以人为本优服务 与时俱进促和谐
开创“十二五”纳税服务工作新局面
吴 平 沈洁颖
税务机关是政府部门的执法机关，纳税服务既是政府履行工作职能的重要组成部分，又是税收工作的基本工作内容和基础环节，为纳税人提供优质、高效、便捷的纳税服务已成为建设服务型政府、构建和谐社会，实现可持续发展的共识，已日益凸显出其重要性和紧迫性。下面笔者以上虞市为例，谈谈纳税服务工作的现状，并提出上虞市“十二五”时期纳税服务工作的努力方向和相关建议。
一、纳税服务工作现状
上虞市以打造“同心汇聚”现代税收服务品牌为指导，从优化办税服务入手，采取切实有效措施，不断增强服务意识、拓宽服务渠道、丰富服务内容、提升服务水平，为建立完善的纳税服务体系打下了坚实的基础，主要表现在：
（一）统一思想，提升服务理念
1．坚持政策扶持与税源培植相结合。以扶持企业加快发展、推动经济转型升级为目标，充分发挥财税政策杠杆的调节作用，制订出台服务业发展、边界经济集约发展等政策文件，重点执行企业所得税等国家法定税收优惠政策，落实高新技术企业所得税15%税率优惠、技术开发费加计扣除等政策，减免水利建设专项资金，切实减轻企业负担，提升企业竞争力。
2．坚持税收征管与纳税服务相结合。正确处理好税收征管与纳税服务的关系，在依法治税的前提下，从纳税人需求角度出发，进一步简化涉税事项审批程序，缩短纳税人办税时间，降低纳税人办税成本；同时，严格税收执法，加大对涉税犯罪的打击力度，为纳税人创造公平、公正的竞争环境，维护广大纳税人的切身利益。
3．坚持深度宣传与贴近服务相结合。一方面，积极拓宽宣传渠道，不断开辟税法宣传新阵地，努力形成覆盖报刊、网络、电视、广告、广播等媒介的全方位多角度宣传网络，方便纳税人及时、便捷地了解政策信息；另一方面，积极推行大厅值班长制、午间值班制和AB角岗位制等工作制度，落实同城通办、POS机刷卡缴税、补正承诺、一窗通办税等特色服务，提高服务质量。
（二）搭建平台，服务成效显著
1．加强办税服务厅标准化建设。以建设一流办税服务厅为目标，对大厅服务内容、服务流程、服务设施、服务制度等方面进行标准化建设，推行全程服务、限时服务、预约服务、定制服务、提醒服务等服务内容，进一步优化和创新纳税服务举措；按照省局要求，分阶段完成浙江地税VI视觉识别系统应用，统一办公环境设置。
2．实现网上税务局信息化共享。充分利用网络平台，加强地税网站建设，由相关业务科室负责提供各项最新优惠政策，由信息中心通过网上申报平台和财税外网发布信息，以便纳税人查询；不断完善政策咨询、网上涉税业务办理、审批事项网上预申请等模块功能，方便纳税人足不出户地办理有关涉税事宜。
3．打造纳税服务热线专业化品牌。依托12366纳税服务热线，围绕“答疑解惑”这一工作重点，为纳税人提供“听得见的纳税服务”，并定期汇总咨询情况，归纳分析纳税人最关心、最需要的热点问题，有针对性地加以巩固和完善。纳税服务热线自2008年12月开通以来，共接听咨询电话4890个，较好地满足了纳税人的个性化咨询需求。
（三）整合资源，服务举措有力
1．信息资源。加强国地税部门协作，联合开展纳税信用等级评定、税务登记办理、税法宣传、税务检查等行为，减轻纳税人的负担；注重与工商部门的数据比对，从源头上保证税务登记的时效性和完整性。
2．品牌资源。立足现有纳税服务载体，扎实开展各项纳税服务活动，着力营造服务氛围，扩大品牌效应。大力开展纳税服务志愿者活动，截止目前，已组建纳税服务志愿者队伍5支，累计组织开展纳税服务志愿主题活动19个，参加志愿者人数达391人次，解决税收问题326个；积极打造“纳税人俱乐部”，组建“纳税人之家”俱乐部5个，吸收会员495户，上半年开展活动6次，解决税收问题132个。
3．渠道资源。强化对政策宣传渠道的资源整合，多层次多方位地提供宣传服务。按期做好《上虞财税》的编发工作，通过大厅派发、邮寄等方式免费送给纳税人参阅；认真抓好“四个日”主题税收活动，上半年，通过“四个日”活动开展，共发放资料4703份，解答涉税问题164个；深入开展“财税政策村村行”活动，共发放资料14000余份，走访行政村（社区）351个、企业628家，满足农村涉税弱势群体的政策需求。
二、当前纳税服务工作中的存在问题
（一）服务沟通不够深入
随着纳税服务工作的深入，不同纳税人的个性化服务需求越来越多，但在实际工作中，往往容易忽视与纳税人的沟通交流，脱离了以纳税人需求为导向的原则，使得税务部门的服务内容和服务方式难以满足纳税人的真实需要。从博纳国际咨询的《2011年浙江省地税局纳税人满意度调查报告》显示，纳税人对12366服务热线的满意度评价较低，另外对地税网站、网税系统以及工作人员热情服务的期望仍有一定差距。
（二）服务能力有待提高
尽管经过几年来在纳税服务工作方面的改进，服务理念逐渐深入人心，但还有少数税务干部习惯于对纳税人义务履行的管理，对纳税人享有的权利和自身职责的理解程度不够，在思想上存在一种惯性，导致服务工作缺乏实质性的突破，不能很好地适应新的税收工作形势发展的需要。
（三）服务评价存在缺位
由于目前尚未形成涵盖信息反馈、服务监管、业绩考评和责任追究等内容的纳税服务工作机制，对内缺乏一个有效的、量化的、可操作性强的纳税服务质量考核指标体系，对外缺少一个纳税人广泛参与的服务质量监督和评价信息收集的渠道，无法全面掌握纳税服务现状，阻碍了纳税服务工作的长远发展。
三、今后优化纳税服务的努力方向
根据国家税务总局出台的《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》的总体要求，完善纳税服务体系、提升纳税服务质量已成为做好税收工作的当务之急，结合上虞市实际，笔者认为应着重从以下三个方面入手：
（一）打造专业务实的纳税服务队伍
在依法治税的前提下，以纳税人需求为导向，以纳税人满意为目标，注重队伍建设，加强对干部的教育培训，提高干部的综合素质，设立纳税服务专职岗位，培养一支创新、务实、奉献的纳税服务队伍。关键是完成三个转变：
1．从被动服务向主动服务转变。引导税务干部树立积极的纳税服务理念，明确人民公仆身份，淡化权力意识，自觉地站在纳税人的角度思考问题、开展工作，提高工作激情和服务热情，营造积极主动的工作氛围。
2．从表面服务向高效服务转变。注重对税务干部综合素质的培养，不仅要加强办税服务厅工作人员在行为规范、仪容举止、接待规范等方面的学习，还要通过广泛开展业务培训、岗位练兵和各类竞赛活动，全面提升干部业务能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。
3．从传统服务向创新服务转变。培养税务干部与时俱进的创新意识，加强与纳税人的沟通，认真分析纳税人的需求，并以此来指导和完善纳税服务工作，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，不断拓展对纳税人服务的范围和空间。
（二）建立全面高效的业务运行机制
从税法宣传、纳税咨询、办税服务、反馈处理等方面入手，形成系统全面的纳税服务工作机制，为纳税人提供贯穿于税前、税中、税后的全程服务。
1．税法宣传方面。充分利用办税服务厅、网上税务局、纳税服务热线、税企座谈走访等宣传渠道，深入挖掘电视、广播、报纸、网络等媒体资源，努力拓展乡镇街道、农村社区、厂矿校园等税法宣传空间，通过创新服务载体和深化服务平台，进一步加大税法宣传的广度和深度。
2．纳税咨询方面。重点突出纳税服务中心的牵头作用，做好纳税服务热线的接听、咨询，加强办税大厅导税员培训，及时准确地做好纳税人答疑工作，指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的损失。
3．办税服务方面。作为纳税服务工作的核心内容，办税服务是构建和谐征纳关系的关键环节。从提高税法遵从度来说，要规范管理、公正执法，为企业经营活动创造和平有序的税收环境；从提升纳税人满意度来说，既要改善服务态度，贴心服务，又要凭借信息化手段，结合工作实际，简化办税环节，优化办税环境，提高办税效率；从增强办税和谐度来说，要注重与企业的沟通交流，使之了解并行使自身的权利和义务，同时加强与银行、工商、审计、财政、海关等部门的信息资源共享，提供多元化的纳税服务，营造税收工作发展的良好社会环境。
4．反馈处理方面。纳税服务的宗旨是让纳税人满意，畅通纳税人反馈渠道、倾听纳税人心声自然成为检验工作成效的重中之重。在设立举报箱，意见簿，12366热线，局长信箱以及网站互动等信息收集渠道的基础上，税务机关要对相关意见建议给予及时的汇总、处理和反馈，给纳税人以满意的答复。同时，借助民主评议行风活动等，有计划有针对性地开展纳税人需求调查和意见征求，并以此来指导纳税服务工作。
（三）形成科学完善的考核评价机制
以实施科学量化的考核评价为手段，反映客观公正的服务水平为目的，实现多方支持的持续发展为目标，建立一个集内部考核与外部监督于一体的考核评价体系。主要包括三方面内容：
1．定岗定责，量化考核指标。按照权责明确的原则，理顺纳税管理服务体系，细化职责分工，将纳税服务职责渗透到税收工作的各个环节，对程序化和个性化服务事项实施分类考核，充分调动各岗位的积极性，发挥整体合力。
2．公开公正，强化评价监督。根据制订出台的考核文件，切实开展考核评价工作，让纳税人参与到考核评价中来，不搞形式主义、不走过场，公开考核评价过程，公布考核评价结果，激发每位税务人员责任心和紧迫感，形成争先创优的工作氛围。
3．群策群力，优化外部协作。税务工作关系到税收征管、行政执法、纪检监察等各个层面，是一项涉及多个政府部门的综合性工作，因此，对纳税服务工作的考核评价有必要加强与政府部门和社会各界的团结协作，自觉接受外部监督，听取外界的意见建议，使得纳税服务工作取得各方支持，从而实现良性互动和持续发展。
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