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2014.03.01
作为国际空运货代,经常会因为航空公司,海关,商检,航站等方面的问题收到客户的抱怨。抱怨转运时间慢,抱怨通关效率低等。当碰到这样的问题,我们如何处理呢?
黄金步骤:
①发挥同理心,仔细聆听抱怨内容;要从客户的角度来考虑,客户把货物交给我们,本身就是对我们的信任。
②表示感谢,并解释为何重视他的抱怨;
③有错,为事情道歉, 没错,为心情道歉;
④承诺将立即处理,积极弥补;
⑤提出解决方法及时间表, 请对方确认;最好是提供多种方案,成本和效果同时告知客户。
⑥做事后的满意度确认。
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