【百道编按】新华书店由于所在地区不同，面积大小不一，各家经营和管理有大同，也有小异。我们就一些日常经营问题采访萧山市新华书店有限公司业务部经理方甫良。他有关楼层管理、店面陈列、营销活动、提高动销等书店日常经营工作的想法和做法，有的是常识、有的是经验、有的更是一个资深书店人独到的经营思考和管理洞见。
萧山市新华书店里的小读者
门店经理以下，一般按区域或岗位设主管，主管之下是店员，楼层经理不是各店必设职务，店员一般包括营业员和收款员，有些店还有理货员、导购员、收货员之分。
书店的主要工作是销售，做书店就是通过提升店堂环境、商品（主要是图书）管理、客户服务和员工管理4个方面来实现的。无论门市经理还是普通员工，书店所有人都是做这4件事。
这四方面无所谓轻重，都同等重要，但在各岗位，各时段围绕销售有缓急之分。从上述四件事可以看出，最费心费力的工作肯定是在同读者打交道，如何做成每一笔销售。因为销售是企业生存的重要衡量标志，经理如此，员工也是如此。一家书店的各级管理人员应将3/4的精力集中业务与客户服务上来，这是促进销售的正道，如果还在为如何管理人员这些内部事情而烦恼，那是不应该的。
书店或楼层的常规工作，按时间段分为营业前、营业中和营业后，我店总结了员工开门六件事：上岗巡场、卖场整理、收货上架（导购收款）、读者服务、技能练习和下班交接。
书店无论大小，图书的陈列方式不外乎类别陈列和主题陈列两种，按学科分类进行的陈列就是类别陈列，如社科、科技、文学、生活、艺术、音像等，约占书店中的70-80%左右，其他按新书、畅销书、作者、时事热点活动、主题促销活动等学科外因素组织图书集中陈列都是主题陈列。
陈列的形式表现为书架陈列、展台陈列、码堆陈列以及收款台特殊陈列等。一般分类陈列主要表现为书架陈列，主题陈列主要体现在展台、码堆造型等，但这两者间并非等号，书架陈列中也有相当的主题促销。
从广义上讲，类别也是主题的一种。分类和主题陈列在图书各品类可以相互融合。
对于店面陈列，碰到的问题和挑战，对业务管理人员来说是读者对品种需求的无限性和卖场空间的有限性，图书实物陈列的单一性和图书属性的多元性，以及员工对卖场陈列标准的掌握程度，造成读者找书的难度。
至于困难，行业只有图书馆学科分类，没有书店陈列标准，图书馆依学科分类，书店依读者群分区，两者有差异；卖场普遍缺少数字化可复制、易操作的陈列规则与标准；管理人员与员工缺少陈列基础知识。
我店自创的“智能上架方法”在商品流的末端初步解决了员工陈列难的问题，但陈列难究根源在分类行业标准和CIP数据的不规范，最终还需从商品流的源头上解决。
1)营销活动要求就是要有实效，要成为促进销售、加强客户沟通的平台。
2)选书标准，推荐值得阅读，提升正能量的好书，符合读者需求，符合活动主题要求。
一个好的营销活动肯定不是一个楼层所能组织的，书店是一个团队，我们所有的活动都是书店统一组织，各岗位分工落实。
我店成功的营销活动有很多，已进行了15年的暑假读书活动，办了14期的国学启蒙班，以及湘湖书市、寒假读者活动等。这些活动不是临时起意或一时为之，都是经过时间锤炼，为市民所熟知并积极参与，同时全面提高书店销售和企业形象的正能量活动。
效果好的活动不是不能多做，而是有计划可操控地做，应该建立长效机制，定期做，反复做，同时不断创新，注入新的能量。
动销率的提高是一个系统工程，图书质量是一方面，服务、管理和推销能力等都直接影响动销率，涉及到第一题中卖场4方面工作的所有问题，都是提高动销率的途径之一，不累述。
服务好读者，提升客流量，提高成交率，有人才有生意，没人一切空谈。如果简单就业务层面来讲：
首先是进好货，选择适合读者需求的图书，这句话说得容易，做起来最难，找出哪一本书是适合读者需求的，书感很重要，但在海量的品种中，光凭书感是要吃苦头的，这需要科学的分析方法和相应的程序设计，主客观缺一不可。现在我们行业内对进货一般情况下大店是全品种添订，小店是完全依靠业务人员的素质，针对性较差；我店设计了智能添订的模型，帮助普通主管能对所有品种进行科学数据分析的基础上确定进退数量。
其次是做好陈列，上面提到的主题与分类、展台与架位的关系，每一本书在理论上都可以放好几个地方，但事实上只能放一处，哪一处销售最好，读者最看得到，这又是一门学问，目前书店这个权限是在员工手中。是书店管理中，上层管理者最看不到的盲点与误区。
然后是进行数据分析，通过计算机系统的动销数据分析，对图书备货数量与陈列位置进行二次调整。
前两项是常规范动作，后一项理论上可行，实际操作中较难监控，也只是对少数重点书而言。
各店考核方式并不相同，即使同一集团或同一家书店内部也有差异。考核的目的是促进销售，因此需围绕有利于实现销售的途径来设计考核体系。
传统书店多是按销售考核，年初设个销售计划，年终按完成率计奖，就同高考划线一样，最不公平，也是最无法替代的方式。因此年初争计划面红耳赤，年底藏销售费尽思量。人人的心思不在做销售，而在如何操控销售。
我本人不赞成在门店中对柜组或员工单纯按销售额考核计奖，如上所说，实现销售的途径是多方面，因此我店对门市员工是一个综合考核，考虑柜组销售、服务纪律、业务技能、同事协作、店外推销等多个方面因素，楼层经理和店员的指标其实都是共同的，店好大家都好，不同点在于所担负职责的侧重点不同而已。考核完成与绩效奖金挂钩。
各项考核指标，无所谓难易，当工作混时间都容易，干事业做书店都难。
目前书店开展的培训还比较少，一般涉及计算机技能、团队协作和服务礼仪等。技能方面多是内部培训，以老带新，其他方面也外聘一些专项讲师，如拓展训练等。时间一般每年一次。
每个层面的人员的培训需求是不一致的，新入职员工需要团队精神与礼仪规范方面的培训，普通员工需要操作技能与推销技巧方面的培训，门市管理者需要综合管理方面的培训。
我个人希望得到行业理论与问题解决方面的培训，好的培训能开阔眼界，拓展思维，甚至有顿悟之功效。
目前的信息是海量的，对我店而言，集团的业务系统是首要的，80%以上的信息在这里取得。同时网络是重要补充，电脑、手机等工具，购书网站、书业媒体、微信都是获得新书和重点书的途径，百道网有时间就会看一下，其中的中国好书榜是了解新书、好书的重要途径。
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