对企业来说，客户体验（Customer Experience）是一项重要业务。然而，大多数人也意识到建立和维护一个良好的CX系统是一项困难的工作。根据Avaya最近的报告，在过去三年中，81％的公司的客户体验管理（CXM）项目以失败告终。这些消息使管理类似项目的我们保持警醒。
微信（ID：tdfzshz）
多年来，我们在全球市场积累了数千个客户体验项目的经验使得我们深谙这些项目失败的原因。可以确定的是，那些能够将客户体验的愿景转化为现实的公司都收获了CX项目的成功。那么，他们是如何做到的呢？
他们以下在四个阶段中付出了不懈努力。这并不是一个简单、线性的过程，而是一个循环过程，每个阶段都是一个“桶”，需要被不断地填充和管理。例如，如果领导层发生变化或不再参与这个过程，即便其他“桶”仍然是满的，CX管理项目依然会失去牵引力。
◆◆◆◆◆
我们该如何做呢？
参与—没有参与，就没有牵引力！
组织的参与——即建立信誉和鼓舞人心，是通往成功之路的第一步。没有组织参与的CX项目是不能“站住脚”，也不能被顺利地实施。那么，如何确保您的项目的牵引力呢？
1
评估准备情况：在启动任何大型CX项目之前，必须满足三个条件：1）CEO或高级管理层参与其中；2）选择领导人选；3）达成改善客户体验是公司重要战略目标的共识。
2
了解既往和未来走向：一旦掌握了上述情况，您必须了解在CX项目中已经付出了哪些努力，比如有哪些卓有成效或是哪些成效甚微。仅仅了解过去是不够的，还必须了解公司的愿景，以及与客户体验的关系。
3
知人善任：一旦做好了迎接挑战的准备、明确了目标，接下来要确定合适的人选。如果没有一个可以指定参与整个过程的人并明确其角色和责任健全的管理结构，您可能会功亏一篑。
洞察—没有洞察，困惑就会找上门！
这是问题的关键——必须确保正确的研究基础，以创造合理、可操作的信息。否则您得到的将只是无用输入和输出。
1
描绘客户画像：这一关键步骤将确保您与您的客户如何互动、如何衡量项目。对客户的描绘将确保您能够捕捉客户体验、态度和行为中的关键细节，从而确保项目的可行性和完善性。
2
尊重CX生态系统：结合并理解各个层面数据（关系层满意度、产品满意度、交易数据、用户体验、品牌体验以及内部和财务），才能够为您正在建立的项目提出了针对性问题的框架：
3
在竞争环境中，运用合适的机制是为指标设定良好的基础。这不仅可以确保可信度，而且可以确保衡量指标的可靠性，以用于重要的战略目标。
行动—没有行动，就只有失意！
知道什么有效、什么没效是一回事，如何采取针对性行动是另外一回事。这个关键阶段旨在帮助您制定和实施组织所需的改进举措。
1
利用技术：现代科技为您提供了一个端到端系统。通过这个系统，您可以管理调研和数据，将结果传达给企业上下。同时，可以立即与体验不好的客户直接联系。
2
计划行动：重新激励您的管理团队，审查洞察观点，并就机会、问题和目标达成共识。
3
明确行动：最重要的是，计划过程中，团队可以创建明确行动、按职能领域确定问责机制以及时间节点。
强化—没有强化，就只有拖延！
该过程是动员组织上下行动起来，确保CX提上会议议程。
1
沟通：沟通的关键是在内部“明确”CX战略。另外，您还需要与股东、业务合作伙伴以及（最重要的）客户就您所做的改变进行沟通。
2
一致：确保负责客户体验的管理人员以严谨的态度对待CX项目的度量和行动。
让我们有效地去除通往成功的障碍，为我们的设计指出正确的方向。
联系客服
