之前有报道,记者在哈尔滨出入境管理局办事大厅看到,在领导检查到来的半分钟内,原来只开放办理业务的4个窗口,立即变成13个服务窗口全部开放,而且效率奇高、态度超好。记者感慨,长期困扰哈尔滨市民的办护照难问题,就这样在一瞬间实现了“秒转”。
可见,我们的一些单位不是没有能力实现优质服务、高效服务,关键是要看服务的对象是谁。而就此次局长暗访来说,其实不用他主动要求特殊服务,底下的部门已经将服务“变”得很贴心,让他哪怕排队都能无比顺畅,他也就根本不会知道这其中存在的真实问题。
对于医院这样的窗口单位改进服务质量,我们期待有更多的领导能真正通过走群众路线,以暗访等形式了解实情,逼着这些部门改进流程、提高质量。但同时,公众也不免担忧,这种通过暗访改进作风的方法,本质上还是一种“为领导服务”,过于依赖领导的个人意志,自然也会存在很大的偶然性。
对于领导暗访,公众还有一个担忧,那就是对于问题的认识容易表面化。毕竟领导的暗访再深入,也抵不过无数公众天天与医院打交道的感受来得深入。而仅就此次暗访挂号难来说,至少局长没有暗访医生,听听他们对挂号费的意见;还有医院门口的号贩子,了解下他们手里的号是哪里来的。了解到更多类似深入的情况,从而在政策上制定相应的对策,让挂号费体现医生的医术水平,同时完善实名制挂号等等制度,这样的转变作风才有实际意义,而不会仅仅在脸上增加几分职业微笑。
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