客户关系管理的发展历史

最早发展CRM的国家是美国。早在1980年美国便有所谓的“接触管理”
(Contact Management)业务，专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990
年，“接触管理”演变成电话服务，并对客户资料进行分析以支持“客户关怀”
(Customer Care).
    从20世纪80年代中期开始，为了降低成本，提高效率，增强企业竞争
力，许多公司进行了业务流程的重新设计.为了对业务流程的重组提供技术支
持，很多企业采用了企业资源计划系统，即所谓的ERP (Enterprise Resource
Planning)，它一方面提高了企业内部业务流程的自动化程度，使员工从日常
事务中解放出来，另一方面也对原有的流程进行了优化。由此，企业完成了提
高内部运作效率和质量的任务。可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者
的互动，以便抓住更多的商业机会，在企业的诸多相关利益者中，客户的重要
性日益突出。他们在服务的及时性和质量等方面都提出了更高的要求。企业在
处理与客户的关系时，越来越感觉到信息技术支持在与客户建立良好的关系中
的作用，CRM系统应运而生。
最初的CRM应用是在20世纪90年代初，主要是基于部门的解决方案，
如销售队伍自动化(SFA)和客户服务支持(CSS)。它们虽然增强了特定的
商务功能，但却未能为公司提供完整的加强与个体客户间关系的手段.于是，
20世纪90年代中期推出了整合交又功能的CRM解决方案.它把内部数据处
理、销售跟踪、国外市场和客户服务请求融合一体，不仅包括软件.还包括硬
件、专业服务和培训.为公司的员工提供全面的、及时的数据.让他们清晰地
了解每位客户的需求和购买历史，从而为客户提供相应的服务.
    但CRM这一概念直到20世纪90年代末才开始深人到一些公司.IBM调
查显示，大多数企业，尤其是中小型商业企业，仅对CRM的应用有一般的了
解，对特定的解决方案一无所知.并且虽然这些公司中大多数都收集客户信
息，但这些信息通常还是分别存储在不同的部门中，没有很好地在全公司内整
合与共享。
    20世纪90年代后期，互联网技术的迅猛发展加速了CRM的应用和发
展. Web站点、在线客户自助服务和居于销售自动化的电子邮件使每一个
CRM解决方案的采纳者进一步拓展了服务能力，使CRM宾正进人了推广
时期。