2011-03-15 15:06:03 作者：佚名出处：比特网责任编辑：潘维娇 分享至微博 
为进一步落实党中央、国务院家电下乡政策及中央经济工作会议精神，规范企业生产经营行为，维护农村消费者合法权益，根据国务院第四次家电下乡部际联系会议部署和国家质检总局《关于开展家电下乡质量行活动的通知》，中国质量万里行促进会就下乡家电产品质量、标识标注、履行“三包”及售后服务承诺情况，于2010年4月至2011年2月，共对北京顺义、大兴、天津武清、蓟县、重庆长寿、沈阳苏家屯、河北保定、唐山、河南焦作、山东青岛、贵阳清镇、安徽合肥、广东深圳、东莞等10个省(区、市)的28个市(区、县)的121个乡(镇)村(屯)183个销售网点(专卖店、商场)、11014名消费者，进行了明察暗访。并深入10000个农户，发放调查问卷10000份，回收有效问卷9460份。现将发现的十大质量违规典型问题公布如下：
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(一)无统一指定销售标识牌却销售下乡产品。
家电下乡销售网点应在显著位置统一悬挂 “家电下乡指定店”标识，张贴产品公示栏和购买须知，公布中标产品型号、最高限价及申领补贴流程等政策。但东莞石碣镇光大电器广场、乐美福东联电器城等专卖店，都没有悬挂统一标识牌或产品公示，照样销售下乡产品，消费者难以分辨。计有31个乡(镇)村(屯)25个专卖店存在这种现象，约占查访专卖店总数的13%。
(二)乘机销售不合格商品。
据对9460名消费者调查，有3.7%(350名)的消费者说买到了不合格商品，有2%(189名)的消费者反映所购商品不符合质量安全标准和节能减排规定。
(三)用非中标产品冒充中标产品。
据对9460名消费者调查：9.2%(870名)的消费者反映买到了用非中标企业产品冒充中标企业的产品，5.1%(482名)的消费者说买到了以中标企业非中标产品冒充的中标产品。还有将非下乡产品充当“下乡家电”销售，如沈阳苏家屯苏宁电器(002024,股吧)商场销售的容声冰箱(型号BCD-178G/x1、BCD-209SC)，青岛城阳利群电器商场销售的海信平板电视(型号TLW26-78K)、美的热水器(型号F50-210S)，并非下乡产品，却以“下乡家电”销售。
(四)中标产品在非中标区域销售。
如美的冰箱(型号BCD-208SM),在广东属非中标区域，但被商家在东莞石龙镇华强专卖店销售。
(五)销售价高于中标最高限价。
一些企业将下乡家电规定的“最高限价”当成“全国统一价”，一些商场、专卖店隐瞒最高限价，销售价高于中标最高限价。如青岛城阳区利群电器商场销售的TCL平板电视(型号L26P11)，标价4599元，最高限价只有3500元。东莞石碣镇光大电器广场销售的星星牌冰箱(型号BCD-219AV),标价2880元，而最高限价为2500元。东莞石龙镇华强专卖店销售的美的冰箱(型号BCD-208SM),最高限价2498元，却开价2700元。
(六)销售能效等级未达标空调。
从2010年6月1日起，有关部门规定下乡空调能效等级必须在3级(含)以上，原3级以下的4、5、6级能效空调被禁止销售，调查发现有21个县(市)16个商场或专卖店如东莞石龙镇荣达电器店、沈阳苏家屯区苏宁电器店等仍有销售，占查访同类商场或专卖店总数的8%。
(七)下乡专用标识使用混乱。
一是虚假标注能效等级，功耗铭牌标注不规范。有的商家虚假标注能效等级，实际能效达不到所标注的等级。有的企业只标额定功耗不标安全功耗，使消费者选购了只标额定功耗的产品。因额定功耗值小于安全功耗值，使用额定功耗值反而不省电。二是抽取标识卡和说明书，将下乡产品当作非家电下乡产品高价销售。下乡产品说明书必须粘贴下乡标识卡，标明品名、品牌、型号、最高限价，经销商不得抽取或偷换。但东莞石龙镇苏宁电器绿化路店销售的奥马冰箱(型号BCD-202NB)，有说明书并无标识卡;销售的三洋洗衣机(型号XQB70-S8218)，标识卡和说明书都没有。如此抽取标识卡或偷换说明书，将下乡产品当非下乡产品对外销售，借以破“限”抬价。三是随意更改产品标识卡，极易被伪造假冒。家电下乡产品的品名、品牌、型号、限价等内容必须规范印制在标识卡上，但发现一些专卖店销售的下乡产品品名、品牌、型号、限价等内容是随意粘贴在标识卡上的。四是专用标识颜色五花八门，鱼龙混杂。家电下乡标识标准色为红色，而有些专卖店(商场)出现了白、绿、蓝等不同颜色，让消费者雾里看花。共有21个县(市)26个电器专卖店(商场)存在这种现象，占查访专卖店(商场)总数的14%。五是商品标签标注与所售实物不符。有的竟将不符合标注要求的商品代替“下乡产品”，如武清庆丰电器专卖店的星星冰柜，标签型号BCD-180JD，实际销售的样机型号却是BCD-158D;标签型号BCD-256J、BCD-225J，实际销售的样机却是BD/BC-180C。
(八)乡镇售后服务网点“少小散”，难以解决农民消费者诉求。
《全国推广家电下乡产品招标文件》规定，投标企业维修服务能力必须覆盖所投标省(区、市)所有乡镇，维修服务网点在每一个投标省(区、市)的县(市)覆盖率不得低于90%。而一些企业为达标，钻了“一个网点可做多个品牌维修服务”的空子，纷纷跟一个维修网点签订所谓“维修服务协议”，该网点却又难以承担真正的维修义务，导致很多农村消费者诉求难以解决。累计查访451家企业，共计1936个售后服务网络，有238个服务电话无人接听或总占线，占12%。一些中标企业并未开通24小时免费售后服务热线，有的品牌企业在县(乡)根本没有维修网点。据对9460名消费者问卷调查：3.7%(350名)的消费者反映中标企业并没有在本地区开展巡回维修服务。如查访保定双鹿空调服务点，竟说“我们在河北没有销售和售后服务”。暗访贵阳新科空调售后网点，对方竟说“贵阳不是我们管区”。
(九)售后服务质量差。
具体表现在：一是一些企业不能兑现服务承诺。据对9460名消费者调查，产品出现质量问题时，有2.1%(199名)的消费者反映在72小时以外才得到解决。还有5.6%(530名)的消费者说，企业对所售家电产品并没有进行安装调试和产品操作指导。如查访保定容声热水器热线，对方也不问什么故障、型号等，就回答“热水器售后公司规定"不管"，你找商场吧，”随即挂断电话。二是部分售后服务人员业务不熟。据抽查872名企业售后服务人员，如天津蓟县惠而浦微波炉、贵阳奥克斯手机、保定三洋微波炉等服务网点，有221人业务不熟悉，对“三包”规定和企业服务承诺不清楚，尤其对保修期内多次维修，能否退换货及提供备用机等规定更是一无所知。另据对9460名消费者问卷调查，有3.8 %(359名)的消费者认为维修人员技术不好，3.5%(331名)的消费者认为收费不合理，2.5%(237名)的消费者认为售后服务反应慢，态度恶劣。
(十)责任制落实不到位。
一些企业服务渠道不畅，各环节责任不清，本是当地服务保障范围，却将责任推至他方，或受理了消费者诉求也有始无终。如查访保定奥斯特太阳能热线，对方什么情况也不问，就回答“你自己找水电工修，我们总不能从总部赶过去给你修吧？”咨询如何维修，合肥惠而浦微波炉热线211号回答“你找当地消协问。”而合肥美的微波炉热线103号回答“你自己参考"三包"看着办。”
针对这些问题，我们建议：
(一)加强监管，依法打击假冒伪劣违法行为。有关部门应加大打击制售假冒伪劣下乡家电违法行为力度，对假冒(或不规范)下乡标识加大监管、整治力度，涉嫌犯罪的移送司法机关追究刑事责任。
(二)不断宣传家电下乡政策，进一步规范产品铭牌、能效标识。一些偏远农村对下乡政策不甚了解，不知下乡产品还有最高限价，给一些不法商家可乘之机。应加大对下乡政策的宣传，做到家喻户晓，以防上当受骗。家电能效等级标准经常调整，有关部门调整时应规定有明显特征的标志性符号来标注，不断规范，方便消费者辨识购买。
(三)坚持以民为本，建立健全售后维修服务网络。对售后维修服务能力薄弱的企业，要单独布点，提升服务能力;对没有覆盖的边远地区，要引导企业通过多种途径提供售后维修服务。对售后维修服务网点覆盖率、售后维修服务能力与投标承诺不一致的，要责令限期整改，整改仍不能达标的，公开曝光并取消中标资格。同时，根据家电下乡产品的销量、维修服务范围、覆盖区域等情况，尽可能建立低成本、符合实际的售后维修服务体系。有关部门、新闻媒体和社会机构应对下乡产品及售后服务质量进行明察暗访，加强社会监督。完善投诉维权体系，公布正规厂商售后服务热线，依法取缔“山寨”服务点。
(四)不断完善有关法规与售后服务质量标准，从根本上维护农民消费者权益。一些中标企业(商家)钻了有关法规、政策和招标文件要求不完善的“空子”，有关部门应不断加以完善。现有“三包”规定及《工业产品售后服务》等国家标准是多年前制定的，一些消费者受到侵害缺乏维权的具体依据，标准缺失也导致一些企业推出不同的服务举措，而出现问题又没有统一的解决办法。由海尔主导制订的首批家用电器服务领域《家用和类似用途电器售后服务通用要求》等通用性7项国家标准已发布实施，家电行业可资借鉴。(来源：万维家电网)
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