意识，或许不能把问题消除，但却可把损害降低，一个国家如果没有危机意识，这个国家迟早会出问题，一个企业如果没有危机意识，迟早会垮掉。旅游企业对于突发事件的预防，应该在全体员工中树立安全危机意识。

伊索寓言里有一则这样的故事：有一只野猪对着树干磨它的獠牙，一只狐狸见了，问它为什么不躺下来休息享乐，而且现在没看到猎人。野猪回答说：等到猎人和猎狗出现时再来磨牙就来不及啦。这只野猪就是有危机意识。如今企业普遍缺乏安全危机意识，甚至认为安全是理所当然的事，危机不可能降临到我们身上，更没有必要为危机进行各种准备。其实，危机离我们并不远。近年来各种突发性强、破坏性大的灾难性事件时有发生。所以我们要树立危机意识，防患于未然。

危机意识能让人保持活力。“鲶鱼效应”就有力地说明的这个问题。挪威人喜欢吃沙丁鱼，尤其是活的。因此渔民总是千方百计地想让沙丁鱼活着回到渔港。可是虽然经过许多努力，绝大部分的鱼还是在途中因窒息而死。然而总有一条船总能让大部分沙丁鱼活着回到渔港。原来船长在装满沙丁鱼的鱼槽里放入一条吃鱼的鲶鱼。鲶鱼进入鱼槽后便四处游动。而沙丁鱼见了鲶鱼十分紧张，四处躲避加速游动，这样沙丁鱼便活蹦乱跳地回到了渔港。可见，沙丁鱼是受了外界的刺激和压力才保持了生机和活力。

当然员工危机意识的培养强化还需要有一些具体途径，如普及危机管理（包括职业、生产、生活等各个方面）的知识，让员工清楚生产、生活中处处都有安全危机，清楚“转危为安”、“未雨绸缪”的方法及智慧；结合唯物史观和方法论的学习，让员工辩证的看待“危机”，明确不断学习是前行的动力源泉；加强危机处理的案例分析，提升员工文化等综合素质，培养敬业精神。无论哪种方法、什么途径，目的只有一个，即通过员工危机意识培养的强化使员工切身感受企业安全发展与自己的关联性，使员工的危机意识成为自觉行为，使员工具有能正确认识自己、能辨识危机并能独立处理危机等能力。

有了危机，辩证的看待、处理危机，才能使企业实现健康的、安全的、可持续发展之路，危机是企业获得快速发展的源源不尽的动力。同样，强化员工的危机意识，才能防患于未然，企业要想预防突发事件的发生，就必须从思想上有着根本的转变。

　　防患于未然永远是危机管理最基本和最重要的要求。危机管理的重点应放在危机发生前的预防，预防与控制是成本最低、最简便的方法。为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统是必要的。

要强化安全意识，贵在常抓不懈。没有安全就没有旅游，旅游的基石在安全，企业的效益在安全，安全工作决不能心存侥幸、放松管理，要切实将安全生产管理工作排在企业管理的首要位置。要注意提高旅游团队的整体安全意识，各旅游企事业单位要认真抓好每位员工的安全培训，将安全教育作为员工岗位技能培训的重要内容。

 （二）认真学习相关法律法规，制定本企业的安全规章制度

　　我国历来十分重视旅游安全工作。国家旅游局、公安部曾于1988年6月14日发出“关于进一步加强旅游安全保卫工作的通知”，要求各地采取有力措施，保障来华旅游者的安全。1989年10月，国家旅游局召开了全国旅游安全管理工作座谈会，要求所有旅游安全工作人员齐心协力、忠于职守，认真抓好旅游安全工作，为重振我国的旅游业做出贡献。1990年2月20日，在总结多年旅游安全管理工作经验的基础上，制定发布了《旅游安全管理暂行办法》，并于1994年1月23日颁布了《旅游安全管理暂行办法实施细则》，使我国的旅游安全管理工作初步纳入了规范化和制度化的轨道，使旅游安全管理工作有法可依。 

《旅游安全管理暂行办法》是由国家旅游局局长签署、以“中华人民共和国国家旅游局令”的形式发布的法规，它普遍适用于全国的旅游安全管理工作。该《办法》分5章17条，对旅游安全工作的方针、原则、安全管理、事故处理、奖罚等作了明确规定。 旅游安全管理应当贯彻“安全第一，预防为主”的方针。 所谓“安全第一”，就是说，在旅游活动中，无论是旅游行政管理部门，还是旅游经营单位或旅游从业人员，都必须自始至终把安全工作放在首位，丝毫不得有懈怠的思想。旅游活动中，安全第一的方针，是对以往实践的总结与认识。对旅游业来说，安全问题，是一个十分敏感的问题，不仅影响到旅游业的形象和信誉，也关系到旅游业的生存和发展。没有安全，就没有旅游的发展，也就没有对外开放、经济繁荣和社会稳定。旅游企业要结合本企业的实际情况，依据《旅游安全管理暂行办法》来制定本企业的安全规章制度。

（三）组建安全管理机构

安全生产法规定，企业必须设置安全生产管理机构，条件不具备的小企业要设置专兼职安全生产管理人员。企业法人是企业安全生产第一责任人，对企业的安全生产全面负责。企业法人可以兼任企业内部安全管理机构的负责人，而且不管其是否在安全管理机构任职，他都是本企业的安全生产工作的最高管理者。安全生产委员会是企业法人必须依法建立的安全生产决策机构，一般由企业法人或其委托代理人牵头负责，企业各分管领导、各职能部门负责人为成员，任务是研究、分析和解决企业重大安全生产问题。安全管理机构负责落实日产工作，遇到重大问题，要及时向安全生产委员会报告，由安委会决策。所以，旅游企业必须设有安全科或者安全部。

（四）创建预警系统

企业面临威胁，往往是因为发生了一些突发事件。幸好任何事情发生前都会有征兆，要捕捉征兆，只需建立预警系统。但在2004年对企业战略家的调查中，97％的人承认自己企业内部无预警系统。其后果是：这些企业在过去5年中平均发生的重大意外事件多达3起。

然而，征兆隐藏在浩如烟海的数据和资料中，发现它们如同海底捞针，如何才能去粗取精？这要依靠先进的预警系统。

建立这样一套系统包括3个步骤：

1．情景分析。企业可以利用这个分析工具确定未来可能会出现哪几种具体的情况，然后通过跟踪一些信号来确定哪种情况最有可能发生。

2．布哨监视。企业要监视与各种情景的发展密切相关的信号，用群集智能技术搜集众多员工的见闻，让员工评估其中暗含的威胁并投票确定威胁级别。威胁大到一定程度时系统会提醒企业采取应对措施。

3．加快决策。收到预警信号后，企业可用“军事演习法”来克服官僚作风，迅速对威胁做出反应。

（五）完善应急系统

应急系统主要有应急指挥系统和应急管理系统。

应急指挥系统是针对突发紧急事件，如地震、火灾、洪水、流行疾病爆发等，为政府进行应急对策、应急指挥提供相关信息获取、应对措施查询、决策支持的信息应用系统。具有灾情信息获取、信息共享查询、快速评估、辅助决策、命令发布、现场指挥、动态显示、信息公告等功能，并为实现应急指挥系统的“通信畅通、现场及时、数据完备、指挥到位”提供技术保障。

应急管理系统用以提高对突发交通事件的报警和反应能力，改善应急反应的资源配置。该系统有两个子系统：紧急告警与人员安全系统；应急车辆管理系统。

旅游企业可根据企业实际来安装这些系统。（如烟雾报警系统等）

（六）做好资源准备：包括人力资源、物力资源、财力资源。旅游企业应从这三方面做好应对突发事件的准备。企业内部员工都必须培训成为能迅速正确处理突发事件的人员；在灾害易发生的场所常备应急物资；企业财务中要有专门的突发事件预防和应对资金。

（七）加强安全宣传教育：企业要通过多种多样的宣传教育活动，让员工明白安全工作的主体是谁、安全工作为谁而抓、安全工作由谁来做、抓安全谁是最大的受益者。结合当前旅游企业事故隐患较多的实际情况，采用员工喜闻乐见、寓教于乐的形式，如通过召开动员大会、光盘、报刊、工会信息、发放安全宣传培训资料、张贴宣传标语和挂图、悬挂安全横幅和警示牌、安全知识演讲、安全知识有奖答题活动、安全工作竞赛活动、宣传栏、安全签名活动、现身说安全、有线电视等形式进行有关安全工作培训的宣传发动，营造强化安全工作培训，提高安全工作意识的良好氛围。使员工安全宣传工作教育工作收到良好的效果，减少或避免安全事故，促进生产经营，提高经济效益。同时，旅游企业还要适时地对游客进行安全教育。　

　　三、旅游企业突发事件的具体预防

（一）突发自然灾害事件的预防 （主要指地震）

地震： 地震就是地球表层的快速振动，在古代又称为地动。它就象刮风、下雨、闪电、山崩、火山爆发一样，是地球上经常发生的一种自然现象。所以我们没办法制止地震的发生，只能是争取将受害控制在最小程度，并且有效地预防地震次生灾害的发生。

因此，我们作为旅游企业，在平时应做好应对地震的准备工作 。

（1）企业用房必须具备抗震能力：新建用房必须按照抗震房标准来建，对于以前的在用房需进行加固，提高其抗震能力。

（2）室内设备尽可能减少次生危害：尤其是酒店客房，对衣柜、书柜、电冰箱等做好固定、防止倾倒的措施。在窗户等的玻璃上粘上透明薄膜或胶布，以防止玻璃破碎时四处飞溅。为防止因地震的晃动造成衣柜、书柜门敞开，里面的物品掉出来，在柜橱、壁橱的门上安装合叶加以固定。不要将电视机、花瓶等放置在较高的地方。为防止散乱在地面上璃碎片伤人，客房应准备较厚实的拖鞋。家具物品摆放做到“重在下，轻在上”，墙上的悬挂物要取下来成固定位，防止掉下来伤人；保持门口、楼道畅通；阳台护墙要清理，拿掉花盆、杂物。如果预报近期有地震，要提醒客人和企业员工准备好必要的防震物品，包括食品、水、应急灯、简单药品、绳索、收音机等在内的防震包，放在便于取到处。企业内部要定期进行企业防震演练，如紧急撤离与疏散练习以及“一分钟紧急避险”练习等。

（二）突发事故灾难事件的预防

1、交通事故：旅游企业在接待中应时刻注意游客的安全，尤其是对于旅行社来说，交通安全更为重要。

（1）需每年尽早敦促本社加入国家旅游局规定的“旅行社责任险”，备齐与境外合作社签订合同时所需文件。同时与保险公司共同承担交通事故等风险，以防万一有特大事故发生时，旅行社无力赔付，导致破产。

（2）企业用车必须保证是合格、安全的车辆。旅游团队所使用汽车等交通工具必需是已为所乘游客购买了保险的具有旅游局颁发的旅游营运许可证的车辆。预订车辆要注意以下几点：

　　①中方外联社、地接社应尽量使用已呈报给外方组团社的《本社指定车辆系列表》中的车辆。因表内所列车辆已在外方组团社处存档，所用车辆已得到外方组团社的认可。如使用本地以外的车辆，也需征询外方组团社的认可。中国制造的车一般只限于运营不超过5年的车为佳。

　　②用于旅游团队的车辆，游客乘坐人数最好为所乘车辆座位的80%为好。为防止交通事故，所乘人数不宜过多。车辆的最后一排以及司机座位后的第一排都不宜引导客人乘坐。

　　③原则上禁止在客人的座席上放置大件行李。一般情况下应将大件行李放于旅游车下部的行李箱内或同时随团备有一辆行李车。实在需要将大件行李放在车上时，需在发给外方最终确认书上注明.，事先征得外方旅行社的同意。

　　④中方外联社、地接社与车队在合作的基础上，属雇用与被雇用的关系。故外联接待人员应敦促车队定期对司机进行教育。即：

　　◎团队出发前，司机应进行出发前的车辆安全检查工作。

　　◎司机应经常调查市内及周边地区的道路状况。有无修路情况、交通阻塞等，路况是否良好。

　　◎如团队日程中，旅游车需长途行驶或穿越山区道路时，应指定经验丰富的司机。并且需在出发前掌握沿途医院具体位置及电话号码，以备应急。

　　◎运行在高原地带的车辆须常备氧气袋，并在出团前经常检查是否保存完好。

　　◎使用装有安全带的车辆时，须引导客人及时系好安全带。  

（3）司机必须是具备驾驶相应车辆能力同时又有驾驶经验的人员。一般要求男性，有A本，5年以上驾龄，驾驶娴熟，熟悉车辆日常保养、维护，能独立排除车辆简单故障，熟悉省内和邻近省份主要线路路况及景点路线。吃苦耐劳，有责任心；能适应出差工作；年龄最好在25-40岁之间。

（4）作为旅行社来说，企业工作人员特别是导游人员要与旅游车司机很好地配合，协助司机做好安全行车工作。

具体要做到以下几点：安排活动日程时，应在时间上留有余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章、超速行驶；保持正常车间距离，不得超速行驶；开车过程中司机不得与导游私语，不得使用手机；禁止非本车司机开车；提醒司机不要饮酒；如遇到酒后驾车的司机，导游人员要立即阻止，并要求调换司机。

（5）对于有违章行车的司机，企业有必要进行相应的惩罚，甚至解聘。

2、火灾：在企业的营业区、办公区以及生活区都应有明确的防火警示牌，如请勿乱丢烟头、请勿使用明火、请勿携带易燃易爆物品等，同时要配有灭火设施。尤其是在宾馆内部更应加强防范。宾馆、酒店应制订灭火作战预案，绘制出以疏散抢救人员为中心的灭火作战指挥图和联络图。所有工作人员均应了解和掌握火灾时采取的应急措施，客房内好有专用逃生的手电筒、湿毛巾等，以防万一。

（三）突发公共卫生事件的预防：（主要指食物中毒）

 食物中毒：（1）对餐厅工作人员对要加强卫生宣传教育，严格要求工作人员按卫生标准来操作。（2）采购人员对原料要严格把关，在挑选食品原料时要选择新鲜、无变质的；购买海鲜时，最好选择活的。（3）餐厅要严格按规定操作，注意厨房和用餐环境卫生：食物在制作前应充分清洗和浸泡；消灭老鼠、苍蝇、蟑螂、红蚂蚁等细菌的传播媒介。（4）旅行社要严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定：若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，要立即要求更换。

（四）突发社会安全事件的预防：做好旅游企业内部的治安防范工作；提高工作人员的安全责任意识；举办大型节庆活动时做好充分的准备工作，在接待能力范围内接待游客；加强对游客的安全意识宣传和教育。

（五）游客（旅游团）突发事件的预防：在与游客签订旅游合同时，对一些可能发生的情况作必要的提示；在旅游过程中，对一些易发生安全问题的情况要加强对游客的宣传教育。

四、旅游企业突发事件的应急处理

 （一）地震的应急处理：立即组织救援，同时向相关单位申请救援。震后救援的原则，一般是先近后远、先易后难，争取在最短的时间内救出更多的人，不能够造成被救人员的二次伤害。虽然目前人类还不能完全避免和控制地震，但是只要能掌握自救互救技能，就能使灾害降到最低限度。

旅游企业要做到如下几点：

 1.通过喊话鼓励受害者保持镇静。在地震中，有人观察到，不少无辜者并不因房屋倒塌而被砸伤或挤压伤致死，而是由于精神崩溃，失去生存的希望，乱喊、乱叫，在极度恐惧中“扼杀”了自己。这是因为，乱喊乱叫会加速新陈代谢，增加氧的消耗，使体力下降，耐受力降低；同时，大喊大叫，必定会吸入大量烟尘，易造成窒息增加不必要的伤亡。正确态度是在任何恶劣的环境，始终要保持镇静，分析所处环境，寻找出路，等待救援。

2.常见创伤的处理：开放性创伤的处理：外出血应首先止血抬高患肢，同时呼救；对开放性骨折，不应作现场复位，以防止组织再度受伤，一般用清洁纱布覆盖创面，作简单固定后再进行运转。不同部位骨折，按不同要求进行固定，并参照不同伤势、伤情进行分类、分级，送医院进一步处理。挤压伤的处理：应设法尽快解除重压，遇到大面积创伤者，要保持创面清洁，用干净纱布包扎创面，怀疑有破伤风和产气杆菌感染时，应立即与医院联系，及时诊断和治疗。对大面积创伤和严重创伤者，可口服糖盐水，预防休克发生。

3.防止火灾：地震常引起许多"次灾害"，火灾是常见的一种。在大火中应提醒受害者尽快脱离火灾现场，脱下燃烧的衣帽，或用湿衣服覆盖身上，或卧地打滚，也可用水直接浇泼灭火；切忌用双手扑打火苗，否则会引起双手烧伤；对受伤者用消毒纱布或清洁布料包扎后送医院进一步处理。

4.预防破伤风和气性坏疽，注意饮食饮水卫生。

（二）交通事故的应急处理：立即组织抢救，迅速将受伤游客送往医院；保护现场、立即报案；做好游客的安抚工作；写出书面报告。　

处理人身伤亡事故的对策

　　①事故发生后，应立即向外方组团社联络。需将事故发生日期、地点、原因、经过、有无人员伤亡、事故后的处理过程、处理结果、处理后客人所在地点、伤亡处理后客人的现阶段情况等及时通告外方组团社。

　　②对于国外游客在境外所购买的《海外旅行伤害保险》，其详细条款作为中方旅行社外联担当以及导游人员应充分了解其内容，以便一旦有意外发生，可从容对待。

　　③事故发生后，如无外方组团社领队，导游应首先确认客人是否在境外已购买了保险、保险公司的名称、保险证书号等内容，并将其内容迅速通知外方旅行社。

　　④处理事故等突发事件时，对于客人的补偿等关健问题不可草率答复及承诺。给客人提供一些必要的服务时，最好事前与境外组团社沟通，得到认可后，再执行。另外，是探望还是道歉，在充分理解这两个词意的基础上，再向客人解释并加以说明。

　　◎所谓“探望”即中方接待社一方无任何责任，只是礼节性的问候，以及表达对客人的同情。

　　◎所谓“道歉”即表示接待社承认本社有过失，除表示真诚的道歉外，还应采取相应补救措施，同时负责联络保险公司并协助保险公司赔付其所应得的保险金。

　　⑤外方组团社一般认为尽管客人在其本国已购买了保险，但如中方接待社在事故发生中负有责任的话，中方接待社也应赔付客人在中国应得的赔付款项。客人回国后再由其所在国保险公司赔付其在境外的交通事故中应得的赔付款项。故应首先明确责任方，这是处理事故的前提。

　　⑥在处理理赔外的费用上(例如：慰问时所需费用等)，无论地接社有无过失，从道义上讲外方组团社与中方外联社、地接社三者间属合作关系，一般情况下由地接社负担。
    事故发生时有义务尽早通报外方组团社：

　　①一旦有交通事故等发生，地接社首先应立即通告中方外联社，并由中方外联社将事件详情通告外方组团社的该团操作人员。同时地接社应注意事态变化，将信息及时通过中方外联社转达给外方组团社，并根据外方组团社的具体指示来处理。

　　②事故发生后，很难判断客人是否会投拆，因此无论多么小的事故或纠纷，都必须及时通告外方组团社。

③中方外联社的外联人员、计调以及导游等人员如有变动，需及时通知外方组团社。一般情况下，每隔半年需将中方外联社工作人员名单传给外方组团社存档备查。一旦有事故发生时，便于外方旅行社与中方旅行社及时沟通。

（三）火灾的应急处理：立即报警；迅速通知企业全体员工和游客；由专人指挥迅速通过安全出口疏散游客；引导游客自救。

（四）食物中毒的应急处理：立即采取排毒措施；同时，立即拨打中心120呼救；对可疑中毒食物及其有关工具、设备和现场采取临时控制措施；在急救车来到之前，可以采取以下自救措施：催吐，导泻，保留食物样本（如果身边没有食物样本，也可保留患者的呕吐物和排泄物，以方便医生确诊和救治）。

（五）治安事故的应急处理：保护游客的人身、财产安全；立即报警；领导亲自指挥处理；稳定游客的情绪；处理好各项善后事宜。

（六）游客（旅游团）突发事件的应急处理：

1、游客突患重病：在旅游过程中，游客突患重病或出现生命垂危的情况，其主要原因是游客本人身体状况所致，作为旅游企业工作人员要高度重视，迅速有效地采取必要的措施，因为这是人命关天的事，千万马虎不得。一旦发现游客重病或出现生命垂危的情况，旅游企业工作人员首先要采取措施就地抢救。若在飞机、火车或轮船上，应迅速寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。若在旅游车上或在旅游景区里，就必须将其送往就近医院抢救。在抢救游客的过程中，工作人员应要求领队或患者家属在场，随时了解患者病情的变化。如需签字时，应请患者家属或领队签字。若游客发生病危，工作人员应提醒领队通知患者家属，当家属来到现场后，工作人员要根据家属的要求，协助解决住宿、生活等方面的问题，费用均由患者家属自理。同时，工作人员要做好记录，以便作为处理问题的依据。

2、游客突感身体不适：游客在旅游途中突感身体不适的情况时有发生，原因是多方面的，情况也比较复杂，有的是因为旅途劳累旧病复发，也有的是不注意卫生等诸多因素导致的突然发病。不管是什么原因，何种情况，及时治疗或抢救游客的生命是第一位的。首先工作人员要询问旅游团中是否有医生或医务人员，若有要立即请他们前来协助处理游客病情。若没有则要看游客的病状如何，假如病情不是很严重，工作人员要及时询问、了解病状，但切忌擅自给游客用药，必要时劝其到附近医院就诊或在宾馆休息，并通知宾馆服务总台安排送餐服务，所需费用均由游客自理。若是病情严重，工作人员须征得游客的亲友或领队的同意，立刻将游客送往就近医院接受检查和治疗。同时，在将游客送往医院时要请其亲友和领队一同前往。工作人员也应向其他游客解释此事，并提醒游客要注意保重自己的身体健康，然后要按照旅游接待计划继续完成其他活动项目。

3、游客中暑：游客突然中暑，主要原因有两条：一是大热天导游员安排活动项目不合理，导致有些游客经受不住高温的天气；二是游客本身体质较弱，容易发生中暑现象。一旦发现游客中暑，工作人员必须马上请领队、全陪或是其他游客帮忙，将中暑者抬到树下或阴凉处，解开其衣领后给予扇风，并给中暑者喝水或饮用清凉饮料，也可请其亲友给中暑者服用解暑的药。假如中暑者病情严重，工作人员则要请全陪或领队将其送往医院治疗。

4、游客骨折：一旦发现游客不慎摔跤或受伤，工作人员要立即询问游客的伤势。如果骨折，要把受伤者慢慢抬至平坦处，找木板、木棍或树枝等硬实替代物包扎、定位伤口（如果实在没有这些硬物，也可借用游客身边的杂志刊物等）。同时，尽快由领队或全陪将游客送往医院治疗。

5、游客死亡：游客在旅游过程中死亡，有两种情况，一种是正常死亡，一种是非正常死亡。工作人员必须分清游客死亡的性质，区别对待，做好善后事宜。旅游团中出现游客死亡的情况虽然是很少的，但是其工作量很大。一旦发生游客死亡，工作人员首先要做好稳定团队情绪的工作，继续完成旅游接待计划。若是正常死亡，工作人员要赶紧设法通知其家属，提醒领队通知有关部门以及所属国驻华使、领馆。妥善保管好游客死亡诊断证明书，并复印分别交给家属、领队。死者遗物由家属或领队带回。遗体一般就地火化，首先由家属或领队填写火化申请书由我方保留。若死者家属要求将遗体运送回国，须由家属或领队提出申请，经有关部门批准，获得装殓证明书、检疫证明、运带灵柩许可证、遗体灵柩通行护照等方可成行。若是非正常死亡，工作人员首先要保护好现场并及时向公安部门报警。

6、游客走失：游客在旅游过程中走失原因是多方面的，有的是没听清导游交代的注意事项，有的贪玩忘了集合的时间，也有的是不辞而别，有的的迷失方向，走错路等。作为旅游企业工作人员必须明白，在旅游过程中，凡是出现游客走失的情况，不管责任在哪一方，工作人员（尤其是导游人员）都要负主要责任，因为游客走失会给整个旅游计划带来不利影响，团队情绪也会变得沉闷，走失的游客更是焦急万分。所以，一旦发生游客走失，工作人员必须尽全力寻找。具体方法是：首先立刻询问团队内的其他游客，了解游客走失前的情况以及最后看到游客在何时何处，然后，根据其他游客提供的线索及原游览路线分头寻找。同时，可与景区管理部门联系，使用景区喇叭进行寻呼。若还没有消息，可与住宿宾馆取得联系，了解走失的游客是否已回宾馆，实在没有消息可向公安部门报案。找到走失的游客后，工作人员不要责怪游客，首先要问清情况，对游客进行安慰，及时赔礼道歉，并教育其他游客引以为戒。若发生危及走失游客的生命和财产安全的情况，工作人员要立刻向公安部门报案。

7、游客酗酒闹事：当游客喝酒过量的时候，工作人员不能漠不关心，不能以为游客爱喝酒属于个人问题，不能“干涉”人身自由等，而是要做预防和劝阻工作，防止游客因酗酒而导致闹事。一旦发现游客酗酒闹事，工作人员要及时制止，同时要动员其他游客一起来防止事态的扩大。如果游客的行为已经触犯法律，工作人员必须报警，并向有关部门汇报，协助有关部门做好善后工作。

8、游客突发精神病：游客突发精神病的因素很多，也很复杂，但一般来说病情的发作是受到某种刺激或受季节影响，以及自身的原因等。这些游客在报名参加团队旅游时是正常的，但在旅游过程中旧病复发了。游客突发精神病虽然对旅游团不会产生严重的后果，但是，保护好患者的生命财产安全以及使其他游客不受其影响，确保旅游团队顺利健康地开展活动是很重要的。所以，面对这一突发事件，工作人员要采取恰当的措施和方法，确保患者和全体游客的生命安全，同时要防止因突发事件的影响而导致整个旅游团队的混乱。首先尽快通知有关部门，并注意病人安全；征得领队或患者亲友同意，做必要的医疗护理；做好由其亲友陪护回家的各项准备工作。

9、游客突发心脏病：若游客心脏病发作，工作人员不要让人背着上医院，正确的方法是让病人躺下，把头部略微抬高，让病人的家属、亲戚或领队等在其身上找药并让其服下；也可在旅游团中寻找医生、护士协助治疗。若游客病情严重，工作人员要立即把游客送往医院抢救。

10、游客突患传染病：旅游团中有游客突患传染病，对全体游客会造成很大的危害，也会引起大家的恐慌。一旦发现游客突患传染病，工作人员要采取紧急措施，同时要防止其他游客被传染。游客突然生病，一般很难判断是否传染病，必须经当地防疫、卫生检疫机关或医院的检查结果才能确定。因此，工作人员首先要向领队、患者的亲友或周围的游客详细了解患者的健康状况，在征得领队或患者本人同意后，及时到当地卫生防疫站或医院进行血清试验和相关的检查。若游客真的患了传染病，应该按照有关规定对其进行隔离治疗，其他游客也须进行消毒处理。同时，工作人员应向领队说明情况，按照规定应让患者提前离团，并协助办理离团手续。另外，要做好安抚其他游客的工作，消除不良影响。

11、游客被蜜蜂、蝎子蛰伤，被蛇咬伤：游客不幸被蜜蜂、蝎子蛰伤，被蛇咬伤后，工作人员要迅速问清情况，然后在旅游团队内询问有无医护人员，并请其为受伤游客进行护理或抢救。若没有，工作人员就得亲自动手为其护理。如果游客是被蜜蜂、蝎子蛰伤，可用清水或肥皂水将伤口冲洗干净，然后把毒刺、毒汁清除。不管游客伤情如何，工作人员都要动员和说服游客去医院进行治疗。若是被蛇咬伤，工作人员要赶紧用绳子绑在游客伤口上方大约5～6厘米处，但不要切断血液循环，然后用干净的水冲洗伤口，再用嘴将毒液吸出吐掉，同时，要用最快的速度将游客送往医院进行救治。

12、旅游团中发现呼吸道传染病患者：呼吸道传染病有伤风、感冒、甲流、非典等。旅游团内一旦发现有传染病患者，工作人员应立即采取措施，首先要求游客带上口罩，这样既可预防呼吸道感染，也可防止传染给其他游客；若是一般性的伤风感冒，要提醒患者多喝热开水或热姜汤，头痛发热者要提醒服用感冒药剂；若是重病患者，要及时送往医院治疗。若是发现有甲流或非典患者，工作人员首先要向有关部门汇报，然后按其要求协助有关部门对所有游客进行必要的卫生治疗、检查和处理等。

13、旅游团中发现性病患者：旅游团中若发现性病患者，工作人员首先应劝其退团，若游客不肯，应劝其住单人间，并及时通知宾馆，同时告诉患者要注意休息，不吃刺激性食物、不喝酒，保持局部的清洁卫生，洗澡时要用个人自备的浴巾和毛巾，以免再度感染。

14、旅游团中发现艾滋病患者：旅游团中若发现有艾滋病患者，工作人员首先不要歧视患者，也不要到处张扬，以免产生不良后果。此时主要任务是加强卫生宣传教育工作，提示游客注意自身保护和个人卫生，严禁吸毒嫖娼等。

15、旅游团遇恐怖袭击：恐怖活动有大有小，大到爆炸杀人，小到抢劫财物及扣押人质等。旅游团若遇恐怖事件，工作人员首先要保持冷静，要在保护好游客生命财产安全的前提下及时报案，还要向领导汇报，并且安抚好全团游客。旅游团若在案发现场，工作人员要及时抢救重伤员，还要照顾好其他游客，积极配合反恐武装人员的工作以及听从他们的指挥，努力使全团人员以最快的速度、最安全有效的方法撤出危险地带，确保游客的生命和财产的安全。同时，工作人员还要向有关部门汇报，按其指示做好善后事宜。

16、旅游团遭遇不可抗力的影响：不可抗力的影响是客观存在的，谁都回避不了。不可抗力影响在旅游过程中一般有：天气原因（下大雪封路，刮台风船不能启航，机场有雾能见度低飞机不能起飞等），交通失常（山体滑坡堵塞交通，洪水冲垮铁路、大桥等）。由于这些原因迫使工作人员不得不改变原定活动日程，不得不取消计划中的某些项目。这时，工作人员首先要请示领导并商量下一步的工作计划，同时要安抚游客，做好耐心的解释工作，争取游客的理解和支持，最后将商量好的计划向游客宣布。其中，安排落实好弥补措施是至关重要的。如打算要去的景点不能次于原来的景点，要用好的景区替代原来的景区，包括宾馆的住宿和餐饮都要好于以前，必要时领导可出面向游客表示歉意和慰问，也可赠送一些礼品等。