司法过程中的接待、庭审、调解、信访，包括法官的自我心理调适及法院管理，都可以用上心理学技术。
比如在接待过程中，等着立案的当事人很容易发脾气，因为等的时间太长。如果当事人有一份报纸或杂志看一看，转移他的注意力，或者看到一些感兴趣的东西，这个时候就很容易忘记烦躁的东西，这个叫转移注意力。
接待的环境也有讲究。人越多越兴奋，这叫观众效应，上海话叫“人来疯”。我们曾经邀请银河宾馆的培训师到法院来培训。他说，在星级宾馆里如果有人在大堂里大吵大闹，大堂经理不能在一分钟内让他安静下来，就是没本事。
我当时听着觉得挺稀奇，他用的是什么方法呢？后来他讲，如果他来处理的话，他会第一时间把他请到边上，让他离开人多的地方。接下来让他坐下来，送他一杯咖啡，然后跟他说事情。这个方法大家不要小看。长宁法院有一位谢寿山法官，有一次我们找他来开会，研究执行接待的事情。结果突然有人打电话，说楼下有一位老人大吵大闹，谁都摆不平，要让谢法官赶快去一下。谢法官就过去了，我们开会停止只能等。我想这个至少要等15分钟到20分钟吧，结果没想到5分钟以后他就回来了。
5分钟他就回来了，我就问他，你怎么做到的？他说他一过去先轻轻拍拍老人的肩膀说：“老先生，你高血压有没有？心脏病有没有？”老人愣住了，回过头说：“有啊。”他马上说：“哦呦，那你不能激动，对你身体不好。”老人一听，马上到旁边坐下来。他倒杯水给老人，等老人的情绪平复下来。他就问：“你有什么事情跟我说，我帮你想办法。”结果老人跟他说了具体的要求。谢法官就叫来一个同事专门处理这个事情的，然后跟老人说：“我们这位同志专门帮您处理这件事情，你慢慢跟他说，不要着急。”整个接待过程很简单。
银河宾馆培训师讲的几个动作，跟我们谢法官做的这几个动作，里面有很多共同的规律。第一，让当事人离开人多的地方，坐到边上来。人越多越兴奋，这个叫观众效应。你要把他隔离开，让他离开观众的视线坐到旁边去，他就会不知不觉平静下来，这种平静是你不知道的，一种心理学上的微妙作用。第二，让他坐下来，心理学上第二个原理，站立效应。人站着的时候，比坐着的时候更容易激动，所以叫站立效应。坐下来心情更容易情绪平复下来。第三个动作，那边是送杯咖啡，我们法官送杯水，这是什么呢？互惠效应。给他一点小小的尊重，他会回馈给我一些尊重。大家不要小看这一分钟里的几个动作，实际上反映了心理学上的三个效应，三个原理都用上了，这是专业。
（选自邹碧华的讲座《接待及调解中的心理学》）
本报记者 严剑漪 整理
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