一、什么是肌肉记忆？
“肌肉记忆”是一个频繁出现在体育训练和电子竞技上的用词，大概的意思就是人体肌肉是具有记忆效应的，同一种动作重复多次之后，肌肉就会形成条件反射，同时我们的视觉、听觉、表情等都会因为肌肉记忆而形成协同的条件反射。
举个简单的例子，我们可以去看看歌神张学友或天才钢琴王子郎朗的表演，他们标志性的台风并不是与生俱来的，而是通过后天多次训练形成的肌肉记忆和神经反射，歌神只要音乐响起拿起麦克风就会闭上眼睛秀起兰花指，天才钢琴王子只要弹奏钢琴，同样会闭上眼睛进入忘我的演奏状态，这就是肌肉记忆。
由于客服生产是一种重复性的动作，那么肌肉记忆的好处就是可以将肢体、思想、情感固定，以达到比较固定的服务输出。沟通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅，而沟通的模式则有语言和肢体语言这两种，语言沟通更擅长信息传递，肢体语言沟通更擅长思想与情感的传达，要做好沟通，本来就是非常困难的事情，然而电话服务沟通受场景所限，无法传达我们的肢体语言信息，大大增加了沟通的难度，这时候就需要通过肌肉记忆带来的神经反射帮助我们更好的通过声音传达思想和情感。
二、肌肉记忆提升沟通技巧的原理
客服生产过程分解：聆听问题→查找资料→解答疑问→记录问题→归档，整个过程中，耳朵聆听、眼睛观察，听觉视觉信号先给大脑，大脑进行处理后再去协调双手操作和嘴巴回答信息。可以看出电话服务沟通是一项整体性的、全身心的运动，也就是说我们完全可以通过大量的重复动作形成肌肉记忆和神经反射帮助我们提升沟通能力。
生产过程中，大脑只是简单的为“耳朵听到什么、眼睛看到什么的时候，我们的手应该做什么，我们的嘴应该说什么”建立一个联系，然后快速的转发信息，并且，如果这种行为非常频繁，通过系统的训练，身体还会自动去优化这个行为，建立快速神经通道，具体的情形是，当你听到客户的前三句话，你的手已经把这通电话80%的查找资料、问题记录和归档等系统操作全部做完，大脑已经给出了完整的解答方案，剩下的就是解答和送客了。
当肌肉记忆建立后，它还有更深一层的意义：就是你的大脑不用再去处理应该优先记录问题还是优先归档，应该先开什么系统查找哪些资料等问题，你的大脑CPU就有了更多余量去处理别的事情，例如如何让客户评满意、如何在沟通过程中抓住机会做营销等。但这个训练所需的时间比较长（笔者用了将近1个月去完成），而且属于“肌肉记忆电话沟通法”的高阶技巧，后续将在“肌肉记忆！你不知道的服务沟通技巧（进阶篇）”中细讲。
三、肌肉记忆服务沟通法—微笑服务
通过上述的介绍，相信大家已经对肌肉记忆如何用于电话服务沟通有了一定的了解，接下来笔者将重点讲解“肌肉记忆电话沟通法”中最基础且提升满意度效果最显著的第一招——微笑服务！当笔者敲出这“微笑沟通”这四个字的时候，笔者相信很多读者已经不想再看下去了，因为目前几乎所有服务沟通课程的第一章讲的就是微笑和心态，笔者相信大家已经被培训师和班长灌输了无数次要微笑服务、要微笑服务、要微笑服务！但却从来未提升过满意度或效能，这是为什么？这是因为培训师和班长并没有和你说清楚为什么要微笑服务？微笑服务的原理是什么？
今天笔者就把具体的方法和方式分享给大家。分享前，请大家对着镜子用不同的表情说两句话，第一句请微笑着说“公司今年不发年终奖”，第二句请面无表情地说“我中了体育彩票一等奖”，仔细听听你会发现“公司今年不发年终奖”是件愉快的事情，而“我中了体育彩票一等奖”却是一件平淡的事情。
1、肌肉记忆控制情感声调
如果你想微笑着把“公司今年不发年终奖”说出不愉快的感觉，必须非常刻意去控制大脑和语调，正常人是很难做到的，这是为什么呢？这就是我们之前谈到的肌肉记忆带动神经反射起的作用，从出生那一刻起，我们的脸部肌肉和声带就产生了神经反射，脸部肌肉每一天都在把这种记忆传送给大脑，当我们脸部微笑的时候，大脑就会控制声带发出愉悦的声音，当我们面无表情时，声带就会发出平淡的声音，可以这样说，你脸部是什么表情，肌肉记忆就会带动神经反射发出和你脸部表情一致的声音。虽说你可以通过训练去控制你的声音，但是你的训练时间永远追不上你的生活时间，刻意控制这个声音是件非常伤脑的事情。
2、笑比不笑满意度更高
微笑服务可以传递愉悦的声音给客户，这是一个简单易懂的原理，这也是一个不变的事实，笔者在一线客服代表试用期的时候就做过测试，用不同的脸部表情接了两周电话，第一周坚持全程微笑服务，第二周小部分时间微笑服务，大部分时间面无表情，对比两周的满意度数据，第一周比第二周的满意度高3pp，服务效率（时CALL）第一周也比第二周高1.5个，效果非常明显！自此之后，笔者每日上班都会将坐席上的镜子放到显示器旁边，让自己时刻看到脸部表情，提醒自己要微笑服务。在结束试接期正式入班的6个月接线生涯里，笔者所在的客服中心，在满意度指标上从未遇敌手，班组和技能组内连续6个月满分且排名第一，还记得笔者当时的班长说“我最喜欢坐在你旁边上班，你讲CALL永远都是那么的开心，像唱歌一样”。
3、坚持您的微笑：
肌肉记忆带动声调变化去传达情感是一件非常简单的事情，只需要在接电话的时候微笑就可以了，但在最初使用肌肉记忆法连续7-8小时微笑则是一件非常困难的事情，笔者在用此法接线的第一天下班后，脸部肌肉是抽筋的（反正那天下班后我当天再也不想笑了），刚用此法还经常会因肌肉太累而忘记微笑，笔者建议大家可以把生产坐席上的镜子放到自己最容易看到的地方，时刻提醒自己微笑！
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