前两天销售易召开第二届用户大会,规模上千人,场面火爆。销售易就不用多介绍了,这是一家专注在CRM领域的SaaS公司,2018年连续两年进入Gartner销售自动化魔力象限(也是其中唯一的中国CRM厂商);今年年初融资过了D+轮,是国内SaaS领域相对跑的较快的公司。
销售易创始人兼CEO史彦泽
销售易也面临国内SaaS领域普遍性问题,那就是:在迅速获得资本助推之后,业务的方向和边界在哪里,要不要继续做深CRM领域?如何不断提升用户增长和用户的续费率,如何进一步扩大市场占有率,牢牢站稳头部的位置?
这就是Engage2018第二届用户大会试图回答的问题。当天的议程非常丰富,销售易创始人兼CEO史彦泽、CTO张忠、各大产品线的负责人以及客户代表均有发言。会议信息量较大,这里集中在销售易的业务方向,试图回答这些问题。
问题一
如今市场需要什么样的 CRM?
如果说过去的CRM市场没有太多变化的话,估计没人反对。这个市场从一开始资本混战、群雄林立到现在格局已定,用了不到三五年时间。这中间有太多的故事可讲。这里说的“没有变化的CRM”是一个“相对狭隘”的概念,也就是围绕“客户为中心”进行的销售、营销、服务等一系列的行为。
但是,中国SaaS领域善于创新,CRM的概念各家的含义也不一样,这就导致有时候用户不知道如何选择。其实,CRM的概念并不重要,能给客户带来价值的就是好产品。
那么,什么是有价值的产品?
我们还是要看市场发生的变化。从技术端来看,云计算、大数据、AI和IoT经过几年的洗礼和概念普及,已经深入到各个行业并切实发挥了作用。如果现在还有SaaS产品不能够应用这些先进技术的话,将面临被淘汰的地步。当然,这里说的应用不是简单的“套用”、或者是生造概念,而是需要将产品和技术、业务场景融合一体的应用。从需求端来看,用户对CRM的真实需求也在发生变化,如果仅仅局限在企业内部如在销售、营销和市场端,远远不够的。
销售易就要回应趋势,“再次定义CRM”。
问题二
为什么提出CT时代到来?
在这场大会中,史彦泽认为由于科技的原因,将促成“万物互联”,商业与商业、 商业与客户、客户与设备、设备与设备、人与人的连接重塑,社会进入了数字化时代,这将为CRM行业带来变化。
基于这种洞察,销售易不仅仅只做“销售CRM”,而是要倾听客户的声音,看他们需要什么。这就是销售易定义的CT(Customer Technology)时代即将全面来临。
销售易要做的事情是,围绕客户为中心,让企业打通后端的供应链到前端的需求链,重塑企业价值链条。
后端供应链很好理解,这是围绕ERP展开的各类管理软件,相对成熟。而在前端的需求链,各个行业的需求很旺盛,没有一款应用能够满足。举例来说,产品销售出去之后,用户的满意度如何,产品是否需要维修,如何与用户进一步沟通推荐最好的解决方案,进一步提升用户的满意度?
前端需求的核心是以“以客户为中心”,并利用一切科技手段推动并落实,这就是销售易反复强调的CT时代。
换一个维度看,销售易要做的事情是,从不同层面展开客户的连接:企业前端需求链的整合与连接、前端需求链和后端供应链的整合和连接;企业内部多部门的整合和连接,企业内部和外部资源、人、产品、商业模式的的连接。
这种连接,感兴趣的话,可以根据企业特性和行业属性,画一张不断扩大的饼状图,原点是“客户”。
显然,销售易已经不满足做过去狭义的以销售为核心的CRM,而是随CT而变化,成为“连接一切的”CRM。
问题三
对客户的价值在哪里?
通过两个案例可知,销售易在CT时代连接的价值所在。
以龙发装饰为例。这是家装领域的头部企业,在全国各大城市均有分公司。这家公司的核心业务是装修,就是各类销售门店(自营或加盟)寻找到用户进行装修服务。从“以用户为中心”来说存在两个方面的问题。一是,全国上千家门店的精细化管理,不仅仅涉及人财物、销售管理、经营模式的问题,还涉及到用户满意度问题。二是,如何让门店、设计师、施工方(工头、工人)、最终用户等多重角色围绕装修进度、产品质量、用户满意度等做到透明、规范化管理。
根据这种需求,销售易推出专有APP,还把电商入口嵌入其内,可以看到用户购买材料、施工进度、施工现场、设计师和用户之间互动。这就让龙发装饰从线下公司变成了线上公司,不但提高了效率,增加了透明度,还节约了成本:比如过去要打印大量图纸现在全部可以展示在App中了,几方可以增加互动。
再以长荣股份为例。这是一家印刷品装备制造企业,主营打印设备。这两年借助云计算、物联网的技术实现转型和突破,将卖出去的设备实现数字化,也就是能收集设备的所有数据。问题是,数据收集之后,如何更好的服务客户?
销售易的解决方案是,1.利用销售云帮助长荣销售,与用户之间建立更紧密的联系,在更换耗材、设备方面随时跟进和销售。2.利用IoT云接入了长荣物联网平台,重新整合客户的物联网数据,可以根据这些数据分析判断设备的运转情况,提出合理的维修计划。
从这两个简单的案例中可以看出,销售易不仅仅做传统的CRM SaaS,而是进入企业(尤其是大企业中)的不同业务场景中,尽可能的连接用户。
问题四
销售易的业务边界在哪里?
在当天的大会中,销售易发布了Engage suite“7+1套件”,包括销售易营销云、销售云、伙伴云、客户服务云、现场服务云、智能分析云和IoT云7大云解决方案,以及1个底层的PaaS平台,共同组成一个服务矩阵,根据不同的企业的需求,全面服务客户。
从以上信息可以看出,销售易不再是一家“传统”的CRM厂商,而是一家围绕“客户为中心”,积极进行变革的公司。那么,销售易会走向何方呢?这个问题很难回答,但有些现象值得一说。
抓住技术趋势。从远处说,销售易最早以变革者的身份进入这个行业,它和老牌的CRM厂商最大的区别是,利用最新技术手段尤其是移动化、社交化来帮助客户重新组织关系,进行不同层次的连接。这也是它能进入Garnter魔力象限的重要因素。同样,由于重视技术对业务的促进作用,销售易才发现“万物互联”的时代正在成为现实,销售易成为一家技术为驱动的公司,这将不断带领这家公司变化。
不断扩大“客户为中心”的内涵和外延。在不同的时期观察客户发生的变化,尽可能的围绕客户进行不同层级的连接。比如像IoT云这类业务,不同层面的巨头都在做。究竟谁能做好?这就是值得思考的问题。可以判断,无论是今天做IoT云或者是以后做“区块链云”,核心都是销售易在倾听用户的声音,重新定义CRM的内涵和外延。这些“7+1”套件是更多解决方案落地的表现形式,未来还会不断有变化。
业务边界和未来方向。再重复一遍,销售易的业务核心是“以客户为中心”的客户关系管理,也就是说,只要客户前端需求链需要的、只要是在CRM范畴内的,业内没有或者是不足的,销售易就会跟进。这种跟进不是盲目的进入一个陌生的领域,而是构建在 “客户”为核心的基础之上。只有这样,才能不断的外延出销售易的服务范围;尽管以后的服务产品增多,只要搭建好一个PaaS平台之后,就会走的更稳。而反过来,拥有一个核心PaaS平台和重要的服务产品之后,无论是接入其他的SaaS服务还是被接入其他的云平台,销售易都会牢牢树立自己的护城河,构建自己在“客户关系管理”方面的核心价值。从这个角度说,销售易的服务没有边界,业务有边界。
所以,总体判断是,销售易在本届大会中透露的信号是,在沿着CT时代要来临的过程中,先做深做透一个领域,再做广一个面,这就重新获得了一个新的市场空间,极大拓展了未来的可能性。
联系客服