人才持续流失，薪酬一涨再涨，卓越雇主应对的秘诀是: 提升忠诚度
特约作者: 林杰文
评选和表彰“卓越雇主”只是我们举办此次大型调查的一个目的。对于大多数公司而言，更重要的是如何向这 20 家上榜公司学习。换言之，他们提出的问题是: 榜上有名者有哪些经验值得我们学习？
为了回答这一问题，华信惠悦对上榜公司进行了逐一分析，并走访了它们的首席执行官和人力资源总监。我们的访谈旨在了解那些有助于培养员工忠诚度的具体政策和项目。事实上，我们的访谈几乎涵盖了人力资源管理的所有方面，但我们聚焦在对忠诚度影响最大的五个方面: 沟通，工作满意度，工作环境，团队协作，领导力和管理。
沟通
在中国的公司里，我们听得最多的一句话可能就是“我们需要沟通”。当然，员工沟通有助于提升公司绩效，这似乎是老生常谈。但重要的是: 为何沟通这么重要？公司如何才能做到有效沟通？
华信惠悦对上榜公司的分析表明，沟通对员工忠诚度能产生直接影响。那些与员工就公司业务目标、措施及薪酬和发展计划进行过充分沟通的公司，其员工忠诚度要高得多。华信惠悦2004 年对亚太地区 11 个市场的 500 多家公司进行的WorkAsiatm调查也显示，在员工最关心的问题（薪酬、福利、培训和晋升）中，更有效的沟通通常都能提高员工满意度。
对于 2005 年“中国卓越雇主”而言，沟通同样也是重中之重。例如，万科的三大核心价值观之一就是“开放透明的体制”。这一价值观在公司的沟通项目中得到了充分的体现。总经理郁亮介绍，公司至少有 12 种沟通渠道，包括允许员工公开和自由讨论与公司相关事宜的电子公告牌（BBS）。万科同时还强调员工与管理人员就与员工切身利益相关的重大问题面对面沟通的重要性。
“卓越雇主”注重沟通的特点，也反映在员工对公司沟通项目的态度上。这包括诸如价值和绩效及业务目标等“大问题”的沟通，也有诸如薪酬、福利及培训等“个人问题”的沟通，如下图所示:
工作满意度
员工对自己的日常工作表示满意，对忠诚度有重要影响。这意味著员工对他们的工作的感觉是积极的，他们相信能把自己的技能运用到工作中去，能够从工作中学习到新的东西（而不仅是通过培训），在工作中能够获得成就感。这一发现与华信惠悦对亚太地区员工态度的调查结果是一致的。华信惠悦的调查发现，在所有因素中，工作满意度对员工忠诚度的影响最大。请看以下“卓越雇主”与没有上榜的公司在工作满意度方面的差异（如下图所示）:
有意思的是，我们的调查显示，高忠诚度的员工反而不在乎工作量的大小。他们希望从工作中寻找一些学习的机会。中国的员工并不止只想做简单的工作，他们希望所作的更富有激情和价值。
培育工作满意度并非易事，因为这涉及到工作的许多方面及企业文化。但我们的“卓越雇主”已通过以下方式在这方面取得了成功:
1. 努力告知员工他们的工作对公司及员工未来的影响;
2. 就公司的业务目标以及员工如何影响目标的实现作出说明;
3. 创建积极的企业文化，向员工阐明日常工作的重要性，赋予员工学习新知识的机会，并创造有利于发挥员工创造精神和工作技能的氛围。
国内知名企业掌上灵通在培育积极的企业文化方面投入了大量的资源。他们实行弹性工作制，上班可以著便装，有时甚至允许员工把宠物带到办公室来。CEO 杨镭说，这样做的目的不仅是为了提升员工的工作满意度，更重要的是为了打造一种有利于发展和应用员工创造精神的企业文化。
北大维信生物制药有限公司也是第一届“卓越雇主”排行榜的上榜公司。总经理段震文说，虽然公司已经有 500 名员工，但依然保持著“家庭式”的氛围。公司管理层经常向员工就工作的重要性进行交流。此外，作为一家专业的中药企业，北大维信有清晰的使命: 以提高民众建康水平为己任。在北大维信工作的员工对公司的这一使命有明确的认识，并深信不疑，因而也更易于从工作中找到成就感。
工作环境
与第一届“卓越雇主”调查的结果一样，2005 年的调查中也显示，工作环境对忠诚度有重要影响。对于不同的人而言，工作环境有不同的含义。但在 WorkChinatm 调查中，工作环境特指工作中的物理环境，例如员工是否认为公司为保护他们的建康和安全采取了措施，以及他们是否获得所需的工具和资源。
实施 WorkChinatm 2003 调查的那年春天，正值中国爆发 SARS 疫情。因此，我们曾认为，工作环境对忠诚度的影响如此重大，多半是因为 SARS 引发了员工对于建康和安全的担心。然而，在于 SARS 已被淡忘的今天，工作环境对于忠诚度的影响并未如我们所预料的那样相应地下降。显然，中国的员工在向雇主发出这样一个信号: 如果你希望我忠诚于你的公司，你就应该承担除薪酬、福利和培训等常规责任之外的义务。你必须为我提供安全和健康的工作环境，以此向我证明你是真的关心我。而 “卓越雇主”在这方面的表现也明显优于那些没有上榜的公司。如左图所示:
上榜企业上海瑞吉红塔大酒店以其五星级的环境和卓越的客户服务而闻名，但许多人却不知道该公司将关爱员工作为其卓越客户服务的基础。总经理安奕德（Mr. Charles Abbott）在介绍“喜达屋关爱”计划时表示，“喜达屋关爱”突出强调对员工、客人和社区的关爱。
团队协作
长期以来，团队协作一直被视为“理想”而非“必须”的“忠诚度”因素。我们的分析却表明，在调查的几个方面中，团队协作是对员工忠诚度影响最大的因素之一。也就是说，企业文化中相对更加无形的因素─包括小组内的尊重与信任，部门间的信息共享和协作─与其它因素具有相同的重要性。
下图显示，“卓越雇主”在这方面也更胜一筹。
广东南方李锦记董事长李惠森说，成员之间共享、反馈和努力了解各自的优势和劣势，十分重要。而且，强调团队，并不仅仅是学习与他人“相处”，还意味著要不断地改进，并始终牢牢抓住绩效和质量这两个关键环节。
领导力与管理
2005 年WorkChinatm 调查表明，忠诚度的最后一个动因是领导力和管理的有效性。这包括员工如何看待领导在经营、激励、变革以及竞争决策的能力。卓越公司在这些方面表现突出，如左下图所示:
为了发展上述管理技能并鼓励对员工的信任，沃尔玛大力发展本地管理团队。在沃尔玛的 49 家中国分店中，有 47 家是由通过公司系统发掘的中国本地人才管理的。
但是，有效的管理不仅仅是经营公司，还意味著管理人员应尊重员工，建立起员工对其的信任，培养员工，并以身作则，树立榜样。腾讯公司首席执行官马化腾强调，公司一直致力于创建一种强调管理人员与员工间相互尊重、人人平等的企业文化。他说: “公司内部没有等级之分，员工之间都直呼英文名，员工是独立、平等且互相尊重的个体。”当然，许多公司都声称他们尊重员工，但腾讯公司却能够将这种价值观直接体现在企业文化的改变上。
沃尔玛公司人力资源总监闫冀敏的经验是“关键在于执行”。许多公司都声称他们尊重员工，但差异在于管理人员是否胜任“教练”的角色，这意味著“每天都要努力做出一些改变……并坚持不懈，最终你将会得出截然不同的结果。”
与没有上榜的公司相比，“卓越雇主”在尊重、信任和培养员工方面胜人一筹。
对员工忠诚度的综合考察
中国经济的快速发展，给一流公司带来了高流失率和高的薪酬增幅。对留人来说，具有竞争力的薪酬体制十分必要，但对于在中国运营的公司来说，应该更全面地考虑这一问题。公司目标不应仅仅是“留住”员工，而应是增加员工对公司的承诺，即忠诚度。而要培育员工的忠诚度，就应该不仅考虑员工的薪酬福利，还应该考察更深层面的内容。我们的 WorkChinatm 和“卓越雇主”调查都显示，要培育员工的忠诚度，公司需要有效地交流，表现出好的领导力，并创造一种追求团队协作、工作成就感和真正关心员工的企业文化。
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